新華社杭州5月9日電 題:毫不知情就被強制消費“影子服務”,揭秘手機扣費亂象“套路”

新華社“新華視點”記者魏董華、薛天、王存福

深圳的消費者王女士致電中國電信客服投訴稱,在毫不知情的情況下,從2017年11月開始,她連續4個月被扣了兩項服務收費——七彩鈴音月使用費和七彩鈴音-SP彩鈴通訊費,每月共計15元。經過反復溝通,客服最終同意取消,并承諾返還之前多收取的費用。

資料圖

像王女士這樣,被通信運營商“強制消費”開通“影子服務”的案例并不鮮見。“新華視點”記者調查發現,大量“影子服務”的收費糾紛,源于運營商的電話外呼營銷。

莫名其妙多扣費,“影子服務”暗箭難防

近年來,手機用戶和運營商頻頻因隱蔽扣費發生糾紛。中消協今年1月底發布的統計顯示,在具體服務投訴中,移動電話服務投訴量位居前五。深圳市消委會的數據顯示,2017年他們受理的關于通信運營商“影子服務”的投訴數量達到了593宗。

一些手機用戶每月被莫名其妙地多扣費,一查才知道,未經二次確認,運營商擅自為其開通了多個增值服務。消費者李女士向深圳市消委會投訴,中國電信于2017年11月在未經本人同意的情況下,為其訂購了美妙音悅音樂盒,資費10元/月。

還有運營商偷偷更改用戶套餐內容。家住海南的李女士無意中發現,在不知情的情況下,竟被開通了每月98元套餐。而且,該套餐還強制性使用超過半年才能更換。更令她不快的是,反映后,運營商說她在電話中同意開通。李女士苦于拿不出相關證據,只能花這半年冤枉錢。

“手機報1個月免費體驗”“免費贈送彩鈴3個月,開通即送20元話費”……有的運營商以免費體驗為由,誘導消費者使用或開通業務,期滿后自動轉為收費,成為收費陷阱。

西安市民張先生說,有客服人員打電話向他推薦了一項免費流量體驗活動,他以為只是當月免費使用,沒想到之后連續半年,增加的流量都被收了錢。

外呼營銷套路多:模糊收費、選擇性介紹

記者調查發現,大量“影子服務”的收費糾紛源于運營商的電話外呼營銷。“外呼營銷是一種特殊形式營銷,主要以電話外呼形式進行營銷、售后、回訪等業務。”知名電信專家闞凱力說。

有的外呼客服利用客戶電話中的簡單答復開通業務。一位在運營商服務十年以上的資深員工稱,客服經常給用戶設套,一旦用戶不經意說了“好的”或者類似同意的表述,就會被電話錄音作為開通業務的憑證。

采訪中不少用戶反映,在電話推銷流量套餐升級或優惠服務時,話務員的介紹語速快,服務內容缺乏詳細介紹,客戶很容易就會出現理解偏差。

有的外呼客服選擇性介紹業務,刻意模糊收費內容。“您是老用戶了,為了回饋您將為您免費升級……”“現在搞活動很劃算,開通免費……”不少消費者都接到過類似的免費優惠電話營銷。一些免費贈送有使用時限,過了就會收費,有的客戶未詳細了解,不知不覺被扣款。

“外呼話務員往往有選擇地介紹套餐內容,忽略其中的收費環節。比如,有一次要送我120元話費分12個月返還,還有每月1G省內流量。但在我再三確認之下,才告訴我要把最低消費從目前的每月30元升檔為56元。”張先生說。

曾在陜西渭南移動外呼公司做客服兼職的王先生告訴記者,為了成功率,不少外呼客服經常投機取巧。“老老實實念腳本每天才成幾單,一些每天成單量上百的老員工傳授技巧,資費部分一帶而過,能模糊就模糊,只要不碰上投訴就能賺到。”

應規范外呼營銷,嚴格執行“二次確認”

一位業內人士介紹,大量針對運營商私自開通增值業務的投訴,與外呼服務外包有關。目前,運營商縣區一級的公司為了業績,將大量電話外呼營銷外包給營銷團隊操作,外包商為了盈利往往不按規定操作。

記者在QQ群檢索“外呼”,瞬間跳出200多個相關QQ群。記者隨機加入了一個定位于湖北荊州的“呼叫中心移動外呼”群。群內時刻都在發布增值業務外呼服務承包的信息。“專業外呼公司尋一切業務,承接三大運營商、股票、金融、催收、貸款之類業務。”

據了解,目前,運營商還沒有明確禁止外呼服務外包的規章制度。多位專家建議,應加大對外呼服務的整頓清理,規范外呼服務,對帶有欺騙消費者性質的行為堅決懲處,保障消費者合法權益。

業內人士認為,為了杜絕亂收費現象,從運營商層面上來說,應該嚴格執行“二次確認”的規范程序,給用戶發送的請求確認信息中,必須包括移動信息服務企業的名稱、具體業務名稱、資費標準、退訂方式等。

根據消費者權益保護法、電信條例、電信服務規范等相關規定,電信用戶申請辦理電信業務時,電信業務經營者應在簽訂電信服務協議前,清晰、明確告知用戶收費標準和協議有效期等特別注意事項。消費者對開通增值業務擁有無可辯駁的知情權,遇到運營商未經本人同意擅自開通收費業務的可及時投訴。

中國人民大學法學院教授劉俊海建議,如果服務商違反消費者的意愿提供訂制消費服務,涉嫌欺詐,消費者可要求經營者“退一賠一”。“一旦發現亂收費情況可通過工信部網站進行申訴,同時,有關部門也應加強對運營商的有效監管,讓‘影子服務’無處遁形。”