追訪

“呼叫企業”：“一般不能直接找客戶公司”

在采訪中北青報記者發現，一些專業的客服公司將客服作為主要業務，服務于各類企業，形成了一種專門的“呼叫中心”企業，一家呼叫中心的服務對象甚至同時包括物流客服、共享單車客服、銀行催收、保險解答、賬單提醒等多種不同業務。例如合肥市一家通信公司，自稱為“呼叫企業”，公司規模近千人。這家公司提供的職位包括共享單車遠程客服、銀行催收員、物流客服、美食城在線咨詢解答專員、互聯網保險在線咨詢解答專員、電視臺購物客服、賬單提醒客服、電商在線客服、車險銷售、教育課程咨詢顧問等多達幾十種職位。

雖然職位類別較多，但這些職位的主要工作內容都是大同小異：接聽客戶查詢、咨詢、投訴等來電；受理客戶問題，及時將相關需求用工單形式轉發給支持部門處理；及時維護客戶信息，確保客戶資料準確等。對于不同的企業，略微增加一些相關要求，如針對銀行催收的，要提醒引導客戶及時、正確的繳還欠款，在業務合規開展的基礎上確保一定的回款率，該職位要求較高，底薪6000元；物流客服無任何銷售性質，只需接聽客戶下單、快件查詢、業務咨詢、個案投訴等，底薪3300元；共享單車客服需要通過在線/電話受理客戶及用戶關于單車使用相關業務的咨詢并幫助用戶解決當前的問題，底薪4500元。

據介紹，這些客服專員的應聘門檻很低，一般為性別不限、口齒清晰、熟練使用常用辦公軟件等，對于年齡、學歷等條件，則可以適當放寬。

作為一家專業的客服公司，該公司也有嚴格的晉升機制和發展通道，如專業線晉升通道就包括：初級話務員、中級話務員、高級話務員和專家。據公司一名人事專員表示，在新員工應聘后，通過1到2周的帶薪培訓，即可正式上崗，“內容簡單好學，我們會發一本手冊教你怎么做，一般一兩天就會了。”在被問及如果在工作中遇到一些解決不了的困難時怎么辦時，對方表示，新員工可以求助高級話務員或者專家，將復雜的案例轉給他們即可，這些有經驗的話務員會幫助處理；同時表示，“一般不能直接找到客戶公司的人”。

觀點

客服標準流程應對本身并無錯

事實上，異地客服、外包客服等策略并非滴滴專屬，但客服的處理機制和流程卻是一些公司客服體系需要完善的地方，如客服的權限較低、業務熟悉程度較差、對緊急事件的處理沒有經驗等。

互聯網觀察家葛甲告訴北青報記者，客服應該是企業改善用戶體驗的部門，但目前卻越來越成了公司的成本控制工具，外包客服和異地客服的情況非常多，甚至一些國際化的公司還大量使用成本低廉的跨國界客服，如英語口音蹩腳的客服等。“游離于公司體系之外的外包和異地客服固然有一定的專業度，多會嚴格遵守外包客戶公司本身的業務操作流程，但對甲方企業的情況未必有那么熟悉，一些輕重緩急的概念并不那么清晰。如果甲方公司沒有把客服置于一個較為重要的位置，而只是作為一個應付外界服務需求的廉價工具，那這個事情就一定不會太妙。”

葛甲表示，就拿本次滴滴順風車女乘客被害案件來說，客服按照標準操作流程應對，他們本身是沒有錯的，錯在滴滴出行只是把客服當成付費幫他們平事情的一組外包商，并不對他們釋放相應的權限，也不教育他們順風車業務在何種情況下的致電是萬分緊急的。滴滴是清楚這些事情的，但為了節省成本不去自己做客服，客服是不清楚這里面的關系，但卻為了獲得收入去做本該滴滴自己去做的事情，最終得出不好的結果也是必然。

建議

緊急客服業務公司應自己做

他建議，“有可能會導致緊急人身安全事故的服務業務，應該自己來做客服，隨時保持警惕處理一切安全事故，這才是對用戶生命安全尊重的表現。用節省大量成本的外包客服去敷衍了事，只能說是公司并沒有把用戶的安全放在心上，只是想虛于應付了事。監管部門也應對這類企業運營活動作出一些規范，以進一步保障用戶的人身安全。”

“異地客服、外包客服、話術培養其實都不是問題，假如不重視客服體系，就算是自己的客服也會存在同樣的問題。” 中國財政科學研究院應用經濟學博士后盤和林告訴北青報記者，客服體系不僅僅是服務客服的“成本支出”，對于企業尤其是互聯網企業，更是產品創新的重要路徑，市場經濟的商品和服務不同于計劃經濟，必須以客戶需求為導向，客服體系無疑是搜集、分析客戶需求及痛點的最真實、最有效、最便捷的渠道。因此，客服體系不是企業的成本“包袱”，而是企業的寶貴資產。只要公司管理層認識到客服的重要性，回應慢等都能解決，也不是什么問題，即便是異地客服、外包客服等都會通過雙方契約來解決。國外一些客服體系非常優質的公司有不少就是外包的。客服外包更具專業化，畢竟客服具有勞動密集型特征，加大了互聯網企業的管理層級。客服外包避免互聯網公司將精力投入到人員招聘、培訓等繁雜事務之中，而是更加集中精力來優化客戶系統的制度等建設。

文/本報記者 溫婧