加強特殊群體航空運輸服務保障

問：隨著社會和科技的進步，人們的生活水平也越來越高，對服務的要求也更加多樣化，為更好地提升服務品質(zhì)，《指導意見》做了哪些創(chuàng)新？

答：當前，隨著移動智能設備、大數(shù)據(jù)、云計算、“互聯(lián)網(wǎng)+”等新技術(shù)、新理念在行業(yè)內(nèi)大量應用，個性化、多樣化服務產(chǎn)品層出不窮，極大地改善了旅客出行體驗。人們也對服務提出了更高的要求，國際航空運輸協(xié)會（IATA）2017全球旅客調(diào)研結(jié)果顯示，153個國家的共10675名乘客都希望“讓其對自己的出行體驗有更強的掌控力”。

發(fā)展為了人民是民航工作的出發(fā)點和落腳點。2018年全國民航工作會議聚焦人民群眾的需求和關切，對推行“無紙化”便捷出行、推動機場餐飲同城同質(zhì)同價、推出航線特色餐飲服務、試行高空移動終端接入局域網(wǎng)或互聯(lián)網(wǎng)服務等八項任務作出了具體部署，這些工作要求在《指導意見》中也有明確的要求和體現(xiàn)。

在提升個性化服務能力上，《指導意見》以旅客需求為導向，全面推進并優(yōu)化機場“母嬰室”、“軍人依法優(yōu)先”等服務項目，完善無障礙設施設備配備，實現(xiàn)殘疾軍人（警察）網(wǎng)絡優(yōu)惠購票，加強殘疾人、病人、老人、無成人陪伴兒童等特殊群體航空運輸服務保障。

在提升民航餐飲服務水平上，《指導意見》要求出臺《民用航空運營食品安全管理辦法》，加強民航食品安全工作，同時要提升機上餐食質(zhì)量，豐富機上餐食供應，建立機上餐食質(zhì)量評價機制，鼓勵航空公司根據(jù)航線旅客構(gòu)成、航點地域特點，結(jié)合中國傳統(tǒng)節(jié)日特點，推出具有地方風味、“家鄉(xiāng)味道”、節(jié)日特點的機上餐食。此外，我們還要推動機場餐飲“同城同質(zhì)同價”，發(fā)揮機場服務質(zhì)量評估作用，創(chuàng)新機場特許經(jīng)營管理模式，杜絕候機樓餐飲服務亂收費。

在優(yōu)化旅客服務體驗上，《指導意見》提出要統(tǒng)籌規(guī)劃機場建設，提高近機位所占比例，簡化旅客進出港流程，縮短樞紐機場旅客中轉(zhuǎn)時間。推行“無紙化”便捷出行，推廣人臉識別技術(shù)；改進安檢手段，完善安檢設施，增加繁忙時段安檢通道，提高安檢效率。推廣“互聯(lián)網(wǎng)+民航服務”，利用互聯(lián)網(wǎng)信息手段為旅客實時推送航班動態(tài)信息；試行高空移動終端接入局域網(wǎng)或互聯(lián)網(wǎng)服務，鼓勵航空公司在確保安全的條件下，在具備客艙無線局域網(wǎng)的飛機上，實現(xiàn)旅客利用自備移動終端接入客艙娛樂信息系統(tǒng)；在具備客艙空地通信能力的飛機上，實現(xiàn)空中接入互聯(lián)網(wǎng)。鼓勵航空運輸企業(yè)開展“多式聯(lián)運”，與其他運輸方式實現(xiàn)無縫銜接，為旅客出行提供更大便利。

問：《指導意見》專門講到旅客投訴的問題。今后，旅客投訴是否有更加快速、便捷的渠道？

答：是的。《指導意見》提出，要進一步整合民航旅客投訴受理平臺，建立基于PC端和APP端的民航服務質(zhì)量監(jiān)督平臺（旅客投訴集中受理平臺），對接航空公司和機場的投訴管理系統(tǒng)，規(guī)范投訴處理流程，加強投訴處理閉環(huán)管理，健全投訴反饋機制，提高旅客投訴處理的效率和質(zhì)量。未來，旅客可以通過手機，直接借助這一平臺進行投訴，并能夠及時跟蹤投訴的進展和處理情況。

此外，我們還將加強民航局消費者事務中心能力建設，加大資金支持力度，提升投訴處理能力，改進投訴管理系統(tǒng)，完善投訴調(diào)解工作機制；加強投訴數(shù)據(jù)和典型案例分析，及時發(fā)現(xiàn)帶有普遍性的服務薄弱環(huán)節(jié)，借助大數(shù)據(jù)分析為航空企業(yè)提供改進服務的建議措施，同時為監(jiān)管部門提供決策方面的信息支持，從法規(guī)制度上加以改進，完善行業(yè)管理規(guī)范。

對旅客擾亂航空運輸秩序、危及航空安全實施約束懲戒措施

問：我們知道，航空公司、機場等企業(yè)是民航服務工作的責任主體。為提升民航服務質(zhì)量，《指導意見》對企業(yè)完善內(nèi)部控制機制提出了哪些措施？

答：航空運輸過程中所經(jīng)歷的服務感受，直接影響著旅客對民航服務質(zhì)量判斷。在提升企業(yè)服務全面質(zhì)量管理能力上，《指導意見》提出，要以推動開展民航服務質(zhì)量管理體系建設為抓手，完善企業(yè)服務質(zhì)量管理組織架構(gòu)，明確服務質(zhì)量管理部門職責定位；健全企業(yè)服務質(zhì)量管理規(guī)章制度，對標民航法規(guī)規(guī)章和標準，完善服務管理手冊和員工業(yè)務操作手冊；建立服務質(zhì)量目標體系，健全內(nèi)部督查和績效考核機制，完善投訴處理機制和整改機制，實現(xiàn)服務質(zhì)量全閉環(huán)管理。

問：民航服務質(zhì)量的提升不僅需要政府的政策指導和管理，更需要各方監(jiān)督形成合力，《指導意見》如何保證這些措施落實到位？

答：服務體驗上的每一點小的進步，離不開社會各方的努力。具體而言，《指導意見》提出了三方面的要求：在政府服務監(jiān)管方面，《指導意見》提出，要通過制定民航服務質(zhì)量監(jiān)察員手冊，完善服務質(zhì)量監(jiān)管事項庫，加強服務質(zhì)量日常監(jiān)察；通過建立服務質(zhì)量專項督查機制，及時開展服務質(zhì)量專項督查；通過建立服務質(zhì)量綜合評價指標體系，明確評價指標、模型和方法，充分利用大數(shù)據(jù)等新技術(shù)，在公正、客觀、透明等方面不斷完善服務質(zhì)量評價機制，支持社會第三方開展服務評價工作；通過健全服務質(zhì)量評價結(jié)果運用機制，將評價結(jié)果與購租飛機、航權(quán)、時刻、專項資金安排等資源分配掛鉤，促進行業(yè)持續(xù)提升服務質(zhì)量。

在行業(yè)服務自律上，民航運輸協(xié)會、機場協(xié)會等行業(yè)協(xié)會要完善行業(yè)服務質(zhì)量自律規(guī)范，加強行業(yè)服務質(zhì)量自我監(jiān)督，同時要充分發(fā)揮自身的橋梁紐帶作用，為會員企業(yè)提升服務質(zhì)量提供溝通交流平臺，為政府部門制定行業(yè)服務政策措施獻計獻策。

在服務信用體系建設方面，要建立民航企業(yè)服務信用管理制度，大力倡導服務承諾制，推動航空公司、機場、銷售代理企業(yè)等航空市場主體面向社會公布服務承諾；將其遵守服務法規(guī)、標準和履行服務承諾情況納入民航行業(yè)信用管理體系；對于違反服務法規(guī)、違背服務承諾的行為實施聯(lián)合懲戒，做到“一處受罰，處處受限”。完善旅客信用信息記錄，對旅客擾亂航空運輸秩序、危及航空安全、造成嚴重社會不良影響的行為予以記錄并實施約束懲戒措施。