供熱企業需1小時內回復市民投訴

目前，北京熱力集團96069熱線已處于24小時服務狀態。北京熱力集團客戶服務中心相關負責人介紹，試供暖首日，熱線共接聽報修及咨詢電話1454個，與去年試供暖首日相比減少了52.64%。而昨日，這一數字甚至低于1000。

老舊小區供暖

與往年試供暖時所反映問題有所不同，上述負責人介紹，這幾天，市民大多打電話詢問試運行時間及供暖問題，占總量超5成。

據了解，今年，96069除服務熱力集團供熱范圍內的市民，還會接受石景山、海淀及東城區居民反映的供熱問題。

記者了解到，由熱力集團開發、已投入使用的手機APP“掌上熱力”共接收報修及咨詢業務200余件，百分之百解決并回訪，提高了報修的時間和效率，也解決了居民報修咨詢過程中，由于熱線太忙而無法呼入造成等待的煩惱。

市民如果發現家中暖氣出現跑冒滴漏等現象，可撥打供熱公司服務熱線，或12345進行投訴。

多長時間反饋？根據相關規定，供熱企業需在1小時內回復市民投訴，并在6小時內入戶測溫、調節和檢修；24小時內須使居民家中室溫達標。如24小時仍未修好，自報修之日起至室溫達標期間的供暖費，將按比例退費。

熱力集團將這一反饋時間縮短至50分鐘。上述客戶服務中心負責人介紹，市民反映問題后，工作人員需在50分鐘內聯系住戶，并約定時間上門服務。如果遇到特別緊急事件，則要在10分鐘內趕到。