□　本報(bào)記者    邢東偉

□　本報(bào)見(jiàn)習(xí)記者 翟小功

“2013年，159件；2014年，130件；2015年，9件；2016年，1件……”4年來(lái)，海南省三亞市城郊人民法院旅游巡回法庭受理的旅游訴訟案件呈“斷崖式”下降。

這背后有什么原因？

面對(duì)《法制日?qǐng)?bào)》記者的問(wèn)題，三亞市中級(jí)人民法院院長(zhǎng)李慶給出的答案是，“這是通過(guò)借鑒國(guó)內(nèi)外多元化糾紛解決機(jī)制的經(jīng)驗(yàn)，三亞初步構(gòu)建了一套具有本地特色的旅游多元化糾紛解決體系，在化解各類矛盾糾紛方面發(fā)揮了重要作用”。

多元化糾紛解決體系并非新事物，但三亞這套體系的本地特色是什么？如何發(fā)揮作用？圍繞這些問(wèn)題，《法制日?qǐng)?bào)》記者進(jìn)行了深入調(diào)查。

聯(lián)勤聯(lián)動(dòng)解糾紛

“你好，我要投訴三亞一家酒店，我都沒(méi)有入住，卻要扣我的房費(fèi)……”今年春節(jié)前夕，三亞市民游客中心巡回點(diǎn)受理了貴州旅客王某的求助。

今年1月30日，王某在網(wǎng)上預(yù)訂了三亞某度假酒店兩間客房，預(yù)定5晚，打算3天后入住。當(dāng)時(shí)，王某與酒店方協(xié)商價(jià)格為一間一晚240元，他共付房費(fèi)2400元。然而，王某因自身原因無(wú)法按計(jì)劃入住。1月31日，王某向酒店取消預(yù)訂，要求退還2400元。酒店不同意，提出要扣除首晚兩間房費(fèi)共480元。

由于王某第二天就要離開(kāi)海南，三亞城郊法院旅游法庭值班法官高俊華第一時(shí)間介入調(diào)解。經(jīng)多次電話溝通，高俊華僅用25分鐘便促使雙方自愿達(dá)成調(diào)解協(xié)議：酒店退還王某2000元，向王某出具扣除400元的書(shū)面說(shuō)明。

王某求助的三亞市民游客中心，于2015年9月30日啟動(dòng)。這個(gè)中心有12301旅游服務(wù)熱線、12345政府服務(wù)熱線、旅游警察支隊(duì)、旅游巡回法庭、旅游糾紛人民調(diào)解委員會(huì)等13家涉旅游單位進(jìn)駐，建立起聯(lián)勤聯(lián)動(dòng)、快速反應(yīng)工作機(jī)制，形成了旅游警察支隊(duì)、旅游巡回法庭、旅游糾紛人民調(diào)解委員會(huì)、行政執(zhí)法部門(mén)“四位一體”的專業(yè)化旅游市場(chǎng)監(jiān)管處置管理模式。高俊華就是根據(jù)這套專業(yè)化模式，第一時(shí)間介入調(diào)解，解決了王某的問(wèn)題。

市民游客中心聯(lián)動(dòng)處理機(jī)制，不僅可以解決消費(fèi)者個(gè)體的問(wèn)題，還能推動(dòng)一些涉及旅游市場(chǎng)問(wèn)題的解決。

2016年2月14日，有游客舉報(bào)亞龍灣華宇皇冠假日酒店春節(jié)期間“10元廁所”收費(fèi)問(wèn)題。

對(duì)此，三亞連夜開(kāi)會(huì)研究，啟動(dòng)市民游客中心聯(lián)動(dòng)處理機(jī)制，旅游委、調(diào)解委、工商局、物價(jià)局、公安局、吉陽(yáng)區(qū)等聯(lián)合辦案，第二天一早就拿出處理意見(jiàn)，對(duì)違規(guī)經(jīng)營(yíng)主體做出沒(méi)收違法所得、罰款5000元、依法拆除違建廁所的決定，同時(shí)在5條通道安裝免費(fèi)生態(tài)環(huán)保廁所。