“貼心”服務不貼心

精準推送為網上消費帶來了便捷,也給不法分子制造了可乘之機。有些知名移動平臺利用用戶信息定向發(fā)布虛假廣告,誘導用戶消費

“作為一個年輕媽媽,我經常上淘寶、京東等購物平臺給孩子買日用品。最近我發(fā)現(xiàn),每次點開這些購物APP,首頁上總會彈出不少嬰兒用品的廣告。”北京某外企員工張倩說,“這種主動向客戶推薦商品的做法,讓人又驚喜又擔心。驚喜的是,不少商品正是我想上網找的,網站主動推薦過來,省去了我反復搜索的麻煩;擔心的是,網站通過我的購物記錄掌握了我的消費信息,如果這些信息被壞人利用了,我該怎么辦?”

依托大數(shù)據(jù),分析用戶消費習慣,給用戶的消費行為打上標簽,繼而有針對性地推送商業(yè)信息,這被稱為“精準營銷”。

精準營銷能為生活帶來便捷。比如,根據(jù)你的聽歌記錄,網易云音樂會主動推送你偏愛的歌曲,產生的個人年度音樂報告讓樂迷感到貼心;根據(jù)你的點餐記錄,大眾點評能精確推送你喜歡的美食選項,精心推薦的美味讓你大飽口福。這些商業(yè)APP以大數(shù)據(jù)為依托,提供個性化的精準服務,減少了人們上網搜索的麻煩。

可是,精準營銷也給不法分子帶來了可乘之機,甚至有些知名移動平臺也利用掌握的客戶信息定向發(fā)布虛假廣告,誘導人們購物消費,以致吃虧上當。前不久有媒體報道,某知名移動平臺在一些三四線城市精準推送虛假廣告特別是醫(yī)療廣告,賺取不義之財,其后果就是消費者遭殃,企業(yè)聲譽受損。

精準營銷,貼心服務難“貼心”。據(jù)阿里巴巴安全部負責人介紹,商業(yè)移動平臺依托大數(shù)據(jù)掌握的用戶信息包括姓名、年齡、住址、消費習慣、聯(lián)系電話等,幾乎可以準確地給用戶畫像。“由于相關法律法規(guī)還不完善,對向用戶精準推送商業(yè)信息、商業(yè)廣告的做法如何監(jiān)管,缺少具體規(guī)定。很多移動平臺雖然也知道這沒有法律依據(jù)或者涉嫌侵權,但因為缺少具體規(guī)定,處罰也不到位,也就大著膽子放開去干了。”

據(jù)介紹,目前這種網絡“黑灰產業(yè)”的年產值已達千億元之多,很多黑灰產業(yè)從業(yè)者利用大數(shù)據(jù)的能力超過一些知名互聯(lián)網企業(yè),能精準獲取數(shù)據(jù),進行精確推送,甚至實施誘導消費,坑騙消費者。

個人信息不能被過度使用

手機APP越界獲取個人信息已成為網絡詐騙的主要源頭。應盡快從法律上明確大數(shù)據(jù)與個人隱私的界限,為保護用戶個人信息提供法律支持

28歲的李小欣在上海某會計師事務所工作,喜歡瀏覽微博獲取信息。可最近她碰上了麻煩事:“我發(fā)現(xiàn)微博常常給我推送一些婚戀廣告,推薦的對象都是年輕、會做飯、事業(yè)有成的帥哥、白領,有時還會附帶一張很陽光的照片,個個完美得不行。不知道這是通過注冊微博時提供的個人信息發(fā)現(xiàn)了我婚姻狀況,還是因為我搜索過和情感相關的關鍵詞。這種沒頭沒腦的推送,真讓人受不了。”

騰訊社會研究中心發(fā)布的報告顯示,目前,手機APP越界獲取個人信息已成為網絡詐騙的主要源頭,高達96.6%的安卓應用會獲取用戶手機隱私權限,而iOS應用的這一數(shù)據(jù)也高達69.3%。

北京市消費者協(xié)會的調查顯示,有近九成的人認為手機APP存在過度采集個人信息,近八成的人認為手機APP上的個人信息不安全,七成以上的人認為網絡平臺在尊重和保護用戶隱私方面做得不好。

李小欣說, 大部分APP在下載安裝時都會被要求開通多項權限, 包括使用電話、使用位置、使用通訊錄等。如果不同意,則無法使用這款APP,“這種強制性的授權許可,算不算霸王條款?”

李小欣認為,在你下載安裝一款APP的幾分鐘空當,數(shù)千字的用戶協(xié)議隱蔽地在你手機屏幕窗口里,根本沒人會逐字逐句地細讀。今年初支付寶發(fā)布年度賬單營銷,就因為替用戶默認勾選“我同意《芝麻服務協(xié)議》”而遭到批評。根據(jù)這份協(xié)議,用戶將允許支付寶收集用戶的征信信息,并且允許支付寶將其提供給第三方機構。“這種替用戶做決定的‘默認勾選’,在很多網站都存在。”

大數(shù)據(jù)的信息搜集實際上模糊了商業(yè)信息與個人隱私的邊界。“當你完成一次消費支付,你可以把它視為個人隱私,但這同時也是服務商的一次服務過程,是經營記錄的一部分。這種情況下,商業(yè)大數(shù)據(jù)與個人隱私是交叉的。”滬江網法務總監(jiān)林華說,但截至目前,大數(shù)據(jù)的邊界并不明確,哪些信息類型可以被互聯(lián)網平臺搜集和提供給第三方?哪些情況下將被視為侵犯用戶隱私?立法與執(zhí)法環(huán)節(jié)都還未能跟上商業(yè)環(huán)境的新變化,“當務之急是盡快從法律上明確大數(shù)據(jù)與個人隱私的界限,為保護用戶個人信息提供法律支持。”

在判斷手機APP是否過度申請權限時,用戶也要結合自己的需求做出判斷。“假如一個非常簡單的工具類APP如手電筒、小游戲要獲取較多權限,就可以把較敏感的權限如聯(lián)系人、定位等關了。”林華建議,如果在安裝時被迫選擇授權,彌補措施是安裝后及時關閉相應的權限,盡可能減少信息泄露的風險。

為精準推送設定邊界

專家表示,用戶在網站注冊、瀏覽網頁、網絡消費等留下的上網痕跡是一種個人資源,能否允許被商業(yè)網站使用,應當由用戶自己決定

上海某銀行職工張丞威經常瀏覽今日頭條,起初是覺得在這個平臺上學習攝影知識非常方便,平臺推送的信息也多是他感興趣的。后來,平臺推送的商業(yè)廣告越來越多,他開始保持警惕,瀏覽今日頭條的頻率越來越少。最近,他干脆刪除了這款APP。

“在使用互聯(lián)網過程中,要保持頭腦清醒。很多所謂的新商業(yè)模式其實都暗藏陷阱,讓人不得不小心。”張丞威說。

中山大學互聯(lián)網與治理研究中心主任張志安表示,我國消費者權益保護法規(guī)定,經營者搜集到消費者信息時要做到嚴格保密,不得泄露。“網絡平臺對個人信息嚴格保密,不篡改,不泄露,不毀損,不出售,不非法向他人提供,這是本來就該承擔的義務。”

“應當明確,用戶在網站注冊、瀏覽網頁、網上消費等留下的上網痕跡是一種個人資源,廣義上都屬于個人隱私,能否允許被商業(yè)網站使用,應當由用戶自己決定。”中國社科院金融法律與監(jiān)管研究基地理事長胡濱認為,商業(yè)平臺要規(guī)范管理這些信息,防止濫用;如果用戶因其管理不善受到損失,這些平臺要承擔法律責任。

胡濱建議,應盡快從立法、監(jiān)管層面著手,為精準推送設定更明確的邊界。

“互聯(lián)網公司不能忘記相應的社會責任、法律義務,須知無視法律法規(guī)、缺失社會責任,終究會作繭自縛。”為避免被不法平臺精準誘導或精準詐騙,張志安建議,用戶上網時不要輕易使用已實名注冊的賬號登錄不熟悉的新應用,不要因為有優(yōu)惠而輕易點開陌生鏈接,注意保護自己的賬戶信息安全和上網行為信息的私密性,發(fā)現(xiàn)有侵犯隱私嫌疑時要果斷舉報和申訴。

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中國人民大學商法研究所所長劉俊海:

真正的精準營銷是需求導向

目前,許多推送類廣告是基于用戶瀏覽器中cookie搜集的信息來完成的,比如通過cookie可以追蹤了解到用戶訪問的網頁、用戶購買習慣,然后據(jù)此給用戶推薦類似商品。

中國人民大學商法研究所所長劉俊海認為,這種推薦只是根據(jù)用戶淺顯的網絡行為進行的,讓廣告跟用戶的性別、網絡行為等做了簡單的關聯(lián),談不上精準。也正因如此,這種推送一定是粗糙的,必然引起爭議。真正的精準營銷是以消費者知情為前提、以滿足需求為導向的,要挖掘并滿足用戶的內在需求,而不是只考慮消費者的個人信息。這個過程并不容易。

信息精確是基礎。實施精準營銷需要以事實為依據(jù),把握消費者的真實需求。

投放精準是核心。精準投放是建立在精確信息的基礎上,對市場進行有效的細分,再根據(jù)市場的細分有效組織資源,實現(xiàn)消費者和資源的精準匹配。

管理精細是保障。精準營銷中的精細管理是要確保精準營銷的順利實施。這就要求一個全面、靈活、可定義、可靈活拖拽的流程設計,滿足各類場景需求。

當然,任何精準推送都要尊重消費者的知情權、同意權和隱私權。如果既做不到精準又不能提供有用的信息,其給用戶推送就是無關的垃圾信息。這樣的推送必然得不償失,最終招致用戶反感甚至用戶流失。(記者 彭艷秋 杜海濤)