去年10月1日，家住眉山市青神縣的駱女士把銀行卡弄丟了，這張卡是以母親的名義開戶的。補辦時，銀行告知駱女士，需要開戶本人來辦才行。這把駱女士急壞了：母親因為三次腦溢血全身癱瘓，沒有語言能力，跟父親住在山西，駱女士出示了母親身份證復印件、家里的戶口簿、母親病歷、村委會證明，銀行均未認可。一名銀行主管告訴駱女士，除了其母親本人來辦，唯一能想到的辦法，就是等駱女士母親去世之后，再去做公證。（4月18日《華西都市報》）

銀行的兩個辦法，讓人覺得一陣寒意襲來。前者，全身癱瘓的老人，難道還得抬著上銀行？后者，這無異于咒人。當然，銀行遵循的，是所謂“鐵”的制度。

人固然要靠制度維系正常的秩序，但正常的秩序，首先是建立在和諧的人際關系之上，即使是“鐵”的制度，也應該有人性之光閃爍，也能感受到人性的溫暖。

現在類似的“制度冷漠”并不鮮見，當然也有諸如對客戶負責、資金安全之類的理由，然而，有時這不過是道德責任缺失的遁詞而已。比如“母親身份證復印件、家里的戶口簿、母親病歷、村委會證明”已經足以化解銀行風險的擔憂，全身癱瘓也非得“本人來辦”實質上已與安全無關。如此的所謂制度的“剛性”，顯然是抽去了人性這一制度的靈魂，于是，人與人的關愛、相助都失去了位置和理由。

也因此，所謂的鐵面無私的制度，與制度“以人為本”的內涵，已完全相悖，比如，雖然按照制度，需“本人來辦”，但這顯然是在正常的情況下，于病重老人，采取符合人性和道德的變通處置辦法，應是制度的題中之意，也能真正體現服務行業的服務精神。顯然，“鐵”制度固然沒有錯，但如果執行者道德貧乏，那么，所謂制度之“鐵”只能讓人心寒。