作者:張洋

建立政務服務“好差評”制度,目的是推動每一個服務單位牢記為民服務的宗旨

今年的《政府工作報告》提出,建立政務服務“好差評”制度,服務績效由企業和群眾來評判。這一重要部署引起社會廣泛關注,認為此舉體現了以人民為中心的發展思想,將有利于推動政務服務邁向高質量,有利于提升政府公信力,并期待“好差評”制度盡快落到實處。

對于“好差評”制度,我們并不陌生。很多地方政府的職能部門都有關于績效評價考核的制度安排,其中既有上級考核下級的內部績效管理制度,也有面向社會各界的作風評議制度,老百姓最常見的就是擺在服務窗口前的意見本或者留言箱。人們在撥打政務服務熱線電話咨詢相關事宜后,往往會有一個語音提示,給服務人員打分,這也是一種典型的“好差評”制度。

上述制度安排的作用效果如何,與相應的激勵懲戒密切相關。如果某個窗口獲得好評并得到充分激勵,必將有利于調動所有窗口的積極性。如果某個窗口獲得差評并且真的受到懲戒,也必然起到警示作用。舉個生活中的例子。很多人都有乘坐網約車的經歷,下車結賬時,約車軟件都會彈出服務評價的頁面,此時司機也會習慣性地說上一句“給個好評”,有些認真的司機還會反復囑咐,“千萬千萬是五星,不能有四星。”仔細打聽,原來只要有一單沒有得到滿分好評,就會影響司機的整體評分,這個影響往往是再跑很多滿分好評的單子也無法彌補的。更嚴重的是,后臺會對差評單進行調查,扣除司機的業務提成。這種立竿見影的懲戒,自然促使司機盡心盡力地做好服務。

建立政務服務“好差評”制度,目的是推動每一個服務單位牢記為民服務的宗旨,始終把廣大人民群眾的利益放在首位。只要服務單位心中有民、秉公執法、積極服務,廣大群眾也不會惡意差評。與此同時,為了讓這項制度的功效最大化,我們既要把評判權交給企業和群眾,還要把評判結果告知企業和群眾。如果長期獲得好評并將結果向社會公布,這將是政府部門良好形象的一次積極展示,有助于進一步增強群眾的信任和認可。

制度的生命力在于實施。做得好的要獎勵,做得差的要懲罰,只要政務服務單位及其每一個工作人員心里裝著群眾,始終敬畏制度,“好差評”制度的作用必將得到充分發揮,廣大群眾必將享受到越來越多優質高效的政務服務。(張洋)