消費者們期待中國制造完成從“能用”到“用得好”的升級后,還能實現從“用得好”到“用得爽”的升級,這對供給側的服務提出了更高要求

朋友家有一臺國產凈水器,價格適中,外觀簡潔,凈水效果也不錯。碰上周圍的人要買新電器,這位朋友總是推薦:“現在國產品牌要顏值有顏值,要品質有品質,性價比很高?！辈贿^,最近,她開始跟我抱怨:“國產商品硬件一直在進步,但不少售后服務還在原地踏步。”

原來,朋友家的凈水器使用一段時間后出了點問題,申請售后服務的過程中,品牌商、維修點來回踢皮球,協調了一個星期,也沒有維修師傅上門檢修。無奈之下,她又買了一臺某國外品牌凈水器,從安裝到用戶回訪,售后服務都有規范的操作流程,工作人員也非常熱情,讓人省心、舒心。

朋友碰到的事,很多人深有同感。低端的功能性需求得到滿足后,越來越多的消費者還希望商品具有穩定性、易用性、智能性,最好還能在使用過程中帶來愉悅感。然而,國內一些品牌仍停留在壓縮服務成本、靠商品低價搶占市場的層面。這樣低水平的發展和競爭,只能滿足低層次的市場需求,舉步不前,最終將在消費升級熱潮下被淘汰出局。

黨的十九大報告指出,“深化供給側結構性改革。建設現代化經濟體系,必須把發展經濟的著力點放在實體經濟上,把提高供給體系質量作為主攻方向”。高質量的供給體系,不僅需要產品“硬件”升級,還需要服務等“軟件”更給力。眼界變寬的消費者們期待,中國制造在完成從“能用”到“用得好”的升級后,還能實現從“用得好”到“用得爽”的升級。這對供給側的服務提出了更高要求。

實際上,對于廠家商家而言,好的售后服務絕不是賠本買賣。消費升級大趨勢下,大批消費者愿意為“用得爽”埋單。一方面,售后服務也是增值服務,以不少轎車品牌為例,其售后服務帶來的利潤超過售車本身利潤。另一方面,好的售后服務更能培養消費者的忠誠度,擴大品牌的美譽度,最終轉化為新的銷售額。國內也有售后服務做得不錯的品牌,我父母家中用了十幾年的國產品牌洗衣機,只要出了點問題,打個電話就有人上門維修,因此被該品牌“圈粉”,新家裝修買家電,自然還是選了這個牌子。

好產品需要工匠精神,好服務同樣也呼喚一顆匠心。為了研發更適合中國大米的電飯煲,國內廠家的技術人員光是為了試驗內鍋的涂層,就要煮幾千鍋米飯,不放過米飯口味的任何一點細微差別。打磨好服務也應該有這樣一股子“軸”勁兒,不放過任何一位顧客反映的問題,持續提升服務品質。某國際知名汽車公司專門成立售后英才項目,對售后服務流程的每一個環節進行嚴格培訓,舉辦售后服務技能大賽,如同重視技術人才一樣重視售后服務人才,最終幫助該品牌贏得了廣大消費者的好口碑。

好服務的背后,是一家企業高效的管理。消費者對供給側的服務有了更多期待,就是對中國企業的管理能力提出了更高要求。企業首先要在理念上將服務提升至應有的高度,充分認識服務的重要作用,在日常運營中,不斷完善服務體系,尤其是加強售后服務。讓消費者“用得爽”的供給側,是消費者和生產者、銷售者的多贏,也是中國經濟質量的真正躍升。