昨天，廣州市食品藥品監督管理局與國家總局同步舉辦“12331，守護食品藥品安全”主題宣傳活動。據了解，近年來有關食品藥品的投訴不少是通過電話或網絡聯系郵購的，在辦理過程中無法核實相關產品的生產流通渠道，難以查處。如何避開陷阱、如何有效保留證據以備查詢甚至在必要時進行投訴舉報維權？

記者從廣州市食藥監局了解到，目前12331熱線與12345政府服務熱線并號運行，人工時段的接通率平均可達95%以上，投訴舉報的受理渠道是暢通的。

對于公眾咨詢，12331會即時答復；對投訴舉報，按照《食品藥品投訴舉報管理辦法》規定，投訴舉報承辦部門應當自投訴舉報受理之日起60日內向投訴舉報人反饋辦理結果；情況復雜的，在60日期限屆滿前經批準可適當延長辦理期限，并告知投訴舉報人正在辦理。辦結后，應當告知投訴舉報人辦理結果。投訴舉報延期辦理的，延長期限一般不超過30日。

案例：誤信廣告買到假藥

張先生在微信朋友圈中看到一條附有藥品奇特療效及減肥效果照片的消息，出于好奇心抱著試試看的心理，他和商家以微信聊天的形式進行溝通，商家承諾假一賠十，無效全額退款。

他于是購買了3個療程的產品，并全額付款。拆開來自北京的郵寄包裹，發現包裝粗糙，無批準文號。在服用產品后出現腹瀉、嘔吐等癥狀。他立刻通過微信及所留聯系方式進行溝通，要求退款，對方遲遲不予正面答復。最后直接將張先生“拉黑”。

在好友提醒下，張先生撥打了“12331”投訴舉報熱線。經食藥監管部門核查，他所購藥品是假藥，由于非正式渠道購買，無法核實相關產品的生產流通渠道，給查處帶來很大難度。

三招避開網購陷阱 提高投訴成功率

隨著社交軟件尤其是移動社交軟件（微信、QQ、微博等）的興起，網購已經成為一種習慣，而通過其銷售食品藥品的投訴舉報也明顯增多了，其中較為突出的問題包括：無相關資質、非法銷售食品藥品；銷售不合格或假冒食品藥品，如三無食品、減肥產品等；另外還存在虛假宣傳現象，各類“靈丹妙藥”在微博、“朋友圈”中流傳。但社交軟件不屬于“網絡交易平臺”，監管部門存在調查取證難，辦理難度大等困難。

為此，食藥監部門特別提醒，通過互聯網特別是網絡社交平臺（電子郵件、微博、微信、QQ空間、海外代購等）這種未經監管部門許可的非正規渠道購買實施批準文號管理的藥品、保健食品、特殊用途化妝品、醫療器械，存在嚴重的安全隱患。如何避開陷阱、如何有效保留證據以備查詢甚至在必要時進行投訴舉報維權？下面這幾招記住了：

1．不輕信社交網絡宣傳、銷售食品藥品的相關內容。

2．通過正規渠道購買食品藥品相關產品。購買時注意保留消費證據（如聊天記錄、賣家信息、消費憑證等），以便維權。

3. 投訴舉報前要有明確的投訴舉報對象及違法行為，且被投訴舉報的對象或違法行為在本投訴舉報機構所屬的行政區域內。向監管部門提供盡可能多的信息和證據，包括：投訴舉報對象的名稱、地址等信息、相關線索、證據材料、違法行為等。（記者翁淑賢 通訊員郭輝山、黃良輝）