交通運輸部聯合多部門約談滴滴要求整改；記者體驗客服流程，超24小時仍未獲安全專家答復

外包公司招聘滴滴客服，崗位應聘門檻低。網站截圖

8月26日下午，針對“8月24日浙江省溫州市女孩乘坐滴滴順風車途中被害”事件，交通運輸部聯合公安部以及北京市、天津市交通運輸、公安部門，對滴滴公司開展聯合約談，責令其立即對順風車業務進行全面整改。

滴滴方面承諾自8月27日起，在全國范圍內下線順風車業務，重新評估業務模式，并免去黃潔莉的順風車事業部總經理職務，免去黃金紅的客服副總裁職務。

交通運輸部運輸服務司司長徐亞華在約談中指出，空姐李某遇害案以及“8·24”溫州惡性事件，暴露出滴滴出行平臺存在的重大經營管理漏洞和安全隱患，社會影響非常惡劣。

新京報記者注意到，溫州女孩乘滴滴順風車遇害事件中，滴滴平臺客服的拖延、低效問題飽受質疑。24日遇害者的朋友15時42分開始聯系滴滴客服，但是直到當晚18時以后，客服才將嫌疑人的信息提供給警方。

就在女孩遇害的前一天，有另一名順風車乘客投訴該車主行為異常，滴滴客服承諾兩小時回復但并未做到，也沒有及時針對這一投訴進行調查處置。

8月25日晚，新京報記者咨詢滴滴客服，同樣收到“安全專家兩小時回復”的承諾，但是等待超過24小時仍未收到回復。多名聲稱在滴滴做過客服的網友稱，滴滴基層客服屬于外包公司，權限很小。

記者檢索發現，外包公司大量招聘滴滴客服和審核員，應聘門檻低。26日滴滴聲明稱“客服體系繼續整改升級，加大客服團隊的人力和資源投入。”

焦點1

滴滴客服承諾2小時回復未做到

25日晚，記者因手機號可能被他人在順風車平臺冒用，聯系滴滴客服。客服回復“沒事的”、“不用擔心”、“可以忽略”，在記者提交滴滴順風車平臺發送的短信證據后，客服承諾“安全專家會在2小時左右給您回復，請保持手機暢通。”但是截至發稿，記者等待已超過24小時，仍未收到滴滴平臺安全專家的回復。

對此，多名聲稱在滴滴公司做過客服的網友稱，滴滴的基層客服并不是直接由總部管理，而是屬于外包公司，客服的權限很小，只能反饋問題。“客服只能負責把問題交給滴滴，回不回復多半是滴滴負責的。”自稱今年年初在滴滴客服干了一個月的孫正（化名）告訴新京報記者。

孫正說，“滴滴在很多城市都有外包客服，偶爾派人過來看一下就行，外包客服和滴滴公司不在一起辦公，甚至不在同一個城市。”

自稱去年曾在滴滴公司重大投訴組工作的網友徐超（化名）于26日0點發帖稱，“客服基本上是沒有任何權利的，頂多也就五塊錢優惠券的權利，很小的事都要上報處理。”

徐超還在帖子中稱，“如果警察來找客服要司機的信息，在我離職的時候滴滴是這樣規定的，需要你提供介紹信、立案通知書、兩個警官的警號，傳真發過來，三者缺一不可。”

隨后，26日凌晨樂清警方的通報也證實了這一點。據樂清警方通報，24日下午5時30分許，受害人家屬向樂清虹橋派出所報警其女兒失聯，經初步了解后，民警于17時36分用接警電話與滴滴平臺進行聯系，平臺客服稱需3至4小時提供查詢結果，民警表示情況緊急后，滴滴公司同意加急處理。17時49分，滴滴公司回電稱需要提供介紹信以及兩名民警的警官證等手續，后民警于18時04分通過郵件發送至滴滴公司。18時13分，樂清警方收到滴滴公司發來的車牌及駕駛員信息。