一天接待數千名用戶的機器人

“我看著機器人每天接待數千名各個平臺的用戶，效率讓人咋舌。” 在中國農業銀行某客服中心工作的凡凡說，銀行從兩年前引進智能客服后，明顯感覺到話務壓力變小了很多。

已經在這家銀行擔任客服7年的凡凡，從去年底開始，工作內容轉向了智能客服的系統維護工作，機器人系統主要服務來自掌上銀行、網銀、微信等多個渠道的客戶。在過去，這些渠道需要很多同事共同完成，如今她一個人做好系統維護就能實現了。

凡凡說，智能客服接入后，不論是電話還是在線咨詢的人工坐席都減輕了接線壓力；其次，因為不用再經常重復回答簡單問題，客服的自身成就感也提升了。

不只是像農行這樣的金融企業，已經有越來越多的中小企業開始使用或考慮使用智能客服機器人。網易七魚在2016年底發布的《客服行業現狀白皮書》顯示，31.5%的客服表示所在企業已經使用智能客服，34.5%的企業將會在未來一年內使用上智能客服。

4月10日，阿里巴巴正式推出測試已久的人工智能機器人店小蜜，除了問題回復和個性化產品推薦外，還能提供修改訂單、退貨和退款等服務，功能越來越強大。

這也使得智能客服成為備受投資機構關注的領域。經緯中國合伙人左凌燁說：“客服是企業服務軟件的最大市場之一。隨著用戶體驗和技術演進，對客服產品提出更多挑戰，包括全渠道，實時性，移動化和AI輔助等等，經緯非常看好客服市場在中國的前景。”

客服作為商業社會的重要一環，是直接影響企業形象的窗口智能，商家也越來越注意客服中心的搭建和培養。解決客戶問題和增進對公司的好感，是客服的兩個核心指標。