去年網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴同比增14.87% 零售電商為重災(zāi)區(qū)

“3·15”臨近,消費(fèi)者關(guān)心的電商行業(yè)發(fā)貨慢、退換貨難、售假、虛假促銷(xiāo)等“痛點(diǎn)”解決得怎樣了?《2016年度中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》顯示:2016年平臺(tái)共接到的全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶(hù)涉及電商投訴數(shù)量同比增長(zhǎng)14.78%。發(fā)貨問(wèn)題、物流問(wèn)題、客戶(hù)服務(wù)、退款問(wèn)題、退換貨難、虛假促銷(xiāo)、商品質(zhì)量、疑似售假、貨不對(duì)板、信息泄露,成為“2016年度全國(guó)零售電商十大被投訴熱點(diǎn)問(wèn)題”。

據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)大數(shù)據(jù)顯示,2016年通過(guò)在線遞交、電話、郵件、微信、微博等多種投訴渠道受理的全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶(hù)投訴案件數(shù)同比增長(zhǎng)14.78%。

零售電商投訴最多

其中,2016年零售電商類(lèi)投訴占全部投訴64.20%(網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物52.54%、跨境電商11.52%、微商0.14%)比例最高,生活服務(wù)O2O緊隨其后,占據(jù)21.19%,互聯(lián)網(wǎng)金融占7.62%,物流快遞占3.11%,B2B網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易領(lǐng)域投訴占0.12%,其他(如網(wǎng)絡(luò)傳銷(xiāo)、網(wǎng)絡(luò)詐騙、網(wǎng)絡(luò)集資洗錢(qián)等)為3.76%。

發(fā)貨問(wèn)題、物流問(wèn)題、客戶(hù)服務(wù)、退款問(wèn)題、退換貨難、虛假促銷(xiāo)、商品質(zhì)量、疑似售假、貨不對(duì)板、信息泄露,為“2016年度全國(guó)零售電商十大被投訴熱點(diǎn)問(wèn)題”。

據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心此前對(duì)1000位用戶(hù)在線調(diào)查顯示,21.7%的用戶(hù)曾因網(wǎng)購(gòu)、論壇、微信等遭遇過(guò)信息泄露,并且11.2%的用戶(hù)接到過(guò)疑似詐騙的電話;56.8%的用戶(hù)表示對(duì)互聯(lián)網(wǎng)信息安全擔(dān)憂,并會(huì)對(duì)需要填寫(xiě)個(gè)人信息的互聯(lián)網(wǎng)游戲注冊(cè)等保留一定的戒心,而仍有43.2%的用戶(hù)認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)信息泄露與個(gè)人無(wú)關(guān),不太關(guān)注。

誰(shuí)該為用戶(hù)信息安全負(fù)責(zé)?

近年來(lái)互聯(lián)網(wǎng)/電商行業(yè)“泄密”事件頻頻出現(xiàn),典型事件包括:5173中國(guó)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)網(wǎng)數(shù)次被“盜錢(qián)”、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)多次用戶(hù)賬戶(hù)遭盜刷、“1號(hào)店”員工內(nèi)外勾結(jié)泄露客戶(hù)信息、支付寶漏洞致用戶(hù)信息泄露以及如家和七天開(kāi)房信息泄密、騰訊7000多萬(wàn)QQ群遭泄露、攜程技術(shù)漏洞導(dǎo)致用戶(hù)個(gè)人信息和銀行卡信息等泄露、微信朋友圈小游戲竊取用戶(hù)信息等。

究竟誰(shuí)該為用戶(hù)信息安全負(fù)責(zé)?廣州金鵬律師事務(wù)所合伙人詹朝霞認(rèn)為,違法成本低,法律監(jiān)管缺失是“泄密”事件再三出現(xiàn)的一個(gè)原因,從法律層面來(lái)看,各類(lèi)服務(wù)提供商,基于提供服務(wù)所采集的用戶(hù)信息數(shù)據(jù),具有嚴(yán)格保密的法律義務(wù),類(lèi)似的規(guī)定見(jiàn)于相關(guān)法律法規(guī)規(guī)章中,雖然規(guī)定不少,但違法成本極低。法律監(jiān)管的缺失是類(lèi)似事件不斷發(fā)生的一個(gè)原因。行政主管部門(mén)應(yīng)該形成聯(lián)動(dòng)機(jī)制,對(duì)泄露用戶(hù)信息的行為甚至是“出賣(mài)”用戶(hù)信息的行為進(jìn)行狠狠打擊,還消費(fèi)者以安全和放心。

浙江澤大律師事務(wù)所律師付勇勇認(rèn)為,因商家過(guò)失導(dǎo)致消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)損失的理應(yīng)賠償。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定,經(jīng)營(yíng)者及其工作人員對(duì)收集的消費(fèi)者個(gè)人信息必須嚴(yán)格保密,不得泄露、出售或者非法向他人提供。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)采取技術(shù)措施和其他必要措施,確保信息安全,防止消費(fèi)者個(gè)人信息泄露、丟失。

在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露、丟失的情況時(shí),應(yīng)當(dāng)立即采取補(bǔ)救措施。另外,《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》也有相同的規(guī)定。如果由于經(jīng)營(yíng)者的過(guò)失,導(dǎo)致消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)損失的,理應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。

提醒:五大途徑泄露用戶(hù)信息

平臺(tái)上的用戶(hù)數(shù)據(jù)泄露主要有以下幾種方式:黑客利用平臺(tái)存在的安全漏洞入侵網(wǎng)站,盜取用戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù);網(wǎng)站內(nèi)部工作人員倒賣(mài)用戶(hù)信息;通過(guò)撞庫(kù)攻擊,竊取用戶(hù)數(shù)據(jù);利用釣魚(yú)攻擊竊取用戶(hù)信息;通過(guò)木馬、病毒竊取用戶(hù)隱私信息。

如何防止個(gè)人信息被泄露?對(duì)此,中國(guó)電子商務(wù)研究中心主任曹磊建議:

第一,法律條文需細(xì)化,相關(guān)部門(mén)應(yīng)適時(shí)介入。我國(guó)關(guān)于網(wǎng)絡(luò)信息安全方面的法律條文不夠明確,適用范圍尚且不夠精準(zhǔn),相關(guān)條文必須得到進(jìn)一步細(xì)化、規(guī)范。此類(lèi)信息泄露事件不適用“不告不處理的”的原則,相反,執(zhí)法部門(mén)應(yīng)主動(dòng)積極介入案件調(diào)查,并對(duì)實(shí)施者進(jìn)行追責(zé)處理。

第二,用戶(hù)必須增強(qiáng)信息保護(hù)意識(shí)。警惕要求重新輸入賬號(hào)信息,否則將停掉信用卡賬號(hào)之類(lèi)的郵件,不要回復(fù)或者點(diǎn)擊郵件的鏈接,以免落入圈套。同時(shí),避免開(kāi)啟來(lái)路不明的電子郵件及文件,安裝殺毒軟件并及時(shí)升級(jí)病毒數(shù)據(jù)庫(kù)和操作系統(tǒng)補(bǔ)丁,將敏感信息輸入隱私保護(hù),打開(kāi)個(gè)人防火墻。網(wǎng)上銀行時(shí),選擇使用網(wǎng)絡(luò)憑證及約定賬戶(hù)方式進(jìn)行轉(zhuǎn)賬交易,不要在網(wǎng)吧、公用計(jì)算機(jī)上和不明的地下網(wǎng)站做在線交易或轉(zhuǎn)賬。不要在多個(gè)網(wǎng)站使用相同的注冊(cè)賬戶(hù)名以及登錄密碼,防止網(wǎng)絡(luò)黑客有意盜取,造成多個(gè)網(wǎng)站個(gè)人信息的連環(huán)失竊。

第三,要求網(wǎng)站平臺(tái)對(duì)收集到的用戶(hù)信息應(yīng)當(dāng)采取安全保護(hù)措施,一旦發(fā)生泄密,必須及時(shí)采取補(bǔ)救措施,否則都可能面臨行政處罰或者用戶(hù)的訴訟。(記者 倪明)

3·15整容消費(fèi)提示:整容火爆?“回爐”成本翻番

時(shí)下整容已不需再遮遮掩掩,成為日常消費(fèi)一大流行選項(xiàng),在3·15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日來(lái)臨之際,本報(bào)記者獲悉,不少非正規(guī)機(jī)構(gòu)違規(guī)泛濫開(kāi)展整容項(xiàng)目,整容失敗者“回爐”修復(fù)成本翻番,且要面臨更高手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)。

據(jù)了解,割雙眼皮手術(shù)高居整容項(xiàng)目榜單前列。日前一名20歲藝考女孩,自行通過(guò)朋友圈選擇了坐落在某公寓里的所謂整形“工作室”進(jìn)行整容,該“工作室”于去年年底為其陸續(xù)進(jìn)行了割雙眼皮、假體隆鼻、玻尿酸豐唇、玻尿酸豐下巴等系列手術(shù),總費(fèi)用為15000元,為此其不得不邊上學(xué)邊兼職賺取手術(shù)費(fèi)。

然而術(shù)后不久,女孩發(fā)現(xiàn)兩側(cè)眼皮嚴(yán)重不對(duì)稱(chēng),醫(yī)生表示完全消腫即可恢復(fù),但三個(gè)月后女孩感到右側(cè)上眼瞼明顯外翻,眼睛干澀不適,經(jīng)多次協(xié)商后,該“工作室”退回3000元作為補(bǔ)償并拉黑了該女孩的聯(lián)系方式。

“檢查發(fā)現(xiàn)的確屬于嚴(yán)重失敗案例,女孩的右眼皮縫合過(guò)上、眼皮脂肪切除過(guò)多,這兩個(gè)因素大大增加了手術(shù)難度。”廣州美恩醫(yī)院院長(zhǎng)劉玉容表示,評(píng)估完后出于愛(ài)心救助,將為其進(jìn)行二次修復(fù)手術(shù)。“雙眼皮手術(shù)看似‘小手術(shù)’,但非常考驗(yàn)操刀醫(yī)生的審美和技術(shù)水平,所謂‘差之毫厘謬以千里’,專(zhuān)業(yè)醫(yī)生不會(huì)犯這種嚴(yán)重錯(cuò)誤。”其表示。

劉玉容算了一筆賬給記者聽(tīng):市面上常規(guī)的割雙眼皮手術(shù)由于個(gè)人基礎(chǔ)、術(shù)式不同,價(jià)格大約在3000元~1.5萬(wàn)元之間,但如果是第一次整容失敗,要二次“回爐”處理,則手術(shù)難度陡增,費(fèi)用可能達(dá)到1萬(wàn)~5萬(wàn)元。“有的項(xiàng)目,第一次做缺失了的地方甚至需要再造,所以爭(zhēng)取一次成功是最安全的。”其表示。

據(jù)業(yè)內(nèi)人士告訴本報(bào)記者,割雙眼皮、隆鼻、玻尿酸豐唇等“小項(xiàng)目”依然在不少無(wú)證診所、美容機(jī)構(gòu)、“工作室”中盛行,但以上均需要在無(wú)菌環(huán)境中進(jìn)行,且要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)和操作醫(yī)生具備相關(guān)資質(zhì),否則很可能花錢(qián)還毀容。其提醒消費(fèi)者,千萬(wàn)不要為了貪便宜或通過(guò)朋友圈熟人介紹,輕信小診所或“工作室”,如果有愛(ài)美需求務(wù)必到正規(guī)專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)咨詢(xún)就診,最好事前做足功課。(記者 涂端玉)

3·15保險(xiǎn)消費(fèi)提示:

揭示1 購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)“三根據(jù)”

省保監(jiān)局提醒,購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品前,消費(fèi)者應(yīng)該了解并根據(jù)自身需要購(gòu)買(mǎi)。商業(yè)保險(xiǎn)可以量身定做,要堅(jiān)持自主消費(fèi),針對(duì)年齡層、風(fēng)險(xiǎn)狀況等選擇真正合適的產(chǎn)品。

同時(shí)根據(jù)收入情況購(gòu)買(mǎi)。一般個(gè)人買(mǎi)保險(xiǎn)的預(yù)算應(yīng)量入為出選擇適當(dāng)?shù)谋ｎ~,避免少了保障不足,多了又影響日常生活消費(fèi)。

而且還需要根據(jù)科學(xué)順序購(gòu)買(mǎi)。原則上應(yīng)先給家庭支柱買(mǎi)保險(xiǎn)、先投保大人再投保小孩、先買(mǎi)意外險(xiǎn)、健康險(xiǎn)等。

揭示2 保險(xiǎn)合同“四看清”

對(duì)于保險(xiǎn)合同,省保監(jiān)局提醒,首先應(yīng)看清合同性質(zhì),是保險(xiǎn)產(chǎn)品,還是銀行或其他理財(cái)產(chǎn)品。

其次是看清責(zé)任范圍,明確保險(xiǎn)利益、保險(xiǎn)責(zé)任、除外責(zé)任、特別約定等重要事項(xiàng)。

同時(shí)還應(yīng)該看清繳費(fèi)要求,一共繳納多少年,每年需要繳納的費(fèi)用。

最后不要忘記看清退保規(guī)定,要明白退保損失、現(xiàn)金價(jià)值等重要信息。

揭示3 保險(xiǎn)理賠“五記得”

保險(xiǎn)理賠往往是糾紛較多的環(huán)節(jié),因此省保監(jiān)局提醒,要記得及時(shí)報(bào)案、記得到定點(diǎn)醫(yī)院治療、記得提前了解理賠要求、記得一次性提供齊全資料,以及記得發(fā)生糾紛依法化解。

出險(xiǎn)后,應(yīng)第一時(shí)間通過(guò)撥打保險(xiǎn)公司咨詢(xún)電話或聯(lián)系服務(wù)人員等方式向保險(xiǎn)公司報(bào)案。

同時(shí)要充分了解保險(xiǎn)合同約定,在保險(xiǎn)公司哪些定點(diǎn)醫(yī)院治療可以理賠。

申請(qǐng)理賠前,可通過(guò)閱讀合同條款以及撥打保險(xiǎn)公司客服熱線了解,避免跑冤枉路。

在了解理賠要求的基礎(chǔ)上,辦理理賠申請(qǐng)時(shí)一次性提供理賠資料,會(huì)更快獲得賠款。如發(fā)生保險(xiǎn)糾紛,不可盲目相信網(wǎng)上有償投訴服務(wù),避免擴(kuò)大損失。目前,廣東保監(jiān)局也設(shè)立了12378廣東分中心,接聽(tīng)、登記保險(xiǎn)消費(fèi)者來(lái)電投訴。(記者 劉冉冉)

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七天無(wú)理由退貨 有海淘平臺(tái)“不買(mǎi)賬”

自今年3月15日起,《網(wǎng)購(gòu)商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法》正式施行。3月13日,中國(guó)電子商務(wù)研究中心發(fā)布《2016跨境進(jìn)口電商平臺(tái)用戶(hù)格式條款審查報(bào)告》顯示,仍有海淘平臺(tái)不支持7日無(wú)條件退貨,跨境電商投訴占比為11.52%,與2015年7.53%的投訴占比相比上升明顯。

跨境網(wǎng)購(gòu)的退貨難問(wèn)題一直成為消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)。報(bào)告對(duì)聚美優(yōu)品、洋碼頭、豐趣海淘、網(wǎng)易考拉海購(gòu)、達(dá)令、小紅書(shū)、海蜜7家國(guó)內(nèi)知名獨(dú)立跨境電商平臺(tái)的用戶(hù)格式條款進(jìn)行了逐一合規(guī)性審查。其中,豐趣海淘、海蜜明確規(guī)定購(gòu)買(mǎi)商品不支持7日無(wú)條件退貨,達(dá)令則規(guī)定內(nèi)衣、食品和化妝品類(lèi)商品不享受退換貨服務(wù),建議消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)跨境電商平臺(tái)商品前仔細(xì)閱讀購(gòu)買(mǎi)條款,謹(jǐn)慎下單。(記者 倪明)