北青報記者測試17款APP其中7款無法注銷 專家稱一些APP注銷后數據仍存儲在數據庫

APP賬號注冊容易注銷難

工信部早已出臺有關規定,互聯網信息服務提供者應當為用戶提供注銷號碼或賬號的服務。而現實中,隨著智能手機的普及,網友卻頻頻遭遇注銷APP難的問題,由此引發的擔心也越來越多。律師表示,不支持用戶注銷賬號,不僅直接違反法律規定,也給用戶的個人信息安全帶來隱患。

有網友表示,很多手機APP注冊容易注銷難,想注銷自己的賬戶、清楚某些注冊信息,卻發現不能注銷,因而十分擔心個人用戶資料遭到泄露,尤其是那些需要實名制、電話驗證、郵箱驗證的APP。北京青年報記者實驗發現,在主流的17款APP中,有7款不支持注銷,占到4成;有2款APP內無法直接注銷,必須人工客服介入;有1款須提供本人手持身份證的照片核實后才可注銷;有4款需要先解綁所有第三方授權APP或相關支付賬戶才可以注銷;有2款由于近期更改密碼等操作無法注銷;有1款要求一年內無購物記錄才可注銷。總之,僅有1款注銷較為簡便,在驗證信息后可以直接注銷。

體驗

四成熱門應用無法注銷

北青報記者選取了APP Store上熱門的十余款APP進行測試,其中包括微信、QQ、淘寶、滴滴、支付寶、百度網盤、京東、微博、攜程、58同城、WiFi萬能鑰匙、拼多多、知乎、馬蜂窩旅游、抖音、OFO等17款APP。這些APP注冊十分簡單,在注冊時僅需一個手機號碼,其中一些在使用相關功能時才需要開啟實名認證,輸入身份證號碼、銀行卡號碼等,不過在注銷時卻出現了不同程度的困難。

其中,有7款應用目前無法注銷或者不支持賬號注銷,包括QQ、抖音、拼多多、58同城、知乎、WiFi萬能鑰匙和馬蜂窩旅游。拼多多客服表示,“目前系統不支持賬號注銷功能”,具體原因并未交待。58同城、知乎、馬蜂窩旅游等APP內無“注銷”選項,也沒有人工客服對此進行解釋和回應,用戶無法進行注銷操作。

WiFi萬能鑰匙和抖音提示:“不支持注銷,只支持手機號換綁操作”,也就是說,用戶無法直接注銷,但可以選擇用另外一個“新用戶”來代替自己。值得注意的是,WiFi萬能鑰匙在注冊時極其簡單,無需手動輸入注冊的電話號碼,系統可以自動識別本機號碼并登錄。

QQ暫時無法注銷,此前QQ曾進行灰度測試,收集到了參與用戶對該功能的許多反饋,短暫上線后又下線,將在進一步優化體驗后,再次上線。目前QQ僅支持“回收”。普通QQ號碼注冊后3天未登錄;注冊后24小時內登錄,45天未登錄;3個月未登錄,號碼都可能被回收。QQ靚號會員業務到期超過90天未續費,該號碼即會被系統回收。

攜程注銷要求手持身份證拍照

滴滴可以說是較為容易注銷的APP,僅需驗證手機號碼即可實現注銷。在點擊設置-賬號與安全-注銷賬號后,會出現提示,告知用戶在賬戶注銷后所有信息將被清空,包括實名認證信息、歷史記錄、所有數據等,在用戶點擊確認注銷后,點擊圖片驗證碼并經過手機號驗證碼驗證后,即顯示注銷成功。所有流程大約3分鐘即可完成。

而攜程則是其中最為復雜的,要求上傳本人手持身份證正反面不擋臉的半身照,上傳至某鏈接內,待人工審核通過后才允許注銷。在攜程APP頁面內,并無注銷APP的選項,接入在線人工客服后,與客服核對信息,并告知注銷訴求后,在線客服表示稍后會有人工客服回電。約半小時后,人工客服回電,在確認注銷要求后,要求北青報記者提供身份證號碼及歷史訂單詳情,記者表示歷史訂單在兩年之前,無法給出詳情,客服便要求上傳本人手持身份證正反面不擋臉的半身照,上傳至鏈接,后續處理后才可注銷賬號。客服表示,這是為了賬戶安全,防止他人惡意注銷賬號。記者表示“提供了注冊時要求的身份證號碼為何還不夠?在用戶注冊時,APP并未要求提供手持身份證照片;但在注銷時卻要求提供該資料。”客服表示,這是公司規定。

小黃車注銷需與多名客服交涉

多個APP在注銷時程序繁瑣。ofo小黃車在解綁時先在“我的-設置-賬戶安全-申請注銷賬號”中找到注銷渠道,然后會被接入人工客服,人工客服會與用戶核對手機號碼、用車城市、身份證號碼,核實近2周有沒有更換過手機號碼,并詢問注銷原因。客服會用話術勸用戶“取消認證”而非注銷賬號,北青報記者表示一定要注銷賬號。在與人工客服聊天10分鐘后,最終被告知還是需要電話客服介入,等待3小時后,ofo小黃車客服回電,再次核實信息,并告知“3個月內該注冊手機號碼無法再次注冊ofo賬號”,隨后終于注銷成功,共花了3個多小時。

微博在注銷時則需要滿足“使用常用手機操作”,不過當北青報記者使用自己的常用手機進行操作時,卻被提示“沒有在常用手機操作”。系統也沒有提示常用的具體為哪部手機,因而注銷遇阻。另外,微博在注銷時也需要先行解綁支付寶賬戶及其他第三方授權APP,即使使用“常用手機”,也需要花費一些時間才可以注銷成功。

北青報記者在注銷支付寶賬號時,多次“確認”解綁,不過最終注銷失敗,原因是,在注銷支付寶賬戶之前,用戶需要先行解綁淘寶賬號、銷戶螞蟻聚寶基金業務、關閉花唄借唄或不在有效期范圍等。支付寶頁面表示,“建議可以閑置”,即不注銷,將賬戶閑置不用即可。

在注銷微信時,也被提示需要先行注銷微信支付功能,才可以再注銷微信。另據微信規定,微信保留60天反悔期,在60天內再次登錄賬號,則注銷終止,如不登錄,賬號被注銷。

注銷京東賬戶需要用戶在線填寫注銷原因,提交成功后需要系統審核,處理時效72小時。在約1小時后,北青報記者收到了短信告知,提示“注銷失敗”,原因是需要先行注銷京東金融的相關功能后,才可注銷京東賬戶。另外客服告訴北青報記者,注銷的賬戶需要滿足1年內沒有交易記錄這一條件。

百度網盤注銷被提示路徑錯誤

一些APP不允許近期有過信息更改的用戶進行注銷操作,但并不提前進行告知,而是在注銷進行到最后一步時提示“注銷失敗”。

如優酷APP,在北青報記者通過“我的-設置-安全中心-賬號注銷-確認刪除所有信息-開始注銷-選擇注銷原因-需要解綁手機-繼續注銷-驗證身份-獲取驗證碼”后,收到提示信息“注冊24小時以內無法注銷”。

而百度網盤APP的賬號注銷入口較深,APP內提示的注銷路徑與實際路徑并不相符,為用戶帶來了不便。在“幫助”一欄中,系統顯示按照“我的-設置-賬號管理-賬號安全中心-賬號注銷”路徑可以進行賬號注銷,實際上,在“賬號管理”的目錄下,并沒有“賬號安全中心”這一選項。經北青報記者驗證,發現實際注銷的路徑為“我的-設置-賬號管理-賬號急救-賬號注銷”,由于在兩周內修改過密碼,因而被提示無法注銷。

說法

工信部

多條法規規定經營者應提供注銷服務

有網友在中國政府網上留言表示,現在商家為了推廣自己的手機APP,各種大力宣傳,很多用戶注冊后發現不是自己所需,想把自己的賬戶注銷、清除某些注冊信息,卻發現不能注銷。網友十分擔心以后個人用戶資料遭泄露,尤其是那些需要實名制、電話驗證、郵箱驗證的APP。希望對此有所規定,讓所有用戶都能注銷自己的賬戶,清除各種APP里面的個人資料。

對此,工信部回復表示,電信業務經營者、互聯網信息服務提供者應當嚴格遵守國家法律法規要求,在用戶終止使用服務后,為用戶提供注銷賬號的服務。對此,國家有相關規定,《中華人民共和國網絡安全法》第四十三條規定,“個人發現網絡運營者違反法律、行政法規的規定或者雙方的約定收集、使用其個人信息的,有權要求網絡運營者刪除其個人信息;發現網絡運營者收集、存儲的其個人信息有錯誤的,有權要求網絡運營者予以更正。網絡運營者應當采取措施予以刪除或者更正。”2016年發布的《電信和互聯網用戶個人信息保護規定》(工業和信息化部令第24號)第九條第四款規定:“電信業務經營者、互聯網信息服務提供者在用戶終止使用電信服務或者互聯網信息服務后,應當停止對用戶個人信息的收集和使用,并為用戶提供注銷號碼或賬號的服務。” 今后,幾乎所有網站、APP的賬號均應當可注銷。

律師

不支持用戶注銷違反法律規定

北京志霖律師事務所副主任、中國互聯網協會信用評價中心法律顧問趙占領告訴北青報記者,不支持用戶注銷賬號,不僅直接違反法律規定,也給用戶的個人信息安全帶來隱患。《電信和互聯網用戶個人信息保護規定》第九條明確規定,電信業務經營者、互聯網信息服務提供者在用戶終止使用電信服務或者互聯網信息服務后,應當停止對用戶個人信息的收集和使用,并為用戶提供注銷號碼或者賬號的服務。

趙占領表示,有的網絡服務提供者完全不支持用戶注銷賬號,有的為用戶注銷賬號設置比較高的門檻,比如用戶注冊時并沒有要求提供手持身份證的照片,注銷時卻要提供,明顯不合理。

業內分析

有些平臺過于追求用戶規模和留存

互聯網分析師何帥對北青報記者表示,有些平臺過于追求用戶規模和留存,是注銷難問題產生的主要根源之一;另外,降低系統開發維護成本和保障數據安全也是一些企業不增加注銷服務的原因。

何帥表示,一方面是互聯網企業出于系統安全考慮,適當的注銷驗證有助于對用戶自身數據安全的保護,防止因信息泄露導致賬戶被惡意注銷;另一方面是出于平臺本身的數據安全考慮,用戶的主動注銷是一種關聯數據庫的操作,對平臺系統安全而言是一種考驗,有些平臺為了將安全系數降到最低,就會提高注銷門檻來規避風險。

“超聲波”創始人楊子超表示,在用戶看來,注銷賬戶后就無法用原有的信息登錄,用戶資料在該APP內清除一空;實際上對于一些企業來說,用戶數據仍然被存儲在數據庫內,并沒有真正完全被刪除,隨時可以被恢復。一些APP在注銷后也保留了隨時恢復的功能,那么這種注銷實際上是一種虛假注銷,“一個APP是真注銷還是假注銷,只有它自己才知道。”

何帥稱,注銷的問題在技術開發上是可以實現的,目前很多平臺已經做得很成熟,應該稱不上難題。所以還是建議平臺方從用戶體驗以及用戶自身的權益方面對這一功能加以完善,以確保用戶可以在安全的前提下能夠快捷地進行自主操作。

注銷時核實信息或帶來新的風險

移動安全專家李鐵軍對北青報記者表示,一些APP在注銷時程序繁瑣,需要用戶提供更多關鍵身份信息來進行核實,而這部分個人信息的管理問題又可能帶來新的安全問題。

許多用戶注銷APP賬號的原因都是停用舊的手機號碼,電信獨立分析師付亮表示,目前很多APP的注銷程序都很復雜,用戶高呼“注銷太累,我不注銷了!”而且,很多用戶并不知道自己到底注冊了多少APP,在該號碼被二次利用時,一些APP就無法再次被注冊,也給新的手機號主帶來一些問題,這是運營商和APP開發者需要共同考慮和解決的。(記者 溫婧)