訂票，捆綁銷售成“慣例”

購物券、服務券、停車券……搭售額外項目已成為在線旅游企業(yè)賺錢的重要渠道。如果用戶沒發(fā)現(xiàn)且不需要“搭售”服務，這些花費就成了在線旅游企業(yè)的利潤

在不少在線旅游平臺，除了機票、燃油費和機場建設費外，消費者都會被默認選擇購買酒店優(yōu)惠券、貴賓休息室消費券、接送機服務券、機場停車券以及各類保險。許多人看到合適的打折機票，會不假思索地迅速下單支付，一不小心就落入捆綁銷售的陷阱。

一位業(yè)內人士表示，目前在線旅游企業(yè)的機票價與航空公司官網的票價基本一致，企業(yè)光靠售票的贏利空間不大，搭售額外項目已成為在線旅游企業(yè)賺錢的重要渠道。如果用戶沒發(fā)現(xiàn)且不需要“搭售”服務，這些花費就成了在線旅游企業(yè)的利潤；即便用戶剛好使用某些搭售服務，在線旅游平臺的報價也高出不少：比如航意險，直接從一些保險公司購買為20元一份，而在一些旅行網站的收費為30元、40元一份；旅行網站銷售航意險，還能從保險公司處獲取代理費。

在線旅游平臺上，越是標價低的所謂特價票、優(yōu)惠票，暗中“搭售”的項目就越多。比如，某平臺北京飛廣州標價1490元的機票中，搭售了四五個項目；標價1810元的機票中，就僅搭售了一項；而在標價1910元的全價票中，沒有任何搭售。

“一些‘搭售’行為侵犯了消費者的知情權、自主選擇權、公平交易權，應受到管理機構及相關法律的管理和規(guī)制?！北本﹨R佳律師事務所律師邱寶昌說，購買什么類型的航意險、入住什么樣的酒店，都是消費者的自主交易行為，擁有充分自主選擇權。現(xiàn)在，機票搭售幾乎成為行業(yè)的“潛規(guī)則”，不少企業(yè)把它弄成變相的強制消費，涉嫌侵犯消費者的選擇權和公平交易權。

專家表示，一些在線旅游企業(yè)多次陷入“霸王條款”糾紛，既說明我國互聯(lián)網企業(yè)對保護消費者權益的認識不足，也說明相關法律規(guī)范的缺失。在很多時候，消費者即便因“霸王條款”“消費陷阱”蒙受損失，由于勢單力薄也很難維護自己的合法權益。

規(guī)范經營主體的行為，加強監(jiān)管尤為重要。當務之急是健全法律法規(guī)，明確主體責任，對霸王條款、消費陷阱、惡意“搭售”等不正當行為嚴懲不貸。

專家建議，消費者首先要通過截屏等方式保留好相關證據，然后與商家協(xié)商解決。如果對方拒絕或拖延解決，可以選擇向工商行政部門或消費者組織投訴，也可以直接向法院提起訴訟。

訂房，隨意加價惹人煩

消費者通過線上預計酒店常?！盃顩r百出”，到酒店吃閉門羹、賓館衛(wèi)生不合格等現(xiàn)象不僅影響人們的出游心情，甚至打亂行程安排

湖南長沙雨花區(qū)居民杜青“五一”期間和朋友去云南香格里拉游玩，“因為擔心放假人多訂不到房，我提前在一家旅行網站預訂了酒店客房，離景區(qū)只有不到兩公里?！倍徘嗾f，下單后她收到網站發(fā)來的確認短信，并在線全款付清了房費。

然而，出發(fā)前一天，杜青接到旅行網站客服打來的電話，說由于房費上漲，原訂單自動取消，將為她換到附近的旅游客棧?！拔翌A訂的酒店位置更好、價格更高，現(xiàn)在突然把我的訂單更換到價格便宜的客棧，也不退錢，我不同意?！倍徘嗪軞鈶?。

杜青沒有接受客服的安排，要求對方在景區(qū)附近再找同等級別、同等距離的客房，“如果在新預訂中產生費用，應由旅行平臺承擔?！笨头藛T不僅沒有同意，還強調說：“本次訂單取消是由于酒店方出了問題，并不是網站的責任，而且房價上漲屬于不可抗的因素?！?/p>

杜青認為，預訂酒店的訂單生成并完成支付后，她和網站之間已形成電子契約，并且產生支付關系，酒店和網站的行為屬于違約，應承擔責任。但為了不讓朋友掃興，她還是先同意了調換酒店的方案。

可是，杜青和朋友一行到達客棧后，客棧老板竟說，并沒有找到她們的訂房記錄，而且客房已滿，無法入住。

杜青馬上給網站客服打電話，半小時后才接通，原來是因為工作疏忽，更改的訂單沒有生成，所以沒有預訂成功。網站客服表示可以退還全部費用，但住宿只能由杜青自行解決。

“幸好客棧的老板了解情況后給我們提供了帳篷。旅游網站搞得我們手忙腳亂，出游的好心情一下子沒了。”杜青說。

通過網站、APP等渠道在線預訂酒店產品，已成為游客預訂酒店的主要方式。然而，消費者通過線上預計酒店常?！盃顩r百出”，到酒店吃閉門羹、賓館衛(wèi)生不合格等現(xiàn)象不僅影響旅客的出游心情，甚至打亂出游安排。

在多個旅行APP的預訂界面，都可以看到有“入住保障”的相關承諾。然而，對于具體損失的賠付措施，很少有APP進行明確說明。

上海市消保委法研部主任汪鶇表示，第三方平臺應該按照當時接受消費者預定并經過確認成功的訂單，來履行有關的服務承諾，保障消費者能夠準時順利入住賓館房間。如果平臺或酒店未能履約，導致消費者無法入住，應做出相應賠償。