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網(wǎng)約車的迅速發(fā)展，緩解了城市交通痛點，為人們生活帶來了極大便利。然而隨著網(wǎng)約車市場日漸擴大，問題隨之產(chǎn)生：平臺低價競爭，服務卻在縮水；號稱提升用戶體驗，維權(quán)卻石沉大海……面對這些陷阱和糾紛，消費者該怎么辦？有關部門該從何處入手規(guī)范網(wǎng)約車市場？

家住上海浦東新區(qū)的陳華，近來打網(wǎng)約車的經(jīng)歷如同坐“過山車”。

4月初，美團打車推出“乘客前三單能立減14元”的優(yōu)惠，起步價之內(nèi)的行程基本白送；滴滴出行推出“明日打車0元起”“下班打車回家低至0元，上海全城打車單單立減14元”等優(yōu)惠，對上班族頗具誘惑力。

“我上班地點離住處并不很遠，扣掉贈送的14元抵用券，回家路費不到1元。”同很多人一樣，那段時間陳華約車次數(shù)猛增，心里那叫一個“爽”。“爽”了幾天之后，陳華開始屢屢遭遇“馬甲車”，約的是一輛滬牌車，來的是一輛皖牌車，司機繞路半個小時；更有一次被司機“拋客”，陳華只好中途下車。本該便民的網(wǎng)約車，咋成了消費者的煩心事？遭遇消費陷阱，維權(quán)該找誰？

馬甲車很多、爽約車頻現(xiàn)、同路不同費，網(wǎng)約車市場有點亂

和陳華同樣鬧心的，還有北京朝陽區(qū)白領劉凌，她最近時常被網(wǎng)約車收費價格所困擾。

前一陣劉凌加班，晚上10點左右她通過某平臺約上車，行程是從慈云寺到橫街子，當時平臺軟件預計費用36元。但上車后劉凌發(fā)現(xiàn)司機一直在繞路。“身為弱女子，我不敢叫司機停車。當車開到窯洼湖橋時，我實在忍不了了，要求終止交易。”又氣又怕的劉凌下車后，發(fā)現(xiàn)被扣打車費70.9元，事后她向平臺投訴，到現(xiàn)在仍石沉大海。

看了近日有關大數(shù)據(jù)殺熟的新聞后，劉凌才發(fā)現(xiàn)自己也有過好幾次“同樣時間、同樣始發(fā)地、同樣目的地”，卻“收費不同”的約車經(jīng)歷，有時10分鐘車程賬單高達200多元。“打車估計價格與實際支付價格相差無幾倒也能理解，但有時價差之大讓人咋舌，動態(tài)調(diào)價太不透明了。”劉凌說。

陳華和劉凌的遭遇，就是當前網(wǎng)約車消費市場亂象的一個縮影。司機刷單炒信，網(wǎng)約車秒變“爽約車”，車主營運資質(zhì)不達標、車輛年檢不合格，收費價格、充值退費等問題頻頻出現(xiàn)……

中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心公布數(shù)據(jù)顯示，截至去年12月，我國網(wǎng)約專車和快車用戶規(guī)模已達2.36億人，同比增幅超40%。中國人民大學法學院教授劉俊海認為，作為“互聯(lián)網(wǎng)+交通”的創(chuàng)新業(yè)態(tài)，網(wǎng)約車解決了傳統(tǒng)出行的很多痛點，逐漸成為很多人的生活剛需。但急速生長下，泥沙俱下，監(jiān)管滯后，網(wǎng)約車市場出現(xiàn)消費者權(quán)益被侵犯的事件在所難免。

“除了個人信息安全、行車安全、資費合理性等問題外，保險、乘客司機糾紛等問題也不容忽視。”中國電子商務研究中心主任曹磊說，很多網(wǎng)約車沒有商業(yè)保險或者購買家庭自用性質(zhì)的保險，出現(xiàn)交通事故后消費者無法到保險公司索賠。

安全保障權(quán)等易受侵害，維權(quán)要保留好截屏、錄音等證據(jù)

不計成本的價格戰(zhàn)對于消費者來說，真是利好嗎？在網(wǎng)約車消費中，消費者的哪些權(quán)益亟須保護？ “從表面上看價格戰(zhàn)能讓用戶得到短期優(yōu)惠，但實際上會對消費者帶來長期利空。”曹磊分析，打價格戰(zhàn)的網(wǎng)約車平臺為了盡快增加車源、拓展業(yè)務范圍、爭奪流量入口，會有意無意地降低對網(wǎng)約車的準入審核門檻，這將帶來安全隱患。“餡餅的背后往往是陷阱，這種靠瘋狂補貼搶占市場的行為，注定不會持續(xù)太久。”中國消費者權(quán)益保護法學研究會副秘書長陳音江說。

“知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、安全保障權(quán)、隱私權(quán)、投訴權(quán)、監(jiān)督權(quán)，這7項權(quán)利很容易受到損害。”劉俊海表示，以越來越受關注的個人網(wǎng)絡信息安全為例，某網(wǎng)約車平臺每天有超過2000萬訂單，高峰期每分鐘接收超過3萬乘客需求，每日路徑規(guī)劃請求超過200億次，用戶注冊的個人基本信息、用車時位置信息、行車路線信息甚至家庭成員信息等，都被大的平臺公司掌握。這個龐大的數(shù)據(jù)群一旦發(fā)生泄露或者被非法轉(zhuǎn)移、倒賣，后果不堪設想。

陳音江認為，如果網(wǎng)約車平臺疏于審核、管理混亂，導致“黑車”混進平臺開展非法營運，這將對消費者生命健康權(quán)與財產(chǎn)安全權(quán)構(gòu)成很大威脅。“如果自身權(quán)益受到侵害，消費者要通過截屏、拍照或錄音等方式保留好證據(jù)，如車輛信息、司機聯(lián)系方式、乘車起止時間甚至通話記錄等，并及時向有關部門投訴。”陳音江說。

有法律專家認為，消費者在使用網(wǎng)約車中權(quán)益保護如此脆弱，與當前市場格局有關。不少業(yè)內(nèi)人士呼吁，對相關平臺的壟斷爭議應引起關注，因為任何一家企業(yè)在競爭中獨大，消費者往往就會處于弱勢地位，其合法權(quán)益應該受到格外的重視。

“網(wǎng)約車消費市場亂象叢生的原因在于市場缺乏系統(tǒng)完整的規(guī)范，目前整個行業(yè)的模式體系還不健全。”曹磊認為，網(wǎng)約車經(jīng)濟要朝著誠實信用、公平公正、包容普惠、多贏共享的商業(yè)模式邁進，尤其要注重創(chuàng)新與誠信兼顧，快捷與安全并重，規(guī)范與發(fā)展并舉，實現(xiàn)經(jīng)營自由與市場監(jiān)管的有機統(tǒng)一。

加強企業(yè)自律、行業(yè)規(guī)范、行政監(jiān)管，對“店大欺客”零容忍

“價格戰(zhàn)不能無底線，一旦違反《反不正當競爭法》禁止商家以低于成本的價格銷售商品或者服務的強制性規(guī)定，就應當予以處罰，及時叫停。”劉俊海認為，規(guī)范網(wǎng)約車發(fā)展，市場競爭的無形之手與政府監(jiān)管的有形之手須聯(lián)合起來。

在上海，交通執(zhí)法部門已對滴滴和美團分別開具了10萬元頂格罰單。在南京，交通部門向滴滴和美團開出150萬元的罰單，創(chuàng)網(wǎng)約車新政落地以來的最大金額罰單。

“目前很多網(wǎng)約車平臺過分關注價格競爭，卻忽視了乘客的出行體驗。事實上，隨著人們收入水平的提升，越來越多個性化的出行需求將會產(chǎn)生，這樣的調(diào)整正適應行業(yè)發(fā)展趨勢。”曹磊同時提醒，這種商業(yè)模式對企業(yè)提出了更高要求，少了傭金這一重要收入，平臺就需要擴展企業(yè)其他收益渠道實現(xiàn)盈利。

目前，網(wǎng)約車市場除滴滴外，在北京市場至少已有首汽約車、神州專車、易到、嘀嗒拼車等平臺，收取傭金是大部分網(wǎng)約車平臺主要的盈利模式。平臺握有調(diào)整“抽傭”比例的話語權(quán)，當傭金比例漲幅過高時，往往造成乘客端“打車難、打車貴”，司機端“賺錢難、轉(zhuǎn)而選擇別的平臺”。

目前，滴滴的抽成在20％左右，新入局的美團則為8％，對比來看，今年初，易到在北京、上海等7個城市車主端傭金比例下調(diào)到5%，在全行業(yè)已經(jīng)屬于最低的一檔了。日前，易到推出了司機端“免傭金+階梯返利”和乘客端“全網(wǎng)比價，十倍返還”的運營模式，繼續(xù)成為網(wǎng)約車市場“攪局”的那條“鯰魚”，其效果如何有待觀察。

“充分有序競爭是網(wǎng)約車行業(yè)發(fā)展的活力之源”，劉俊海認為，只有通過不斷的試錯與容錯，方能逐步摸索到兼顧司機端、平臺端與乘客端三方利益的可持續(xù)盈利模式。“網(wǎng)約車是共享經(jīng)濟很重要的一部分，最終是為了提高城市交通運力效率，而收取傭金的方式其實是在打擊車主將汽車加入平臺的積極性。因此減免傭金將有助于提高司機的積極性，這也是改善乘客出行體驗的一個基礎。”易到董事長溫曉東說。

此外，行業(yè)自律要強化，切實履行平臺管理主體責任。中消協(xié)有關負責人表示，平臺企業(yè)要加大審查力度，建立規(guī)范的篩查制度和淘汰制度，確保從業(yè)人員與車輛信息的真實性；積極回應消費者關切和訴求，暢通投訴受理渠道，對侵害消費者合法權(quán)益的狀況必須“零容忍”，嚴厲杜絕“店大欺客”行為的發(fā)生；平臺企業(yè)要順應用戶需求變化，積極推進界面管理、操作優(yōu)化、線路導航、車輛匹配、等待響應、在線支付等環(huán)節(jié)技術(shù)升級，提升從業(yè)人員和乘客體驗，打造全流程的優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的產(chǎn)品和服務。

《 人民日報 》（ 2018年05月10日 11 版）