服務(wù)質(zhì)量與需求不匹配

“帶小孩旅游，餐廳、酒店、景點(diǎn)應(yīng)該都和普通團(tuán)有區(qū)別，畢竟小孩和大人的需求不一樣。”游客李女士說，但在參加親子游項(xiàng)目后，她卻發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量與自己的需求難以匹配，“基本上親子游線路什么樣兒都是各家旅行社自己說了算”。

如李女士所言，目前市場上的親子游產(chǎn)品質(zhì)量普遍良莠不齊。北青報(bào)記者了解到，成熟的親子游產(chǎn)品已經(jīng)走向進(jìn)一步市場細(xì)分，比如眾信旅游將親子游市場分為0-3、3-6、6-12歲不同領(lǐng)域，并對應(yīng)不同類型的產(chǎn)品。

與此同時(shí)，大多數(shù)線路還停留在幾年前的老水平，所謂親子游線路僅僅是以給孩子贈(zèng)送一些小禮品等方式敷衍了事。

不與客戶需求掛鉤，親子游的服務(wù)質(zhì)量就難以提高。“服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)比較虛的概念，但會(huì)直接與團(tuán)費(fèi)掛鉤。”業(yè)內(nèi)人士透露，一些高品質(zhì)的親子游產(chǎn)品不僅酒店標(biāo)準(zhǔn)更高，餐廳也會(huì)選擇“親子類”飯館，滿足孩子吃飯和玩樂的需求。

此外，親子類線路的行程節(jié)奏會(huì)比較舒緩，瘋狂趕景點(diǎn)類的線路并不適合孩子。“親子游線路的‘講究’很多，所以價(jià)格也會(huì)比普通線路貴三分之一左右。”該人士透露，而這也正是目前市場上許多線路“改頭換面”直接“冒充”親子游線路的一個(gè)重要原因。

同質(zhì)化嚴(yán)重缺乏創(chuàng)新

產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重是親子游市場的另一大問題。北青報(bào)記者咨詢了多家旅行社門店發(fā)現(xiàn)，其推出的親子游產(chǎn)品基本大同小異，而且銷售人員往往把親子游等同于游樂園游，所推薦的線路不外乎迪士尼、海洋館一類，對于親子游本身的服務(wù)和行程細(xì)節(jié)則都未涉及。

“產(chǎn)品同質(zhì)化、親子游特性不明顯等成為親子游市場的普遍問題。其關(guān)鍵原因在于專業(yè)親子游設(shè)計(jì)人員、帶團(tuán)人員數(shù)量有限，使得親子游產(chǎn)品豐富度不夠。”途牛相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，目前市場上已經(jīng)有相當(dāng)數(shù)量的親子旅游產(chǎn)品，但整個(gè)行業(yè)在創(chuàng)新方面做得還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

此外，北青報(bào)記者發(fā)現(xiàn)，目前市場上的親子游產(chǎn)品，并非都來自旅游機(jī)構(gòu)，家長預(yù)訂親子游線路的渠道也是五花八門。一位小學(xué)生家長告訴北青報(bào)記者，他和孩子從學(xué)校報(bào)名參加過夏令營，參加過校外補(bǔ)課機(jī)構(gòu)組織的出游活動(dòng)，去年還跟著別人一起參加了一個(gè)家長攢的旅游團(tuán)，帶孩子坐火車去新疆探索地理、生物知識。“基本上都是去景點(diǎn)逛逛，去國外的話頂多逛逛當(dāng)?shù)氐膶W(xué)校。”

觀點(diǎn)

親子游應(yīng)提供與價(jià)格相符的專業(yè)服務(wù)

親子游并非專業(yè)名詞，而是以旅游主體的方式命名，從法律層面來看，兒童和一般游客在屬性上并沒有區(qū)別，只是從營銷的屬性上做出的一種細(xì)分。南開大學(xué)旅游與服務(wù)學(xué)院教授馬曉龍認(rèn)為，這種特點(diǎn)決定了親子游市場本身就存在很大的模糊空間。同時(shí)，也很難從國家標(biāo)準(zhǔn)或者專業(yè)旅游管理?xiàng)l例的角度來對其進(jìn)行特別的規(guī)定。

“我們對親子或研學(xué)類旅游產(chǎn)品的開發(fā)力度還不夠。”馬曉龍認(rèn)為，這不僅跟旅行社相關(guān)，也跟地方政府相關(guān)，光靠旅行社的力度還難以開發(fā)出深度的親子游或適合學(xué)生的研學(xué)類線路。“比如說去黃山旅游，家長帶孩子來這里不僅要看風(fēng)景，還應(yīng)該有專家型的人員來講解黃山的地貌、地質(zhì)特征，當(dāng)?shù)卣梢愿鶕?jù)黃山的特點(diǎn)開發(fā)一些適合家長和孩子互動(dòng)、學(xué)習(xí)知識的線路，而不是讓他們跟普通的觀光游客一起擠著爬山。”

“親子游產(chǎn)品比一般產(chǎn)品貴很多，這價(jià)格里面應(yīng)該包含專業(yè)性的服務(wù)。”馬曉龍說，然而現(xiàn)狀卻是普通線路打著親子游的旗號收了高服務(wù)的費(fèi)用。馬曉龍認(rèn)為，親子游最大的特點(diǎn)是互動(dòng)性強(qiáng)，孩子在旅行途中通過與家長的互動(dòng)可以學(xué)習(xí)到一些知識。他建議旅行社和地方政府合作，對現(xiàn)有旅游資源進(jìn)行深度開發(fā)，填補(bǔ)目前市場上的空白，同時(shí)旅行社還應(yīng)該引入專家型的講解人才，或者加強(qiáng)對導(dǎo)游人員的培訓(xùn)，以滿足親子游市場的需求。　本版文/本報(bào)記者　趙婷婷