如果沒有良好的物業服務,房子再敞亮,住戶們心里也憋屈——

小區物業 別成擺設

水電、綠化、停車、維修、垃圾處理、維持社區生活秩序……物業管理千頭萬緒,樁樁件件都事關居民利益,猶如社會治理的“毛細血管”——它順暢無阻,社區生活才能歡樂和諧。眼下,很多城市社區物業管理不到位,業主、業委會、物業公司三方矛盾糾紛層出不窮。這些問題的根源何在?是市場失靈還是管理失職?如何打造一個秩序良好、競爭充分的物業服務市場?

“物業病”影響安居夢

收錢不管事,想換又沒轍;投訴沒人理,新房不敢住

小區物業服務差勁,能把人逼到什么程度?

“換房!”北京朝陽區居民蔡科不得已做出了這種選擇。

“樓道里堆滿垃圾,墻上都是小廣告,一進單元門,狗屎狗尿味就直沖鼻子?！辈炭苹貞浧鸢峒仪暗木幼…h境,臉上寫滿無奈,“每平方米物業費2元多,對老小區而言價格已經很到位了,誰料想物業不管不顧到這個地步?！?/p>

有委屈,得申訴。蔡科找物業公司理論,對方表示,物業只管樓下廣場的保潔任務,樓內衛生由業主自行解決;撥打“12345”行政投訴熱線不下7次,得到回復“問題已轉給相關部門處理,請耐心等候”。

投訴沒轍,改成善意建言。蔡科提議,只要搞好樓內衛生,物業費每月多收十幾元都行。物業不以為然:你愿意多交,別人可不一定……

蔡科的經歷,是城鎮化快速推進背景下,物業服務短板的一個縮影。

國務院發展研究中心研究員劉衛民指出,目前住宅物業問題包括三大類:

一是部分物業管理機構功能薄弱,業主不得不直接與供水、供電、供燃氣等專業公司直接對接,溝通不暢;

二是物業管理不規范,比如定價不合理、物業費使用不透明、服務不盡如人意;

三是業主委員會運行效率低,對一些需要業主表決的管理事項,往往因為人難湊齊,導致遲遲不能推進。

“像房屋漏水、私搭亂建、違規裝修,以及物業費、各種分攤費用收取不透明不規范等問題,直接影響百姓安居樂業?！敝袊飿I管理協會行業發展研究部主任劉寅坤說。

新購北京光華路某高檔小區住宅的柳靳,拿到房屋鑰匙后竟沒法入住。樓上住戶違規搭建,導致他家漏水,淅淅瀝瀝一天能接一大盆。幾經周折,物業答應用專項維修基金幫他家做防水層?？梢徊ㄎ雌揭徊ㄓ制?小區電梯開始隔三岔五停運或者困住人,業主們跟物業反映多次都石沉大海。“感覺每天都要先過一道‘鬼門關’才能到家,回家后就窩著不愿再外出。房價不便宜,住進來卻很憋屈?！绷f。

“不為”“亂為”原因復雜

物業強勢耍橫,業主委員會形同虛設;涉房監管機構存在監管盲區

數據表明,收費糾紛往往是物業問題的焦點,并且常常上演“惡性循環”的戲碼:物業公司服務差,少有業主愿意繳費;物業公司營收惡化,服務更差;繳費業主更少,物業干脆破罐子破摔,釀成多輸局面。北京某單位家屬樓住戶向記者反映,單位物業公司基本不管啥事,卻擅自漲價,還未經同意直接從工資卡里扣費。

“物業糾紛,責任主要在物業公司一方?！敝袊▽W會消費者權益保護法研究會副會長劉俊海表示,目前基本上是由開發商指定“子弟兵”做物業公司,消費者沒有選擇權。物業公司處于強勢地位,即便服務差,業主們也奈何不了。

“要罷免物業,召開業主大會操作難度很高;若以不交物業費作為軟抵抗,物業一紙訴狀告到法院,個人聲譽與征信記錄就可能受損?！辈炭普J為,業主與物業的“話事權”完全不對等。

根據《物業管理條例》,由業主委員會監督和協助物業履行服務合同。按理說,業委會與物業公司打交道,比業主單槍匹馬更高效,可很多小區并未成立業委會。

“業主微信群里曾有人張羅成立業委會,可有些人想保護隱私,辦理備案手續時不愿出示房產證;還有人擔心業委會被少數人把控……大家心思都很復雜,最后這事就黃了。”柳靳說。

劉俊海認為,物業管理是一個復雜系統,“對接”社會管理的諸多領域;歷史遺留問題與新問題交織,涉及利益主體眾多。眼下物業“不為”“亂為”的原因是多方面的:

首先,物業市場的發展還很粗放。物業公司缺乏服務意識,“有的是從房管局轉過來的,總想著以管理代替服務;物業市場也沒有形成競爭機制,仗著與開發商的裙帶關系,一企獨大,無法優勝劣汰?！眲⒖『Ｕf。

其次,業主缺乏物業管理觀念和經驗。“誰先出頭,誰先倒霉,業主們團結不起來。”武漢東湖開發區某居民告訴記者,他嘗試挑頭召開業主大會,第二天汽車輪胎就被扎了;而默不作聲者,暗地里被物業許諾可以免交半年物業費?！拔飿I管理本身具有一定公共服務和外部性特征,大家搭便車的思想比較嚴重。”劉衛民解釋。

再者,法律制度、行政監管有漏洞,執行力差。劉衛民認為,《物業管理條例》等法規文件的強制力不足,勢必造成一些物業管理制度形同虛設。劉俊海表示,一些涉房政府監管機構,重發展、輕規范,重視開發商、物業利益,輕視業主利益,這種懶政庸政必然造成監管盲區。

另外,物業與業主、業委會、房屋行政管理相關部門溝通不到位,以及地產市場發展過快、社會信用體系不完善等因素,也給物業糾紛埋下隱患。

搭建常態化溝通平臺

提升業主管理意識,規范物業市場行為;從根本上有賴于城市管理體制和模式的改革創新

如何根治物業服務頑疾?受訪專家均表示,關鍵在于強化相關法律規定與制度設計的可行性與執行力,同時嚴加監管,推進物業服務市場的規范運行。

完善法律細則,補齊制度短板。劉衛民建議盡快出臺與《物業管理條例》相配套的具體措施,對于典型糾紛案件,由適當層級的法律機構給予司法解釋。對目前推行中困難較大的業主大會制度、專項維修資金的歸集、管理和使用制度,繼續改進與完善。

規范物業管理市場行為。劉寅坤建議,按照“兩部制”定價模式來確定物業收費標準,包含基礎性收費與使用性收費兩部分,兼顧各類業主的利益訴求,并將收費標準與服務質量掛鉤。開發商要把遺留問題解決在項目交接之前,明確物業管理機構的職責義務。“行業準入準出規則也要建立起來,對劣質企業要有剛性的懲處清退措施?！?/p>

增強業主自我管理意識。劉俊海建議廣大業主積極參與物業管理,進一步提高物業管理環節的民生質量;同時要懂得理性維權,成立業委會,必要時按約解聘、更換不合格物業公司。

監管部門須盡責。中國社科院城鄉發展一體化智庫秘書長翁鳴建議,住建、公安、工商、基層政權組織要形成監管合力,樹立監管公信,定期開展專項檢查,檢驗小區物業服務水準是否達到物權法、《物業管理條例》規定的標準。

“物業問題本質上屬于社會管理范疇,解決這一問題,從根本上有賴于城市管理體制和模式的改革與創新?！蔽跳Q指出,物業公司、業委會、居委會、公安派出所應各歸其位,密切配合,通過整合各方力量,及時化解矛盾。

今年6月,國家出臺《關于加強和完善城鄉社區治理的意見》,明確提出要探索在社區居民委員會下設環境和物業管理委員會。一些地方已經先行先試。比如,去年初上海市虹口區曲陽路街道就開展此項試點,搭建小區業委會與物業的常態化溝通平臺。專家認為,類似的試點應盡快推進。(記者 齊志明)