作者：劉亞玲 劉曦樺

近年來，預付式消費模式作為一種新的經營和消費模式，在為經營者鎖定客戶并快速回籠資金的同時，也為消費者帶來了一定的便利和優惠，也因此得到市場認可并迅速發展。但隨之引發的糾紛也日益增多，預付式消費領域的消費者權益保護問題亟須關注。

當前，涉單用途預付消費卡糾紛案件主要呈現以下特點：一是糾紛呈集中爆發態勢，究其原因，與預付消費卡經營公司突然關閉停業無法提供正常服務、消費者集中維權密切相關；二是糾紛涉及行業相對集中，主要發生在私教健身、美容美發和教育培訓等服務行業，其中又以健身行業最為集中；三是糾紛起因基本相同，多因發卡商家遷移店址或關門停業，消費者無法繼續接受服務所致；四是涉案人數眾多，糾紛發生后，消費者多成立維權微信群，抱團集體訴訟，社會影響較大；五是個案標的金額較小，多集中在數千元至數萬元不等，但因涉及人數眾多，涉案總金額較大；六是結案方式多以判決為主，商家調解意愿不強，調解率遠低于其他民事案件；七是簡易程序適用率較高，除個別商家需公告送達適用普通程序外，大多數案件審理周期較短、審理效率較高。

經調研分析，此類案件主要存在以下幾個問題：一是辦卡時未簽訂書面協議，商家義務不清責任不明，發生糾紛后，消費者難以對最初商家的承諾予以舉證證明；二是協議設置格式條款，此類條款是否加重消費者義務、限制消費者權利，是否應認定無效，消費者和商家存有爭議分歧；三是發卡商家不登記、不備案情況較多，消費者難以查詢商家資質及備案情況等信息，相關部門難以進行有效監管；四是發卡公司管理混亂,經營品牌歷經多次變動，導致會員權利承接混亂，合同主體認定較難；五是超出書面協議內容而口頭允諾現象普遍，消費者舉證困難，加劇了消費者與商家之間矛盾；六是雙方協商提前解除合同，但此前享受的優惠服務按何標準收費，爭議較大；七是案件或存在刑民交叉情形，部分發卡行為存在被定性為合同詐騙等犯罪行為的可能，增加民事案件的裁判風險；八是涉案人員眾多，容易引發矛盾激化；九是發卡商家履行能力差，案件執行難度大，預付款項追回較難。

究其原因，社會信用機制不完善導致失信行為屢禁不止，預付消費模式的提前預付性導致消費風險單向性凸顯，消費者風險防范意識淡薄導致消費糾紛頻發，發卡商家登記備案不規范導致信息披露不充分，現行法律法規滯后導致消費者權利保護不全面，監管多頭多向導致職責分工不明確等因素，均在一定程度上阻礙了預付消費卡市場的健康發展。

為全面高效保護消費者合法權益，構建公平誠信和諧的消費市場秩序，提升消費者的獲得感、幸福感、安全感，必須堅持多管齊下、綜合施策，筆者建議從以下幾方面做起：

加強引導規制，健全立法監管體系。首先，針對目前我國涉單用途預付消費卡領域專門法律缺失，現行規范效力層級較低的現狀，加快專項立法進程，健全法律體系，對商家發卡資質、發卡規模、資金用途、退卡機制等方面進行規制。其次，建議建立消費者后悔權制度，在考慮消費者權利、實現公平交易，同時兼顧效率、預防權利濫用的基礎上，給予消費者一定的猶豫期，在猶豫期內消費者可以按照法律規定的流程無條件單方解除合同,且不需要額外對商家予以補償。再次，進一步明確行政監管主體和職責分工，構建多個監管部門之間的協作機制，消除監管盲點，形成合力，協同做好售卡備案、信息披露、資金管理等各項工作。最后，加強信息共享機制建設，建立健全統一的預付消費卡協同監管服務平臺，歸集商家預付消費卡發行、兌付、預收資金等信息，并與其他監管平臺、投訴舉報平臺等信息系統實現互聯互通，拓寬信息查詢渠道，強化消費者的知情權，幫助其作出理性的消費選擇。

完善信用機制，建立風險防控體系。首先，要嚴格市場準入門檻，從發卡商家的資金規模、信用狀況等方面進行靈活管理，從源頭凈化市場環境。其次，建立風險保證金制度，根據發卡商家的經營狀況、發卡規模以及信用記錄來確定風險保證金的比例，存入銀行或者監管部門，當其不履行合同義務或者發生其他侵害消費者合法權益的情形時，消費者可以從風險保證金中優先受償，以提高風險防范能力。再次，完善商家誠信檔案，建立嚴重失信主體名單，對發卡商家設置信用門檻，實行負面清單管理，加大違法處罰力度，提高商家在預付消費卡市場中的保質服務意識和合規經營意識。

整合社會資源，構筑多元共治的維權格局。首先，要充分挖掘行業自律組織的行業管理職能及糾紛解決作用，打造“政府機關主導，自律組織輔助”的監管格局，實現行政監管與行業自律的有機統一。其次，探索構建多方聯動工作機制，暢通法院與工商、商委、消保委等監管部門的溝通交流渠道，及時了解監管政策走向，實現資源共通、信息共享，拓寬矛盾化解渠道，不斷完善消費維權糾紛的行政調解、人民調解與司法調解的訴調銜接機制。

規范訴訟服務，提供優質司法保障。作為司法機關，法院在保護消費者合法權益，滿足消費者新需求、新期待，營造良好消費環境方面責任尤重。首先，要規范訴訟服務機制，暢通立案服務通道，加強訴訟服務規范化、標準化、智能化建設，為消費者提供訴訟指引、立案登記、訴前調解、導訴咨詢等“一站式”訴訟服務。其次，要積極發揮訴調對接中心糾紛化解作用，利用訴前調解、審前介入，排摸案件風險，緩和群體矛盾，提高化解糾紛的便捷性和高效性，實現法律效果與社會效果的統一。第三，要加快專業審判團隊建設，健全繁簡分流機制，對集團消費卡糾紛案件，探索采用表格式庭審調查、要素化文書制作的集約審理模式，簡化庭審事實調查程序，提高文書制作效率，確保案件的快審快結。第四，要創新機制，充分運用信息化手段破解執行難。運用人臉識別技術將失信被執行人在主要商圈的行蹤予以監控，在查找失蹤被執行人方面實現信息、手段的突破；持續加大失信懲戒力度，積極構建“點、線、面”三維失信曝光網絡，推動實現失信曝光線上線下全覆蓋，確保有財產案件及時執行到位。第五，要積極延伸司法審判職能，通過發送司法建議及司法審判白皮書的形式，對案件審理中發現的行業發展漏洞及亟須規范的問題提出法律建議，督促整改，將審判職能延伸到更廣的社會管理層面，促進預付消費卡市場健康發展。最后，充分利用社區法官工作室、巡回法庭等平臺，通過開展法律講座、發布典型案例等方式，加強法治宣傳，提示預付消費風險，提高消費者風險辨別能力和理性維權能力，在司法層面上回應消費者對消費安全的追求，回應社會經濟發展對司法工作的需求。

強化法治理念，營造公平有序的市場環境。消費者要增強風險防范的主動性與自覺性，通過瀏覽媒體報道、觀看庭審直播、學習典型案例等方式，提高風險防范意識，掌握理性維權途徑。商家應增強誠信意識，及時履行信息披露和登記備案義務，健全企業風險防控機制，加強個人信息保護，營造安全、誠信、和諧的消費環境和公平、透明、可預期的營商環境。