今天是“3·15國際消費者權益日”,消費者關心的電商行業發貨慢、退換貨難、售假、虛假促銷等“痛點”解決得怎樣了?剛剛發布的《2016年度中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》顯示:2016年平臺共接到的全國網絡消費用戶涉及電商投訴數量同比增長14.78%。發貨問題、物流問題、客戶服務、退款問題、退換貨難、虛假促銷、商品質量、疑似售假、貨不對板、信息泄露,成為“2016年度全國零售電商十大被投訴熱點問題”。

網絡消費的飛速發展,深刻地改變了人們的消費習慣,更重塑了人們的消費心理。當某個人想要盡快買到某種生活用品時,可能第一時間想到的不是去最近的超市,而是在網絡上下單——畢竟,很多電商平臺已經可以做到當天送達,甚至是幾小時內送達。但在網絡消費給人們帶來了巨大方便的同時,網絡消費服務水平和商業誠信建設還跟不上消費需求的擴張。網絡消費也成為現今消費者投訴的大戶。

網絡消費作為一種新興的消費模式,其商業模式的完善還需要一定時間,與監管、法律的磨合共進更需要一個過程。以電商為例,實事求是地說,五年前打開一些電商網站,可能滿屏都是假貨、山寨,但如今商家們想要明目張膽地賣假貨,已經沒有那么容易了。當然,網絡消費距離“天下無假”,還有很大的距離。

要達到這一目標,一方面當然是監管力量要跟上。這里的跟上,其實并不僅是大而化之的“加大力度、增派人手”等,而是切合網絡交易的特點,形成具有時代特色的監管體系。比如說,要查驗商家是否在賣假貨,以往可能得依靠人力上門巡查,但現在通過大數據技術等新手段,完全可以篩查出一批價格不正常的商品,再“定向排查”大大提高了打假效率。監管部門應當盡快提高網絡技術能力,只有魔高一尺道高一丈,消費者權益才能得到保障。

另一方面,網絡平臺也要負起責任。網絡消費的活躍,表面上看給入駐平臺的商家們帶來了直接的利潤,但其實最終分得最大塊的有形或無形“蛋糕”的,卻是網絡平臺。如今,淘寶網、京東、亞馬遜等國內外電商平臺的迅速擴張,就是明顯的例子。在享受了網絡消費的巨大紅利之后,理應負起自我監管的責任,這不僅是對消費者負責,更是對平臺的長遠發展負責。

網絡消費的興起,絕不是曇花一現,而是徹底地重構商業規則。要讓網絡消費帶來更多便利,減少麻煩,監管方、平臺方以及法律法規的更新都要更加主動地與時俱進。網絡發展的速度一日千里,若與之配套的監管體系被落在后面,那么不僅消費者受損,網絡消費的發展之路也會越走越崎嶇。(張漲)