近年來,消費持續(xù)升溫。2017年,我國消費者信心攀上了近10年的最高點；另一方面,消費投訴也頻發(fā)、高發(fā)。中消協(xié)近日公布的《2017年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示,2017年全國消協(xié)組織共受理消費者投訴72.68萬件,為近年來新高；解決55.24萬件,投訴解決率76%,為5年來最低(2月1日《人民日報》)。

毫無疑問,中消協(xié)發(fā)布的這份分析報告,就是2017年商品服務(wù)和消費者投訴維權(quán)的晴雨表與風(fēng)向標(biāo)。消費者投訴的熱點主要集中在哪里?維權(quán)的難點又有哪些?引發(fā)消費者不滿和投訴的問題主要是哪幾類?相信通過大數(shù)據(jù)對去年一年消費者投訴維權(quán)的特點進行分析、梳理和比對研究,特別有意義。這樣可以讓我們清晰地看到當(dāng)前商品銷售和服務(wù)領(lǐng)域還有哪些突出的問題與不足,哪些又是讓消費者感覺最不滿意且最難解決的復(fù)雜、棘手問題。筆者認為,去年消費者維權(quán)的熱點、難點和痛點當(dāng)然就是未來攻堅的重點。

例如,從中消協(xié)梳理出的2017年九大消費投訴熱點來看,共享單車押金難退問題高居榜首。這一問題還直接導(dǎo)致了2017年總體投訴解決率較上一年有所下降。要看到,共享單車押金問題不僅多發(fā),而且很難解決。事實上,只要有一個共享單車品牌出問題,就可能波及全國范圍內(nèi)成千上萬的用戶。在當(dāng)前多數(shù)共享單車企業(yè)沒有做到押金專款專管的情況下,一旦押金被轉(zhuǎn)移或揮霍,相關(guān)企業(yè)自然就很難將其兌付。雖說退押金問題涉及人數(shù)眾多,可是由于個案金額較小,單靠受損用戶個人單槍匹馬維權(quán)追討顯然不太現(xiàn)實。令人欣慰的是,我們可以看到去年廣東、北京等地消協(xié)分別代表消費者提起公益訴訟或向警方進行控告舉報。此外,這一分析統(tǒng)計結(jié)果也再次證明建立共享單車押金監(jiān)管機制、推動免押金運營模式的必要性和緊迫性。

通過統(tǒng)計分析還能看出,網(wǎng)上遠程購物糾紛和坑老問題去年也處于多發(fā)態(tài)勢,投訴的數(shù)量緊隨共享單車,分別位居“榜眼”和“探花”。某種意義上,這兩種問題可能比共享單車押金難退問題更為嚴峻和普遍。

當(dāng)前,網(wǎng)購十分發(fā)達,出現(xiàn)問題的幾率自然就大。這種無需見面的購物方式,商家做手腳的機會更多,也給消費者取證、維權(quán)帶來很大困難。對此,必須加快建立一種適應(yīng)當(dāng)前這一網(wǎng)購為王消費趨勢的,簡便、高效的維權(quán)新機制。除此之外,各種打著養(yǎng)生、治病旗號的坑老騙老問題頻頻發(fā)生、屢屢曝光,同樣備受社會關(guān)注和詬病。對此,必須多管齊下、綜合治理,切實幫老年人捂好“錢袋子”。

而從投訴問題的原因和類型來看,合同問題、售后服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量問題占投訴總量的八成以上,虛假宣傳、損害人格尊嚴的投訴比重也較2016年有所上升。不得不提的是,質(zhì)量類投訴反而同比大幅下降了19.72%。盡管商品的質(zhì)量問題仍是投訴的主流,我們也不能否認商品的“硬件”做工確實在穩(wěn)步提升,反倒是廣告、服務(wù)等“軟件”沒有跟上,問題更加突出。也要看到,消費者的維權(quán)意識在增強,對商品服務(wù)的要求較以往更高更嚴了。有時即便商品本身沒有明顯問題,可是卻因商家的不實宣傳、合同套路、售后不力甚至損害消費者人格尊嚴等問題引發(fā)投訴。

筆者認為,需要進一步加強商業(yè)誠信建設(shè),嚴厲打擊那些亂吹噓、亂承諾、玩文字游戲以及售后不管的失信欺客行為。商家們也要認清形勢,強化自律、誠信經(jīng)營,自覺抵制那些坑蒙誘騙的短視做法。