客戶需要的是產品不是技術

　　20世紀90年代初，我在西安交大讀研究生。我不是個標準的好學生，不愿意上課，不想給導師干活兒。上課也少，老是跑到外面接活兒，改善自己的生活。因為讀了《硅谷熱》那本書，我心里澎湃著要做出一款很牛的產品來改變世界。

　　當時已經出現了計算機病毒，防病毒的手段是用防病毒卡。那個時候已經有了瑞星公司。我搞到一本《計算機反病毒研究》，看了以后，決定研究反病毒。這個想法遭到很多人嘲笑，覺得沒啥意思，沒什么前途，做不起來。

　　其實，那個時候很多資料我也看不懂。為了證明給嘲笑我的人看，我看不懂也硬著頭皮看，半懂不懂地就找了兩個同學一起干。當時條件很艱苦，電腦是很稀缺的東西，自己還得編程序。產品做到后面，我又開始充當產品經理和項目經理的角色。為了把產品做出來，我們還不得不找機會蹭學校機房的電腦用。

　　最終，我賣出去了幾十張防病毒卡，也給我惹了不少麻煩。因為卡裝到客戶電腦上和裝在我自己的電腦上根本不是一回事。這里面有各種各樣的問題，有電路的問題，有各種軟件的沖突，有的是卡插到別人電腦上開了不機。我疲于奔命開始滅火，隨時要去給客戶做售后服務。所謂售后服務，除了給客戶解決問題，最主要的是低著腦袋聽客戶罵。

　　防病毒卡是一件失敗的產品，但給客戶解決問題、挨客戶罵的過程對我的幫助特別大。我從中收獲的要比賺錢有意義得多。

　　這是我第一次從象牙塔走出來，直接面對客戶。客戶的想法和技術人員的想法不一樣。客戶不管你用什么高科技，也懶得知道。客戶花錢買了你的東西，他們要的就是解決問題。技術人員可能為自己使用了什么技術感到驕傲，但對客戶來說，技術根本就沒有意義。

　　客戶、用戶，雖然一字之差，二者的意義卻有很大的差別。

　　傳統商業時期，商家跟消費者之間的關系是以信息不對稱為前提，買的沒有賣的精。商人基本上以逐利為目的。盡管人們老說客戶是上帝，但經濟關系里只有兩個概念，一個是商家，一個是客戶。客戶是誰?誰買了我的東西，誰向我付錢，誰就是我的客戶。各種營銷理論都是通過廣告、宣傳、推廣，成功讓顧客購買你的東西。這是傳統的經濟游戲規則，很多人的字典里只有“客戶”這個概念而沒有“用戶”概念。

　　很多傳統企業在向互聯網轉型的時候，也只是簡單地考慮在互聯網上賣東西，把原來跟客戶打交道的這套方法搬到互聯網上，最終發現不會玩兒了。