【社評】玩“捉迷藏”的商家，注定聰明反被聰明誤

本報評論員 韓韞超 

在這種“店小二”精神下，真誠、高效地滿足客戶的合理需求或許只是第一步，擁有用戶視角，對其潛在需求進行前瞻性預判，用更超前的產(chǎn)品和服務來激發(fā)、涵養(yǎng)用戶需求，則是更高級的階段——愿更多企業(yè)和商家能真正領悟“店小二”精神的實質。

通過平臺在線咨詢客服，問來問去都是跟機器人對話，無濟于事；改成電話咨詢后，轉接人工服務一直坐席繁忙，甚至有的根本找不到人工入口——據(jù)《半月談》報道，近來，一些企業(yè)的人工客服屢屢被消費者“吐槽”，本應面向大眾、致力于提供更好服務的客戶服務，卻總喜歡和消費者“捉迷藏”。

不久前有媒體曝光了一些互聯(lián)網(wǎng)客服“禮貌”背后的忽悠亂象，一些客服巧舌如簧向顧客保證“質量您放心”，自己卻連實物都沒見過；有的不解決問題，一句“盡快處理”便是萬能話術；有的號稱“24小時客服”，實際是12個值班客服應付百萬訂單量……

客戶服務怠慢、忽悠，甚至淪為雞肋的背后，一方面是一些企業(yè)出于節(jié)約成本的考量，在客服建設上投入不足，或直接外包給其他公司，客服質量難以保證；另一方面也不排除一些企業(yè)深諳搪塞推諉之道，僥幸地認為只要將“打太極”進行到底，前來咨詢、投訴的客戶總有一些會知難而退，從而間接為客服減了負。報道中所提及的共享租車類之“交了錢就別想輕易退”、小額貸款類之“貸了故意讓你還不上”、二手交易平臺之“你們的事我管不了”，就是典型例證。

公允地說，隨著服務意識的提升，現(xiàn)在很多企業(yè)客服人員的服務不斷提升，包括使用敬語、耐心傾聽、詢問客戶的其他需求等，還有一些企業(yè)增加了線上線下客服時段，線上客服對客戶問題的智能聯(lián)想更加詳盡、周全，智能答復后即時對客戶進行滿意度調查，等等。

在互聯(lián)網(wǎng)時代，客戶服務作為消費者尋求幫助的重要選擇，甚至是聯(lián)系商家的唯一渠道，在各類市場交易中發(fā)揮著重要作用。客戶服務做得好，不僅可以提升企業(yè)自身的知名度、美譽度以及客戶忠誠度，而且客戶反饋的寶貴信息還將為企業(yè)提升經(jīng)營效率與管理水平提供真實參照，助力企業(yè)市場戰(zhàn)略的調整和產(chǎn)品的創(chuàng)新升級。從這個意義上看，努力提升客戶服務質量，非但不會讓企業(yè)掉血，反而具有非常可觀的附加效應。

如果說企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務是硬實力的話，那么客戶服務則是軟實力的象征。硬實力再強大，如果沒有軟實力相助，也會行之不遠。進而言之，企業(yè)既要在研發(fā)、營銷、市場開拓等環(huán)節(jié)全力投入，也要在完善、優(yōu)化客服體系上不斷發(fā)力。“不要因為走得太遠而忘記了為什么出發(fā)”，對企業(yè)來說，產(chǎn)品和服務的對象始終是人，以人為本、努力提升客戶體驗，應是企業(yè)一切決策與行動的出發(fā)點和落腳點。

時下，由拼產(chǎn)品向拼服務轉變，既是服務供給與客戶需求不斷磨合的過程，也是企業(yè)和商家自身理念和心態(tài)轉變的過程。從用戶需求出發(fā)，以客戶滿意為宗旨，事無巨細地做好客戶的顧問和管家，應成為更多現(xiàn)代企業(yè)的共識。

在這種“店小二”精神下，真誠、高效地滿足客戶的合理需求或許只是第一步，擁有用戶視角，對其潛在需求進行前瞻性預判，用更超前的產(chǎn)品和服務來激發(fā)、涵養(yǎng)用戶需求，則是更高級的階段——愿更多企業(yè)和商家能真正領悟“店小二”精神的實質。而那些喜歡跟消費者玩“捉迷藏”的商家，注定會聰明反被聰明誤。