本報記者 何麗娜 張冰清 本報通訊員 詹雅 徐尤佳

日前，國務院辦公廳印發《關于建立現代醫院管理制度的指導意見》，到2020年基本形成現代醫院管理制度。 《意見》明確，要健全績效考核制度。其中，患者滿意度被列入績效考核指標體系，考核結果將與醫務人員崗位聘用、職稱晉升、個人薪酬掛鉤。

也就是說，將來如果患者給醫生打一個“差評”，可能直接影響到醫生的收入水平。

其實，杭州市市屬醫院已經開展了八年患者滿意度調查工作，部分醫院也已將患者的滿意度與醫務人員的薪酬掛鉤，而且整個測評體系正在一步步完善起來。

就診后每人收到短信評分提示

可能影響醫生的當月獎金

“2009年，杭州市衛生計生委(原衛生局)委托專業的公司給所有的市屬醫院做第三方滿意度測評，測評內容包括就診的環境、醫務人員的服務態度、就診的體驗等多個方面，并將測評結果納入到醫院綜合目標考核中，而這個考核結果與醫院獎勵性績效工資掛鉤，分值越高獎金也就越高。”市衛生計生委機關黨委專職副書記戚英告訴錢江晚報記者，這是杭州市衛生系統患者滿意度測評體系的第一步。

不過，對于杭州的老百姓來說，最熟悉的應該是，到市屬醫院就診結束后，會收到一條短信，讓你“對今日診療的xx醫生做滿意度測評，滿意請回復1，不滿意請回復0”，要是回復不滿意的話，馬上還會收到另一條短信，讓你告知問題具體出在哪一個環節。

“這項由短信來實現的患者滿意度調查工作我們稱之為‘百萬群眾評衛生’。2013年率先在杭州師范大學附屬醫院(市二醫院)開展試點，然后2014年在市屬醫院內全面鋪開，這是對整個患者滿意度測評體系的有效補充和完善。”市衛生計生委信息中心主任何煒告訴錢報記者。

2014年時，他們在9家市屬醫院門診病人中抽取了25.81%，進行了短信滿意度調查，近262萬人次，滿意率達99.35%；而至2016年時，市屬醫院增加到10家，調查對象也擴大到門診人數的31.63%，近309萬人次，滿意率則提升至99.48%。

何煒主任說，別看只是0.13個百分點的提升，整個杭州市衛生系統的工作人員卻為此做了大量的工作。且不說分時段預約就診、診間結算等智慧醫療服務的改善，對于每一個回復不滿意的患者，相關工作人員都會人工電話回訪，并找到相關的醫務人員核實，無則加勉，有則改之，當然必要的懲處是免不了的。

“對于那些經核實確實存在問題的醫務人員，我們會扣罰其一定的當月獎金，并對整個科室的年度綜合考核扣分，且在院網上進行通報。”據杭師附院院長駱宏介紹，他們也經常會通過人工回訪發現，有些患者所謂的不滿意也確實存在不合理的地方，比如，有患者感冒上醫院，非讓醫生開抗生素不可，不給開就給“差評”，對于這樣講原則的醫生，醫院非但不會批評，反而給予獎勵。