別讓汽車大國成投訴量水漲船高理由

盡管蟬聯全球汽車消費第一大國,但汽車投訴量卻在水漲船高。汽車消費大國不是投訴量水漲船高的理由。明天就是3·15了,每年這一天披露出的各類典型維權案例或是行業黑幕都讓人瞠目結舌,而汽車類投訴也是近年來大件消費者投訴的重點。在中國消費者協會最新通報的2016年汽車投訴中,共收到受理汽車產品(含零部件)投訴15247件,投訴解決率為78.84%,為消費者挽回經濟損失8848萬元。按投訴性質劃分,汽車售后服務、合同爭議、質量投訴位列前三,三者總和超過投訴總量的70%。

售后服務是汽車投訴重災區

根據全國消協的通報,在2016年汽車投訴中,售后服務投訴案件4164件,合同投訴3748件,質量投訴3670件,價格投訴486件,安全投訴69件,虛假宣傳投訴182件,假冒投訴144件,人格尊嚴投訴13件,計量投訴9件,其他投訴3178件。售后服務問題、合同爭議和產品質量是引發投訴的主要原因,超過投訴總量的70%。

在被稱為投訴重災區的售后服務領域,投訴主要集中在同一質量問題多次維修,平均占比33.96%、不履行三包義務的投訴占到了24.74%。消費者的具體投訴問題主要表現在:一是維修水平不高;二是無法落實售后承諾;三是維修保養價格不明示、不透明、亂收費。

在購車過程中的合同投訴量在2016年依然居高不下。投訴主要集中在合同違約行為占55.28%,不平等格式條款比例為4.32%。合同類投訴問題表現為:一是購車不簽訂書面合同或提車后購車合同收回;二是合同不規范,對車輛交付時間、配置標準等售后服務條款輕描淡寫,混用定金和訂金造成雙方權利不對等;三是簽訂合同不履約;四是部分汽車銷售人員為了業績和提成,口頭承諾購車優惠或補貼,車輛售出后不兌現承諾。

盡管J.D.Power發布數據稱,2016年中國汽車質量普遍得到了很大提升,但質量問題投訴依然在去年的投訴中位列第三名,主要集中在產品性能(32.58%)、不合格商品(6.92%)和失效、損毀或滅失(18.75%)三方面。具體表現有:一是發動機、變速箱、儀表板等主要部件出現故障;二是異響、異味、異常抖動等爭議大的問題;三是汽車輪胎早期磨損、爆裂等現象。此外,汽車質量問題還涉及檢測鑒定問題,消費者維權比較困難。

從投訴品牌歸屬劃分,2016年自主品牌汽車的投訴量為2332件,占全年投訴總量的14.89%,排名第一;德系品牌汽車投訴1754件,占全年投訴總量的11.20%,排名第二;美系品牌汽車投訴1558件,占全年投訴總量的9.95%,排名第三。從各汽車品牌投訴量上看,一汽-大眾、長安福特、別克、上汽大眾、東風日產、北京現代位居前六位。

二手車交易仍陷于誠信

隨著二手車交易量的攀升,有關二手車的投訴量也隨之上升,但多年來二手車發展仍陷于信息不對稱和誠信問題。根據中國汽車流通協會的數據,2016年全年二手車交易量首次突破千萬級別,為1039.07萬輛,累計同比增長10.33%。雖然二手車交易量創新高,國家政策也在逐步放開,但是二手車行業仍然缺乏相對完善的規范,行業內部信息不對稱、誠信問題嚴重制約其發展。二手車投訴主要集中于隱瞞車輛真實信息,比如,事故車佯裝零事故、修改車輛里程等消費陷阱。

同時,汽車金融也是消費者2016年投訴的痛點。一是部分經營者強制消費者在購車時必須在本店購買保險,強制貸款買車的消費者繳納金融服務費等;二是繳納續保押金或續保保證金,即汽車銷售商規定車主在按揭還貸期間,每年必須在店內續保,否則押金不予退還;三是收取按揭手續費,現在許多經營者開展零費率車貸的優惠活動,但零費率不等于零手續費,經營者售車時往往淡化兩者的區別,導致購車糾紛。北京晨報記者 孫金鳳