目前,一些互聯網產品和服務逐漸取消免費,推行降低補貼、部分收費、付費會員等模式,走進網絡“付費時代”。然而,一些平臺的服務質量卻未同步,有的平臺以付費會員為名,未經提示擅自續費扣款;有的對用戶所購權益重重設限,玩起文字游戲;還有的則專注價格補貼戰,忽視用戶體驗。

花錢買服務,既要算清賬,更要買得值。如何在價格優勢和服務優質之間尋求發展優解,互聯網平臺須花足心思、下足功夫。

取消免費紅利 服務還須優化

“0.1%的手續費增加了還款費用。”畢業工作3年的小金,恰巧上月因預付款項導致微信信用卡賬單超過2萬元,按新規將繳納超過20元還款手續費,“但還是在可接受的范圍內,并且還款操作方便,到賬及時。”

據了解,2017年12月1日起微信信用卡還款業務開始收取手續費,超過每個自然月5000元還款額的部分按照0.1%進行收費,而5000元以下部分仍然免費。騰訊財付通團隊表示,用戶通過微信信用卡還款進行的每筆還款都會產生支付通道手續費。由于通道手續費成本迅猛增長,為適當平衡成本和可持續發展,因而作出收費調整。

除了信用卡還款,如今微信、支付寶等平臺針對提現、轉賬等支付業務采取不同的收費標準,并推出優惠措施減免手續費。有人收費,也有人免費,以銀聯云閃付APP為例,用戶通過云閃付APP進行轉賬、人對人收款和信用卡還款時,目前無需支付手續費。

“互聯網服務并不與免費永久掛鉤,但互聯網平臺收費應有所區別和注意。”北京大學互聯網發展研究中心主任田麗提醒,對于處于市場優勢地位的平臺,其定價與收費標準應參考社會公共產品,體現平臺社會責任,避免借市場地位獲取壟斷經濟利益。

收費還是免費,做好服務是關鍵。目前一些支付平臺推出新服務以做優支付體驗,例如微信信用卡還款業務與69家銀行合作,為用戶提供極速到賬、預約還款等服務;支付寶平臺在延時到賬功能基礎上,可根據用戶上傳的報警憑證臨時凍結轉賬資金,保障用戶權益;“云閃付”在對多數支付轉賬業務免收手續費的同時,將服務范圍擴大至公共繳費領域,目前接入水電燃氣等繳費類內容超過1500項,覆蓋全國超過300個城市。

“支付類平臺與銀行支付通道開展合作時需支付一定手續費,相關業務拓展也涉及必要成本。從企業經營角度而言,將手續費等成本由用戶分攤本身并無不妥。”電子商務研究中心特約研究員李旻表示,支付對價的存在使平臺采用收費制,這有可能在未來成為一種趨勢,但只要收費范圍合適、收費規則明確,費用提升與服務優化同步,有助于促進平臺發展和改善用戶體驗。

條款不夠清晰 優惠層層設限

“訂閱時頁面沒有直接說明會自動扣款,沒想到竟然被‘會員’了一年。”去年,來自天津的小月訂購了某雜志電子版APP每月6元的會員套餐,以為一個月后會員自動到期。直到她偶然查閱郵箱,才發現其會員套餐一年來持續處于續訂狀態。“回過頭翻了好幾個頁面,才看見被層層隱藏的續訂說明。”專家提醒,用戶購買視頻網站等會員服務時,應瀏覽查閱是否為自動續費。如果平臺未作提示,則屬于欺詐消費者行為。

據企鵝智酷發布的《2017年中國“會員經濟”數據報告》顯示,在已購買或有意愿購買互聯網會員的用戶中,視頻會員以超過60%的比例占據首位,“用戶訂購會員和增值服務,平臺理應讓用戶的付費行為物有所值。”中國人民大學法學院教授劉俊海指出,無論是默認續費還是退費受阻等,都屬于互聯網環境下的“霸王條款”,不僅有違契約精神原則,也侵害了消費者公平交易的權益和知情權等。

打開某電商平臺會員專屬特權介紹頁面,成為會員即可獲取“每月100元優惠券”的專屬權益。點擊查看,卻發現所謂的百元優惠券實為若干張“滿1200減50”“滿500減20”等優惠券的“累計數”。該平臺還規定優惠券領取24小時內有效,且每日限量發放。不少網友吐槽:金額不大,規矩不少。

數據顯示,約66.8%的用戶表示辦理會員的動機源自“省錢、會員價便宜”。然而不少用戶表示“花錢買會員,反倒更費錢”。看似誘人的優惠,實則暗藏套路:有的優惠券數額誘人,卻以較小字體標注“僅限規定商品”;有的以“充值滿就送”為噱頭,用戶完成充值后才被告知充值金額使用另有時間限制,過期即失效;還有的則在定價上動起手腳,所謂的用券優惠價比第三方網站價格更高。

“名不符實的會員服務和優惠宣傳固然能賺得一時人氣,但本質上有損消費者合法權益,對平臺信譽和長期發展無益。”上海億達律師事務所董毅智律師分析,一些互聯網平臺采取“先告知后限制”的方式吸引會員付費,看似盡到了法律上的告知義務,實際上阻礙消費者行使選擇權。“平臺偏執于‘自身利益先行’的心態,忽視消費者實際需求和使用體驗,最終難以被市場廣泛認可。”

側重規模效益 供給能力有限

“習慣了2元月卡,一下子漲到20元,一時真覺得用不起。”今年春節過后,不少用戶發現摩拜、小黃車等共享單車“漲價”了。以摩拜為例,此前推出的2元月卡目前在售價格為20元,每次行程前2小時免費,2小時后則正常計費。

“互聯網平臺的燒錢補貼大戰,其核心邏輯是以低于成本價的方式拓展市場份額。占據優勢市場地位后,一些平臺則會降低補貼力度,也有優惠力度和服務質量一起縮水的先例。”劉俊海表示,“互聯網平臺競爭是價格戰,也是服務戰。優質服務和實惠價格兼顧,才能打造消費者友好型的平臺體驗。”(記者錢一彬 周小苑)

補貼固然誘人,服務仍需提升。今年4月,滴滴外賣在江蘇無錫開啟試運營,“下午茶滿20元減18元”“新用戶首單立減20元”等減免優惠賺足吆喝,甚至不乏“1元錢奶茶”“2元錢雞排飯”等誘人折扣。據統計,4月9日滴滴外賣在無錫正式上線首日,訂單量達到33.4萬單。補貼激戰招來人氣,卻也招致抱怨:有的上線店家供餐能力不足,導致店面異常擁擠,影響正常營業;有的商家被外賣平臺要求“選邊站位”,不得多平臺同時接受訂單,影響銷量;用戶體驗也開始“打折”,有用戶抱怨:“4公里的路程,等了2小時也沒送到。”

“互聯網產品的商業邏輯側重規模效益,在目前情況下,以高額補貼方式搶占市場的模式暫時不會被完全顛覆。”田麗提到,用戶規模對平臺而言意味著效益,同時平臺也應當承擔更多責任,將用戶選擇視作改進產品、提升服務的動力而非牟利的籌碼。

“從打車出行到共享經濟,從外賣訂餐到團購拼單,補貼燒錢模式已不再新鮮。同時也可能讓消費者對互聯網產品和服務產生免費或低價的認知。”中國貿促會研究院國際貿易研究部主任趙萍認為,對平臺方而言,如何在取消補貼或者收費后持續為消費者提供足額、增值的服務體驗,仍需審慎思考;而消費者面對低價陷阱要提升維權意識,還應逐步形成理性的互聯網消費觀,從價格和服務雙重維度合理評估,避免沖動消費。