疫情加速了日常生活消費(fèi)的線上化，給消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)帶來新課題。為此，亟須加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)制度建設(shè)，從法治保障、科技助力等多方面織密織牢消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)網(wǎng)絡(luò)

疫情期間，各種基于互聯(lián)網(wǎng)的學(xué)習(xí)、工作和生活方式紛紛涌現(xiàn)，“云經(jīng)濟(jì)”方興未艾，“在線消費(fèi)”爆發(fā)式增長……與此同時(shí)，也出現(xiàn)了一些侵犯消費(fèi)者權(quán)益的新問題。

比如，網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)火爆，但因?qū)嵜J(rèn)證不到位、收費(fèi)游戲未明示等問題引發(fā)消費(fèi)者投訴；“云購物”興起，但通過短視頻直播平臺(tái)購買的一些商品有質(zhì)量問題；網(wǎng)上買菜走俏，但一些生鮮電商被曝出存在缺斤短兩問題……今年“3·15”期間，中消協(xié)發(fā)布的調(diào)查報(bào)告顯示，疫情加速了日常生活消費(fèi)線上化，近六成受訪者線上消費(fèi)超線下消費(fèi)，隨著消費(fèi)形態(tài)、消費(fèi)場(chǎng)景、消費(fèi)模式的變化，給消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)帶來新課題。為此，亟須加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)制度建設(shè)，從法治保障、科技助力等多方面織密織牢消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)網(wǎng)絡(luò)。

要完善相關(guān)法律法規(guī)，努力為消費(fèi)維權(quán)提供便利。據(jù)中消協(xié)調(diào)查，當(dāng)前僅三成受訪者對(duì)維權(quán)結(jié)果表示滿意，“維權(quán)過程復(fù)雜”影響受訪者維權(quán)感受，處理效率低和責(zé)任認(rèn)定難也成為當(dāng)前消費(fèi)者維權(quán)的痛點(diǎn)。隨著新消費(fèi)的興起，相應(yīng)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系需要擴(kuò)容、提質(zhì)。比如“無接觸消費(fèi)”，從傳統(tǒng)的外賣、網(wǎng)購逐步擴(kuò)展到健身、線上賣房等。在新的消費(fèi)場(chǎng)景下，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)必須對(duì)新的變量因素及時(shí)作出應(yīng)對(duì)。當(dāng)務(wù)之急是完善相關(guān)法律法規(guī)，加快新產(chǎn)品與新服務(wù)的質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)，確保消費(fèi)者投訴有法可依、有章可循，能夠得到及時(shí)受理和妥善處理。

數(shù)字技術(shù)的進(jìn)步，給科技賦能消費(fèi)維權(quán)提供了更多可能。今年“3·15”期間，云投訴和云處理受到了很多關(guān)注，云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)能發(fā)揮對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量溯源作用，有效實(shí)現(xiàn)對(duì)消費(fèi)全過程監(jiān)督，在更精準(zhǔn)地幫助消費(fèi)維權(quán)方面大有可為。

在新的消費(fèi)場(chǎng)景下織密織牢消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)網(wǎng)絡(luò)，離不開各方共同努力。日前，有關(guān)部門聯(lián)合印發(fā)促進(jìn)消費(fèi)擴(kuò)容提質(zhì)的實(shí)施意見，在頂層設(shè)計(jì)上為消費(fèi)維權(quán)做了很好的制度安排，包括加強(qiáng)12315行政執(zhí)法體系和消費(fèi)者維權(quán)信息化建設(shè)，形成線上線下相結(jié)合的消費(fèi)者維權(quán)服務(wù)體系等，這些規(guī)定有力支持了消費(fèi)維權(quán)。對(duì)出現(xiàn)的侵害消費(fèi)者權(quán)益行為，相關(guān)部門應(yīng)及時(shí)出手，嚴(yán)格實(shí)施全鏈條、全流程監(jiān)管。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)沒有完成時(shí)，只有進(jìn)行時(shí)。只有念好“保字訣”，唱好“護(hù)字戲”，切實(shí)優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，努力培育壯大新消費(fèi)，才能加快推動(dòng)消費(fèi)升級(jí)，為穩(wěn)就業(yè)、促增長做出更大貢獻(xiàn)。