“新零售”是什么?它會如何影響生活?已經退休的張宏偉和老伴兒并不關心。他們只是習慣于晚飯時到盒馬鮮生北京十里堡店坐坐。在寬敞明亮的環境里,吃著新鮮烹制的、剛才還在海鮮區活蹦亂跳的面包蟹,再帶點蔬菜水果返程。

工作結束的時分,是盒馬鮮生會員店熱鬧的開始。頭發花白的張阿姨推著已被塞滿的購物車,打量著“日日鮮”區域的蔬菜。她以手里的洋蔥為例,解釋為何要從南三環跑到東四環以外買菜:“在菜市場,價格差不多,你能買到這么好的嗎?”

鮮榨果汁、奶茶、小火鍋、煎餃,除了一般超市貨架上擺放的商品,這里還有各種各樣的美食。人最多的周末,十里堡店的400多個座位座無虛席。

盒馬鮮生所推出的“外賣”服務更加與眾不同。所有訂單都不收外送費,最快30分鐘配送到家。只有一個條件,你必須在它的三公里配送范圍內。“盒馬”——這個被阿里巴巴集團作為“新零售標桿”的平臺,隨著其規模化擴張,正改變著當地用戶的生活。

新體驗

活了幾十年,張宏偉突然發現,自己掏錢的“姿勢”不得不改變了。

他經歷過掏糧票的年代,也習慣了一手交錢、一手交貨的購物方式。但當他來盒馬鮮生十里堡店時,現金不管用了,第一次在手機上裝上了購物App。這家新潮的“超市”不推薦現金支付,消費者被建議使用指定的App,以獲得更快捷的支付體驗。

這里的貨架不像一般的超市那樣緊湊。在這,他能跟老伴兒現場選購生鮮而后加工堂食。他說:“在這逛,是一種放松消遣。去一般的超市就得趕緊選好東西回家。”

張宏偉也喜歡這里“日日鮮”的肉和蔬菜。每一份的分量都只夠家里做一頓飯的,價格合適。這些綠葉菜即使當天沒有售罄,也不會出現在第二天的貨架上。

35歲的彭雯開了30多公里的車,帶著一家五口來到十里堡享用海鮮大餐。這里有她小女兒愛吃的薯條,也有父母喜歡吃的帝王蟹。圍坐在一張白色的大餐桌旁,一家人享受著難得的團聚時光。

“海鮮這種比較昂貴的消費進入到了老百姓的圈層里。而且在這加工制作,更干凈,更便捷。”彭雯說。這里的海鮮在一個玻璃缸里活蹦亂跳,沒有滿地的積水和難掩的腥味。國產鮑魚3.9元一只,大閘蟹價格和菜市場價格持平,還有不常見的帝王蟹、面包蟹、波士頓龍蝦……

他們能在超市里的任何一個收銀機處完成埋單的動作,包括自助收銀機,減少排隊等待的時間。更讓很多顧客感到有趣的是,頭頂上一個個被懸掛在天花板上的袋子飛來飛去。里面裝有等待被外送的貨物。

十里堡店店長陳雷櫻介紹,當用戶在手機App完成下單后,各區域的分揀員會根據手持終端的指令,將商品放入這些“會飛”的袋子里,經由懸掛鏈,這些袋子會在后倉被整合包裝后配送到用戶手上。整個分揀過程控制在十分鐘內。

由于免配送費,有一位用戶曾一天點過七次外送。店長表示,“我們希望能取代大家家里的冰箱,提高用戶的生活品質。”

新邏輯

“我們的店有兩個特點:30分鐘免費送貨到家;線上線下結合,所見即所得。”店長告訴中國青年報·中青在線記者,“我們是從你現場看到的這些商品發貨給你的,不會另外弄不好的東西給你。”

盒馬鮮生公共事務部相關負責人介紹,盒馬鮮生的線下店就是線上所依托的“貨倉”。揀貨員就是從超市的貨架上選取客人需要的商品,完成訂單的。“每一樣商品都有自己的電子價簽。盒馬是小包裝、小批量、高頻次的供應鏈,算法為庫存提供實時管理。”在這里,他們不囤積大量的貨物,而是通過算法對商品庫存保持敏感,“為的就是用戶能拿到新鮮的商品”。

盒馬相關負責人表示,之所以將送貨范圍限定在30分鐘內可到達的地區,“因為這個時間是一個用戶日常緊急需求,去附近門店的往返時間。”

十里堡店已經自建了多個微信群。每一個群里都有專人進行運營,每天發優惠券,并聽取顧客的建議。店長表示,他們動用全部手段,就為了實現“顧客需求什么,就做什么商品。顧客需要什么服務,就滿足什么服務。”

起初店里剛開業時只有200個座位,客戶反饋說不夠,陳雷櫻就把座位加到了現在的400個。顧客覺得加工海鮮需要等待的時間太長,第二個海鮮加工窗口也已籌備,即將開啟。

“一切以用戶的體驗和感受為目標。”滕浩說。充滿了科技意味的盒馬鮮生不只屬于年輕人,也不僅僅止步于買賣商品。“每一個用戶都有一顆嘗鮮的心。”

滕浩回憶,幾周前,五六位80多歲的叔叔阿姨相約在店里完成了一次小學同學聚會。他們點了紅酒、面包蟹。還有一位家住附近的阿姨最初不習慣線上購物,習慣了盒馬鮮生之后,每次來店里將想要的商品掃碼加入購物車,出店門時下單,人回家了,商品也到了。還有一對喜歡吃海鮮的情侶,在盒馬鮮生店鋪的配合下,完成了一次求婚……

獨特的消費模式和場景正激發著顧客更大的想象力。盒馬鮮生則希望通過服務和產品打動這些消費者,讓消費者被壓抑的需求得到釋放。

新能量

據盒馬鮮生提供的數據,2016年開業的首家盒馬鮮生門店上海金橋店已實現單店盈利。目前,盒馬鮮生已有20家門店,已實現用戶月購買次數達到4.5次,坪效是傳統超市的3～5倍。而到這個季度,全國門店數量更是增加到了20家。

阿里巴巴集團CEO張勇曾表示:“盒馬是阿里巴巴集團對線下超市商業業態完全重構的新零售業態。這個項目,我們已經嘗試了2年多。盒馬是通過數據驅動,完成線上、線下與現代物流技術完全融合,從而帶來生鮮商品30分鐘快遞到家的服務體驗。”

阿里巴巴更愿意將盒馬鮮生看作“跑通新零售模式”的創新樣本。阿里巴巴集團CMO董本洪在今年的天貓雙11發布會上回答記者提問時表示,“我們是以數據賦能的角度,希望用阿里大數據的科技為線下的零售店帶來增長活力,這是我們的初心。”

變化時刻在發生。優衣庫的顧客能在快遞緩慢時到臨近的線下門店自提。GAP的顧客可以掃碼將商品加入線上的購物車,讓手機變成一個隨身購物袋。卡西歐正通過智慧門店,讓每一位消費者走入線下門店時看到屏幕里展示個性化的商品推薦。拉夏貝爾更是通過與天貓合作創立了智能搭配項目。女裝品牌Kerr&kroes的門店通過數據精確選址,并依據門店周邊5公里人群畫像來優化商品品類……

“(新零售)每天都在改變我們的生活,使我們的生活更好,使我們的零售業實現更多增長。這件事不管你理解多少,它已經在我們的身邊每天發生。”董本洪說。

對于張宏偉夫妻而言,龐大的零售業和“新零售、舊零售”都不在他們的考慮范圍。他們只是多了一項選擇。老兩口只有一個原則:哪里有他們所需要的,他們就去哪里。(記者 胡寧 寧迪)