“差評”多為小抱怨

有糾紛多走投訴渠道

2014年患者滿意度調查工作在全市鋪開后，杭州市中醫院也開始給患者發滿意率評價的短信。

杭州市中醫院門診辦公室主任、肛腸科副主任醫師吳彤醫生告訴錢報記者，醫院并沒有將其列入考核，不會影響醫生的收入。只有個別科室要求，出現“差評”會扣掉醫生部分獎金。

吳彤醫生說，雖然滿意率不跟收入掛鉤，但每一個“差評”，門辦都會及時反饋回各個科室，科室要給出具體的整改意見和措施。

上個星期，門辦剛剛處理了一個“差評”。一位大媽在醫院的中藥房買了中成藥，回家后發現還有一個月就到保質期了，所以滿意度評價的短信發過來的時候，她氣呼呼選擇了“不滿意”。評價的結果轉交到中藥房后，藥房的醫務人員馬上和大媽聯系上，結果是她把2018年9月看成了2017年9月，誤會很快就消除了。

一個月前，連著三周都有患者反映，周末到五官科看病的人太多，醫生忙不過來，等待的時間比較長，尤其是早上9:00到10:00這個時間段。五官科醫生收到意見后，發現周末一個上午有三四十號普通門診，而醫生只有一名，人手確實不夠。

于是，他們調整了排班，增加了一個醫生班次，后來再也沒有出現病人堆積的情況。

幾年下來，吳彤醫生發現，“差評”基本上都是小抱怨，科室也都在第一時間解決了問題。真要是嚴重的問題，患者都是走投訴渠道。

實施的第一年，市中醫院患者的不滿意率約為1.8%。2016年，這個數值降低到0.68%左右，折算下來約1000例不滿意。

醫生：一個“差評”就扣獎不太恰當

病人：打分頂用，就得認真行使權利

在駱宏院長看來，患者的滿意度測評重點不在于對醫務人員薪酬的獎罰，而是醫院通過這個渠道來收集完善醫療服務和質量的線索，然后逐一解決。

對于此次《意見》提出將患者滿意度和醫生薪酬掛鉤，吳彤醫生認為大的方向是好的，能改善醫生的服務態度，提高患者的就醫體驗。但具體如何操作，需要廣泛探討。

他提議，以后的反饋平臺應該增加醫生和病人溝通、對話的功能，“‘公說公有理，婆說婆有理’，醫生和患者雙方的說法我們都應該了解到?！倍页霈F一個“差評”就扣獎金也不太恰當，可以參考醫生的差評率來考核，采取相應的懲罰措施。

錢報記者在醫院隨機采訪了幾位前來就診的患者。李大姐經常來市中醫院看病、配藥，對滿意度調查短信很熟悉，“我主要是來配藥，每次都會收到這個短信。早幾年到醫院買藥，排隊的時間比較長，現在分時段預約了，提早幾分鐘來就可以，不太需要等。醫生、護士的態度也都挺好的，所以我每次都打‘滿意’?！?/p>

林先生是第一次來看病，才知道有滿意度調查這件事。一開始他覺得還要回個短信，挺麻煩的。錢報記者告訴他，以后可能他的評價會影響醫生收入，他一下子覺得自己的評價很重要，“原來我的評價還真能規范醫生的服務，那我可得認真打分！”