家門口有服務(wù)站，真方便（傾聽(tīng)·關(guān)注基層治理）

習(xí)近平總書(shū)記強(qiáng)調(diào)，要推動(dòng)社會(huì)治理重心向基層下移，把更多資源、服務(wù)、管理放到社區(qū)，更好為社區(qū)居民提供精準(zhǔn)化、精細(xì)化服務(wù)。社區(qū)是城市管理的“毛細(xì)血管”，做好社區(qū)治理創(chuàng)新、為居民提供更多更好的服務(wù)，是基層管理者面臨的重要課題。上海市浦東新區(qū)探索標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，創(chuàng)新機(jī)制開(kāi)展資源下沉工作，在村居打造資源整合、功能集成、群眾參與的平臺(tái)，提供便利服務(wù)，讓群眾有了實(shí)實(shí)在在的獲得感。

上海福山路上的陸家嘴街道市新居委會(huì)，一位阿姨拿著醫(yī)療記錄本急匆匆走進(jìn)來(lái)。一進(jìn)門，居委會(huì)的社工陸偉從座位上站起來(lái)，問(wèn)：“有什么需要幫忙嗎？”這個(gè)接待廳只有一張桌子，只留了一個(gè)居委會(huì)社工的座位和一個(gè)聯(lián)合接待員的座位。桌子上放著一塊牌子，寫(xiě)著接待人員的名字。

“我這本本子用完了，能在這里換本新的嗎？”陸偉接過(guò)本子，熟練地通過(guò)視頻與街道社區(qū)事務(wù)受理中心進(jìn)行連線，不一會(huì)兒，新的醫(yī)療記錄本就做好了。

電話響了，陸偉拿起電話：“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫你？”“我要開(kāi)張證明，可是，我現(xiàn)在在上班，回來(lái)得晚上6點(diǎn)多了，你們都下班了，怎么辦啊？”一位居民打來(lái)電話。陸偉回答：“不用擔(dān)心，我們晚上8點(diǎn)下班，你下班來(lái)辦就好。”

在這個(gè)居委會(huì)門口，掛著一塊牌子：家門口服務(wù)站。在浦東，這樣的服務(wù)站已有1285個(gè)，覆蓋所有36個(gè)街鎮(zhèn)。以村居為依托，把資源下沉到老百姓身邊，正是浦東建設(shè)家門口服務(wù)體系的初心。

標(biāo)準(zhǔn)化，各條線的資源下沉有載體

這些服務(wù)站有著統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)，統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)內(nèi)容也大體相同。

“統(tǒng)一標(biāo)識(shí)和標(biāo)準(zhǔn)，是實(shí)踐中逐步摸索出來(lái)的。”浦東新區(qū)區(qū)委副書(shū)記馮偉介紹，過(guò)去，有的居委會(huì)牌子掛了二三十塊，但很多“有牌子無(wú)服務(wù)”，群眾對(duì)此有意見(jiàn)、有抱怨。而有些村居，雖然有服務(wù)功能和資源，但分散在各個(gè)條線，居民辦事往往找不到對(duì)應(yīng)的點(diǎn)和人。加上浦東區(qū)域大，尤其遠(yuǎn)郊農(nóng)村，很多村居享受不到“15分鐘生活圈”的便利。整個(gè)村居服務(wù)存在“遠(yuǎn)”“散”“虛”的情況。

為此， 2017年5月起，浦東新區(qū)著力推進(jìn)“家門口”服務(wù)體系建設(shè)，在村居打造一個(gè)資源整合、功能集成、機(jī)制有效、群眾參與的平臺(tái)，提供就近、便利、穩(wěn)定可預(yù)期的基本服務(wù)，目標(biāo)就是要讓群眾“生活小事不出村居、教育服務(wù)就在身邊”。

馮偉解釋，所謂“就近”，就是15分鐘的行走路程，就可以找到服務(wù)站。便利，是指居民來(lái)一趟，就能把事辦了。穩(wěn)定，是指所有服務(wù)都要明確，要列出服務(wù)的清單，讓居民知道有哪些服務(wù)。可預(yù)期，就是服務(wù)時(shí)間明晰，居民清楚地知道什么時(shí)間有活動(dòng)。

這樣的居委會(huì)與以往不同：首問(wèn)接待是在最顯眼的地方，一進(jìn)門就可以看見(jiàn)。左右兩邊安排了議事區(qū)、辦事區(qū)，還有接待區(qū)，空間大都讓給了居民。而居委會(huì)工作人員的辦公場(chǎng)地在最小的一間房里，只有靠邊一排電腦，不固定座位。電腦居民也可以使用，居民還可免費(fèi)打印、復(fù)印。

不僅僅室內(nèi)的格局相同，室外“家門口服務(wù)”的統(tǒng)一標(biāo)識(shí)也是城鄉(xiāng)一致。

在市新居委會(huì)的服務(wù)站，一室“議事區(qū)”，整合了人民調(diào)解工作室、法律服務(wù)工作室、法律圖書(shū)小屋、法律知識(shí)講堂等，并納入心理疏導(dǎo)、律師服務(wù)、法律援助等服務(wù)項(xiàng)目，讓一室發(fā)揮了多功能的作用。

“標(biāo)準(zhǔn)化，不僅使居委會(huì)的工作環(huán)境好了，老百姓方便了，更可以使各條線的資源下沉有載體，讓這些共享資源看得見(jiàn)、摸得著。”馮偉說(shuō)。

列清單，每項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容都有著落

服務(wù)清單、資源清單、需求清單，這是每個(gè)服務(wù)站都有的內(nèi)容。每個(gè)對(duì)口的上級(jí)部門，都將自己的資源列出來(lái)，供家門口服務(wù)站選用。盡管這些服務(wù)站依托居委會(huì)，地域不同，有的在老市區(qū)，有的在鄉(xiāng)村，但是所有的服務(wù)內(nèi)容是標(biāo)準(zhǔn)的，都在墻上展示。

每個(gè)展示出的清單上，都有7項(xiàng)服務(wù)，被稱為標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)內(nèi)容，包括：黨群服務(wù)、政務(wù)服務(wù)、生活服務(wù)、法律服務(wù)、健康服務(wù)、文化服務(wù)、社區(qū)管理服務(wù)。每一項(xiàng)內(nèi)容都有具體的內(nèi)涵，而且清楚地寫(xiě)明。

比如黨群服務(wù)，就有黨課教育服務(wù)、黨員在線學(xué)習(xí)、黨員集中活動(dòng)場(chǎng)地提供，還有職工法律維權(quán)、青少年維權(quán)、幫困等。政務(wù)服務(wù)則延伸了社區(qū)事務(wù)受理的內(nèi)容，居民原本需要去社區(qū)事務(wù)受理中心開(kāi)具的一些證件，下沉到服務(wù)站，可以在服務(wù)站辦理。比如，計(jì)劃生育咨詢、卡證辦理等。生活服務(wù)就更豐富了，獨(dú)居老人關(guān)愛(ài)、生活百科咨詢等都在其列。

“七項(xiàng)內(nèi)容都是標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，是規(guī)定動(dòng)作。但是，各居委會(huì)又可以有自選動(dòng)作，根據(jù)社區(qū)的實(shí)際情況，創(chuàng)造性地開(kāi)展工作。所以，每項(xiàng)服務(wù)中的內(nèi)容是各不相同的。”濰坊街道副主任羅劍川介紹。

在濰坊四村，這里是老式公房，居民以老年人居多。他們熱愛(ài)自己的社區(qū)，開(kāi)展了循環(huán)綠色建設(shè)，他們需要綠化指導(dǎo)員，因此，居委會(huì)幫助大家到農(nóng)科院所找老師，為大家上課。

陸家嘴街道濱江居委會(huì)轄區(qū)是陸家嘴高端的幾個(gè)樓盤，居民的需求更側(cè)重健身、文化等。因此，這個(gè)服務(wù)站專門組織了蛇形太極學(xué)習(xí)活動(dòng)，同時(shí)，還與浦東圖書(shū)館合作，共建了小型圖書(shū)室，圖書(shū)完全由浦東圖書(shū)館定期派發(fā)。居委會(huì)黨支部書(shū)記陳路說(shuō)：“不僅是上級(jí)資源，社區(qū)里的資源我們也一起用。”而地處周浦鎮(zhèn)的界浜村，按照標(biāo)準(zhǔn)建立了村家門口服務(wù)中心，設(shè)有黨建服務(wù)站、市民事項(xiàng)受理服務(wù)站、文化服務(wù)站、聯(lián)勤聯(lián)動(dòng)站、衛(wèi)生室等四站一室。同時(shí)，將原村委會(huì)小院的圍墻拆除，通過(guò)新建休閑健身小廣場(chǎng)，不僅將原來(lái)分開(kāi)的村委會(huì)和活動(dòng)室連為一體，還大大增加了群眾的室外活動(dòng)場(chǎng)所。

有了這種資源下沉安排，村居需要資源時(shí)，很清楚到哪里找誰(shuí)要這些資源了。市新居委會(huì)要辦一場(chǎng)晚會(huì)，除了居民參演，仍需要一個(gè)戲劇節(jié)目，但社區(qū)里沒(méi)有人能演，于是，他們按照清單指引，給街道里打電話，很快，就給他們安排了這個(gè)節(jié)目。

抓機(jī)制，讓群眾全過(guò)程參與實(shí)施

“不僅僅是要在空間和硬件上有所提升，還要建立規(guī)范，提升服務(wù)理念和水平，真正做到辦公空間趨零化、服務(wù)空間最大化、 服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)標(biāo)識(shí)統(tǒng)一化，進(jìn)一步提升群眾的參與感、獲得感、幸福感。”浦東地區(qū)工委地區(qū)處處長(zhǎng)朱敏說(shuō)。

“三會(huì)”機(jī)制是其中之一——做實(shí)決策前的聽(tīng)證會(huì)、推進(jìn)中的協(xié)調(diào)會(huì)、完成后的評(píng)議會(huì)。凡進(jìn)入家門口服務(wù)站的項(xiàng)目，都經(jīng)過(guò)“三會(huì)”機(jī)制，做到選擇讓群眾說(shuō)了算，實(shí)施讓群眾全過(guò)程參與，最終成效讓群眾評(píng)判。濰坊新村街道濰坊一村“微公園”項(xiàng)目，通過(guò)聽(tīng)證會(huì)，居民決定把小區(qū)違章搭建改造成休憩涼亭；通過(guò)協(xié)調(diào)會(huì)，居民共同打造了彩繪墻、懸掛綠植，扮靚微公園；通過(guò)評(píng)議會(huì)，居民監(jiān)督了涼亭工程驗(yàn)收，評(píng)議了工程質(zhì)量。

在這種制度安排下，村居遇到難題，可及時(shí)約請(qǐng)街鎮(zhèn)和區(qū)職能部門在“家門口”服務(wù)站現(xiàn)場(chǎng)辦公，推動(dòng)問(wèn)題快速高效解決。金橋鎮(zhèn)張橋、永業(yè)、新城等7個(gè)居民區(qū)，針對(duì)社區(qū)百姓希望享受幼兒0—3歲托管服務(wù)強(qiáng)烈需求，鎮(zhèn)黨委約請(qǐng)分管副區(qū)長(zhǎng)和區(qū)教育局、區(qū)婦聯(lián)等部門現(xiàn)場(chǎng)辦公、調(diào)研商議4次，最終確定在金橋幼兒園試點(diǎn)推進(jìn)社區(qū)幼托一體化工作，只要符合條件的幼兒，都能在每周一至周五8：30—16：00，在社區(qū)享受到質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的幼托服務(wù)。

目前，浦東村居普遍推行“三個(gè)責(zé)任制”，即首問(wèn)責(zé)任制，當(dāng)日輪值接待或首個(gè)被咨詢的工作人員為首問(wèn)責(zé)任人，首問(wèn)責(zé)任人要受理辦理；指定責(zé)任制，一般難題指定社工處置；兜底責(zé)任制，超出社工職責(zé)的難題，由村居書(shū)記指定專人或自我認(rèn)領(lǐng)，落實(shí)兜底責(zé)任。

為提高群眾的參與度，家門口服務(wù)形成了自下而上的群眾測(cè)評(píng)機(jī)制，提高群眾評(píng)價(jià)占比。洋涇街道開(kāi)發(fā)的社工助手APP，設(shè)置了居民直接評(píng)議功能，在社工完成工作流程后，居民可從服務(wù)態(tài)度、服務(wù)能力兩個(gè)維度作出評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果從社工助手直接提交街道職能部門，并用于社工年度績(jī)效考核。

本版制圖：張丹峰

謝衛(wèi)群