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爽約車頻現(xiàn)、加價很離譜……? 便民網(wǎng)約車別成煩心事

2018年05月10日 08:06 | 作者:齊志明 | 來源:人民政協(xié)網(wǎng)
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網(wǎng)約車的迅速發(fā)展,緩解了城市交通痛點,為人們生活帶來了極大便利。然而隨著網(wǎng)約車市場日漸擴大,問題隨之產(chǎn)生:平臺低價競爭,服務卻在縮水;號稱提升用戶體驗,維權(quán)卻石沉大海……面對這些陷阱和糾紛,消費者該怎么辦?有關部門該從何處入手規(guī)范網(wǎng)約車市場?

  

家住上海浦東新區(qū)的陳華,近來打網(wǎng)約車的經(jīng)歷如同坐“過山車”。

4月初,美團打車推出“乘客前三單能立減14元”的優(yōu)惠,起步價之內(nèi)的行程基本白送;滴滴出行推出“明日打車0元起”“下班打車回家低至0元,上海全城打車單單立減14元”等優(yōu)惠,對上班族頗具誘惑力。

“我上班地點離住處并不很遠,扣掉贈送的14元抵用券,回家路費不到1元。”同很多人一樣,那段時間陳華約車次數(shù)猛增,心里那叫一個“爽”。“爽”了幾天之后,陳華開始屢屢遭遇“馬甲車”,約的是一輛滬牌車,來的是一輛皖牌車,司機繞路半個小時;更有一次被司機“拋客”,陳華只好中途下車。本該便民的網(wǎng)約車,咋成了消費者的煩心事?遭遇消費陷阱,維權(quán)該找誰?

馬甲車很多、爽約車頻現(xiàn)、同路不同費,網(wǎng)約車市場有點亂

和陳華同樣鬧心的,還有北京朝陽區(qū)白領劉凌,她最近時常被網(wǎng)約車收費價格所困擾。

前一陣劉凌加班,晚上10點左右她通過某平臺約上車,行程是從慈云寺到橫街子,當時平臺軟件預計費用36元。但上車后劉凌發(fā)現(xiàn)司機一直在繞路。“身為弱女子,我不敢叫司機停車。當車開到窯洼湖橋時,我實在忍不了了,要求終止交易。”又氣又怕的劉凌下車后,發(fā)現(xiàn)被扣打車費70.9元,事后她向平臺投訴,到現(xiàn)在仍石沉大海。

看了近日有關大數(shù)據(jù)殺熟的新聞后,劉凌才發(fā)現(xiàn)自己也有過好幾次“同樣時間、同樣始發(fā)地、同樣目的地”,卻“收費不同”的約車經(jīng)歷,有時10分鐘車程賬單高達200多元。“打車估計價格與實際支付價格相差無幾倒也能理解,但有時價差之大讓人咋舌,動態(tài)調(diào)價太不透明了。”劉凌說。

陳華和劉凌的遭遇,就是當前網(wǎng)約車消費市場亂象的一個縮影。司機刷單炒信,網(wǎng)約車秒變“爽約車”,車主營運資質(zhì)不達標、車輛年檢不合格,收費價格、充值退費等問題頻頻出現(xiàn)……

中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心公布數(shù)據(jù)顯示,截至去年12月,我國網(wǎng)約專車和快車用戶規(guī)模已達2.36億人,同比增幅超40%。中國人民大學法學院教授劉俊海認為,作為“互聯(lián)網(wǎng)+交通”的創(chuàng)新業(yè)態(tài),網(wǎng)約車解決了傳統(tǒng)出行的很多痛點,逐漸成為很多人的生活剛需。但急速生長下,泥沙俱下,監(jiān)管滯后,網(wǎng)約車市場出現(xiàn)消費者權(quán)益被侵犯的事件在所難免。

“除了個人信息安全、行車安全、資費合理性等問題外,保險、乘客司機糾紛等問題也不容忽視。”中國電子商務研究中心主任曹磊說,很多網(wǎng)約車沒有商業(yè)保險或者購買家庭自用性質(zhì)的保險,出現(xiàn)交通事故后消費者無法到保險公司索賠。

安全保障權(quán)等易受侵害,維權(quán)要保留好截屏、錄音等證據(jù)

不計成本的價格戰(zhàn)對于消費者來說,真是利好嗎?在網(wǎng)約車消費中,消費者的哪些權(quán)益亟須保護? “從表面上看價格戰(zhàn)能讓用戶得到短期優(yōu)惠,但實際上會對消費者帶來長期利空。”曹磊分析,打價格戰(zhàn)的網(wǎng)約車平臺為了盡快增加車源、拓展業(yè)務范圍、爭奪流量入口,會有意無意地降低對網(wǎng)約車的準入審核門檻,這將帶來安全隱患。“餡餅的背后往往是陷阱,這種靠瘋狂補貼搶占市場的行為,注定不會持續(xù)太久。”中國消費者權(quán)益保護法學研究會副秘書長陳音江說。

“知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、安全保障權(quán)、隱私權(quán)、投訴權(quán)、監(jiān)督權(quán),這7項權(quán)利很容易受到損害。”劉俊海表示,以越來越受關注的個人網(wǎng)絡信息安全為例,某網(wǎng)約車平臺每天有超過2000萬訂單,高峰期每分鐘接收超過3萬乘客需求,每日路徑規(guī)劃請求超過200億次,用戶注冊的個人基本信息、用車時位置信息、行車路線信息甚至家庭成員信息等,都被大的平臺公司掌握。這個龐大的數(shù)據(jù)群一旦發(fā)生泄露或者被非法轉(zhuǎn)移、倒賣,后果不堪設想。

陳音江認為,如果網(wǎng)約車平臺疏于審核、管理混亂,導致“黑車”混進平臺開展非法營運,這將對消費者生命健康權(quán)與財產(chǎn)安全權(quán)構(gòu)成很大威脅。“如果自身權(quán)益受到侵害,消費者要通過截屏、拍照或錄音等方式保留好證據(jù),如車輛信息、司機聯(lián)系方式、乘車起止時間甚至通話記錄等,并及時向有關部門投訴。”陳音江說。

有法律專家認為,消費者在使用網(wǎng)約車中權(quán)益保護如此脆弱,與當前市場格局有關。不少業(yè)內(nèi)人士呼吁,對相關平臺的壟斷爭議應引起關注,因為任何一家企業(yè)在競爭中獨大,消費者往往就會處于弱勢地位,其合法權(quán)益應該受到格外的重視。

“網(wǎng)約車消費市場亂象叢生的原因在于市場缺乏系統(tǒng)完整的規(guī)范,目前整個行業(yè)的模式體系還不健全。”曹磊認為,網(wǎng)約車經(jīng)濟要朝著誠實信用、公平公正、包容普惠、多贏共享的商業(yè)模式邁進,尤其要注重創(chuàng)新與誠信兼顧,快捷與安全并重,規(guī)范與發(fā)展并舉,實現(xiàn)經(jīng)營自由與市場監(jiān)管的有機統(tǒng)一。

加強企業(yè)自律、行業(yè)規(guī)范、行政監(jiān)管,對“店大欺客”零容忍

“價格戰(zhàn)不能無底線,一旦違反《反不正當競爭法》禁止商家以低于成本的價格銷售商品或者服務的強制性規(guī)定,就應當予以處罰,及時叫停。”劉俊海認為,規(guī)范網(wǎng)約車發(fā)展,市場競爭的無形之手與政府監(jiān)管的有形之手須聯(lián)合起來。

在上海,交通執(zhí)法部門已對滴滴和美團分別開具了10萬元頂格罰單。在南京,交通部門向滴滴和美團開出150萬元的罰單,創(chuàng)網(wǎng)約車新政落地以來的最大金額罰單。

“目前很多網(wǎng)約車平臺過分關注價格競爭,卻忽視了乘客的出行體驗。事實上,隨著人們收入水平的提升,越來越多個性化的出行需求將會產(chǎn)生,這樣的調(diào)整正適應行業(yè)發(fā)展趨勢。”曹磊同時提醒,這種商業(yè)模式對企業(yè)提出了更高要求,少了傭金這一重要收入,平臺就需要擴展企業(yè)其他收益渠道實現(xiàn)盈利。

目前,網(wǎng)約車市場除滴滴外,在北京市場至少已有首汽約車、神州專車、易到、嘀嗒拼車等平臺,收取傭金是大部分網(wǎng)約車平臺主要的盈利模式。平臺握有調(diào)整“抽傭”比例的話語權(quán),當傭金比例漲幅過高時,往往造成乘客端“打車難、打車貴”,司機端“賺錢難、轉(zhuǎn)而選擇別的平臺”。

目前,滴滴的抽成在20%左右,新入局的美團則為8%,對比來看,今年初,易到在北京、上海等7個城市車主端傭金比例下調(diào)到5%,在全行業(yè)已經(jīng)屬于最低的一檔了。日前,易到推出了司機端“免傭金+階梯返利”和乘客端“全網(wǎng)比價,十倍返還”的運營模式,繼續(xù)成為網(wǎng)約車市場“攪局”的那條“鯰魚”,其效果如何有待觀察。

“充分有序競爭是網(wǎng)約車行業(yè)發(fā)展的活力之源”,劉俊海認為,只有通過不斷的試錯與容錯,方能逐步摸索到兼顧司機端、平臺端與乘客端三方利益的可持續(xù)盈利模式。“網(wǎng)約車是共享經(jīng)濟很重要的一部分,最終是為了提高城市交通運力效率,而收取傭金的方式其實是在打擊車主將汽車加入平臺的積極性。因此減免傭金將有助于提高司機的積極性,這也是改善乘客出行體驗的一個基礎。”易到董事長溫曉東說。

此外,行業(yè)自律要強化,切實履行平臺管理主體責任。中消協(xié)有關負責人表示,平臺企業(yè)要加大審查力度,建立規(guī)范的篩查制度和淘汰制度,確保從業(yè)人員與車輛信息的真實性;積極回應消費者關切和訴求,暢通投訴受理渠道,對侵害消費者合法權(quán)益的狀況必須“零容忍”,嚴厲杜絕“店大欺客”行為的發(fā)生;平臺企業(yè)要順應用戶需求變化,積極推進界面管理、操作優(yōu)化、線路導航、車輛匹配、等待響應、在線支付等環(huán)節(jié)技術(shù)升級,提升從業(yè)人員和乘客體驗,打造全流程的優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的產(chǎn)品和服務。


《 人民日報 》( 2018年05月10日 11 版)


編輯:楊嵐

關鍵詞:網(wǎng)約 約車 平臺

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