智能客服受創業公司青睞

作為電商領域的領頭羊，尤其是在B2C電商領域，京東的用戶體量非常之大，伴隨而來的售前、售后咨詢服務的量也很大，相比于淘寶、天貓來說，客服壓力會均攤到入駐的店鋪和商家，而自營起家的京東則需要有一支龐大的客服團隊，來解決用戶的需求和問題。

京東成都研究院智能通訊部總監劉丹介紹，在2015年雙十一期間，智能客服的接待量突破百萬，累計服務了上億用戶。

京東這類大企業會自主研發智能客服機器人，而更多的中小企業會選擇智能客服公司的產品，做社區電商的小紅唇就是其中之一。

小紅唇高級商務總監梁碧濤告訴記者，過去小紅唇人工客服工作時間是9點-23點之間，在2016年11月底，公司選擇購入并開始使用網易七魚的智能機器人，而智能客服的主要工作是在夜間為客戶服務，通過提前搭建完成的知識庫，晚間客戶想咨詢的簡單問題都可以由智能客服機器人解答。

成本上減少了夜班客服這個崗位支出，效率上和服務上也有了很大的提升，每天晚上平均服務200多位用戶，這在梁碧濤看來已經解決了創業公司很重要的問題。

互聯網金融領域的創業公司愛錢進，對智能客服的態度則更加積極。

在愛錢進客服總監劉曉玲看來，在P2P領域經歷了大起大落之后，公司還能受到用戶的認可，除了依賴公司的硬實力之外，來自客服中心的軟實力也功不可沒。“70%的客服工作都是由機器客服完成，最少替代了50位客服的工作量。”