要推動經濟高質量發展，保持服務業的活力和競爭力，質量是關鍵因素。為了掌握服務業發展的質量態勢，國家市場監督管理總局有針對性地開展了服務業質量監測分析。

市場監管總局5月30日發布的國家服務業質量監測結果顯示，服務業質量穩中有升，服務品牌價值穩定增長，較好地支撐了消費升級、產業結構優化和新經濟發展。

“這已經是我國連續第五次發布服務業質量監測結果。服務貿易發展勢頭較好，但逆差持續擴大，部分新興領域服務投訴量快速攀升，服務質量差距制約中國服務業國際競爭力等，需要高度關注。”市場監管總局相關負責人說。

我國服務貿易保持較好發展勢頭，但質量競爭力有待提高

數據顯示，2017年，服務業增加值占全國GDP比重為51.6%，連續5年在三次產業中領跑，服務業對國民經濟增長的貢獻率為58.8%。

不過，監測結果顯示，我國服務貿易逆差進一步擴大，質量競爭力有待提高。

統計顯示，我國服務貿易保持較好發展勢頭，出口額持續增長。從規模來看，2017年，我國服務進出口總額46991.1億元，同比增長6.8%。其中服務出口15406.8億元，增幅達10.6%，是2011年以來出口的最高增速。從結構上看，新興服務進出口14600.1億元，增長11.1%，高于整體增速4.3個百分點，占比達31.1%，提升1.2個百分點。

值得注意的是，服務貿易逆差達到16177.4億元，比上年增長0.3%，且逆差規模總體持續擴大。電信計算機和信息服務、知識產權使用費和個人文化娛樂等新興服務進口同比分別增長54.9%、21%和30.6%，主要原因是我國服務業發展相對滯后，附加值比較低，當前服務業主要還是以初級服務業為主，種類、深度不夠，服務業供給品種和質量無法滿足國內快速增長的升級需求，導致需求外溢。

市場監管總局相關負責人認為，隨著新一輪改革開放的深入推進，我國服務業將面臨更激烈的競爭，亟待大力發展高技術服務、品牌建設等現代服務業，提升傳統服務業專業化、規范化、品牌化水平，對標國際先進水平提升質量。

移動通信、民航服務、在線支付等服務領域得到好評較多

顧客滿意度是評價服務質量水平的國際通行指標。監測結果顯示，2017年，我國服務業顧客滿意度（百分制）為74.75，比2016年提高2.86，保持在“比較滿意”區間。

該監測結果表明，我國在移動通信、民航服務、在線支付、網上購物等眾多服務領域的改革措施和惠民舉措取得實效，得到好評較多。其中，汽車保險、大型超市、證券、網上購物、家庭寬帶、在線支付、人壽保險、民航服務、快捷酒店、移動通信、門戶網站、快遞得分均比上年有不同幅度提升。汽車售后服務滿意度較2016年下降1，為76.00。

在具體監測指標中，服務特色、服務內容豐富程度、服務人員態度等指標得分較低，反映出我國服務業同質性較強，仍需推動服務創新，部分服務人員專業水平和綜合素質有待提高。

與發達國家相比，我國在家庭寬帶、移動通信、門戶網站等領域顧客滿意度較高，但我國在網上購物、在線旅游等與互聯網融合程度較高的領域，以及人壽保險、快捷酒店、大型超市等生活類服務的顧客滿意度與發達國家水平存在一定差距。

市場監管總局相關負責人介紹，下一步將會同有關部門，進一步推動服務業質量監督管理立法研究，加強服務業質量社會監督和風險監測，聚焦新興服務業領域，加大市場監管力度，消除群眾關心的服務安全隱患，持續開展公共服務質量監測與結果通報，引導行業和地方政府提高服務質量。

保險金融旅游等領域投訴降幅較大，但網購投訴依然較多

統計顯示，2017年，服務業萬人投訴量呈現上升趨勢，高于工業萬人投訴量。根據中國消費者協會統計，涉及合同、售后服務、虛假宣傳的投訴比重有所上升，反映出由于新的商業模式、新的營銷方法不斷涌現，少數新興高科技企業在合同、售后、宣傳等服務領域存在短板。

其中，互聯網服務、銷售服務、生活社會服務類、電信服務和文化、娛樂、體育服務居于服務類投訴量前幾位，與2016年相比，互聯網服務投訴量上升明顯，增幅達到330.86%。以網絡購物為主體的遠程購物投訴量在服務投訴中依然遙遙領先，部分共享單車新興企業出現押金退還困難，在電商平臺、以微商為代表的個人網絡商家和電視購物中，商品服務、質量不合格問題嚴重。但在近年來，提質量、嚴監管的保險服務、衛生保健服務、金融服務、郵政業服務、旅游服務等領域，投訴降幅較大。

市場監管總局相關負責人分析，互聯網等新興行業發展快速，缺乏質量標準規范體系，突顯了市場監管同步創新與質量提升跟進的必要性，服務業質量法律法規制度體系需進一步完善。新興服務業質量如果不能得到改善，將對“互聯網+”、電商等新經濟、新動能的持續發展產生制約。