問：為啥有些退票不免費？

答：政策“不溯及既往”

新冠肺炎疫情發生后，民航局先后四次發布了機票免費退改政策。覆蓋人群包括：涉及武漢航班機票的旅客；1月28日前已購買機票的旅客；延期返校學生。截至2月10日，國內外航司共辦理免費退票1900多萬張，涉及票面金額超過200億。不少計劃出行和復工的人群都經歷了退票。

不過，也有部分符合政策要求的旅客并未被免除手續費。“我在1月24日前退的票，能不能把手續費退我？”春節期間取消了返鄉機票的丘先生抱怨。

沒有補退的公司是否違反了政策呢？“按照‘不溯及既往’的基本原則，航空公司可以不對政策出臺之前的旅客補退手續費。”民航局運輸司司長于彪解釋，這幾次免費退改政策都屬于“應急”管理政策，而非經濟補償政策，重點在于“鼓勵”減少出行，遏制病毒擴散。民航局表示將鼓勵航空公司做出更好的退改舉措，但在此次抗擊疫情中航空企業服從大局積極辦理免費退票，并承擔了大量人員和物資運輸任務，希望消費者給予更多理解。

問：退票為何這么慢？

答：退單集中審核耗時

“為啥我的機票退款還沒到賬？”這是不少旅客近期最關心的問題。疫情之下，多種原因導致了一些航空公司審核退款周期延長到30至60天。

“我們客服團隊處理了超出日常10倍、最高峰25倍的退訂申請。”去哪兒網副總裁蘭翔表示，政策發布后退訂量陡然暴增導致了積壓。

并且，疫情期間退票認定更為復雜，很多訂單需要人工核實。“每一個退訂至少需要46個步驟進行判別，涉及用戶提交時間、航司是否有政策、是否改簽、護照簽發地等多個方面，耗時又耗力。”蘭翔說。

另一個重要原因是，目前航空公司在收入減少和大規模退票的雙面夾擊下，流動性壓力很大，部分航司難以及時回款甚至只好暫停回款。

票務平臺和代理商也同樣受到航司回款慢和旅客退票急的雙重夾擊，有的采取了先行退款給用戶、再等航司回款的“墊退”措施，更加劇了壓力。比如去哪兒網前期就已墊付退款10億元，目前仍在等待航司回款中。

問：“被退票”還要持續多久？

答：需關注外航退票政策變化

疫情發生以來，不少退票是由航班取消引起的。這類非自愿取消一般也不收取退改手續費。

不過進入3月下旬以來，航班臨時取消的情況逐步緩解。去哪兒網數據顯示，3月該平臺上由航班取消導致的退票比例已經下降至43%。尤其3月29日進入夏航季后，航班計劃穩定下來，這一退票比例進一步降至33.7%左右，此后還會進一步減少。

值得注意的是，近期民航局再度收緊國際航線，國際航班的取消仍在增加。目前已有數十家境外航司改用代金券代替現金執行退票，這給代理商和平臺造成了更大回款和投訴壓力，旅客需要及時關注外航退票政策的變化。

《 人民日報 》（ 2020年04月03日 19 版）