公眾參與度極高的旅游,在制定“紅黑榜”時,竟然忽略或者說沒有讓人看到對游客參與的重視,真是一個極大的遺憾。

2016年國慶假日剛剛落幕。10月9日,國家旅游局發布十一假日旅游“紅黑榜”,集中表揚一批最佳景區、優秀旅行社、優秀導游、優秀旅游工作人員和文明游客,同時也對假日期間廁所革命滯后、環境臟亂、管理混亂、服務惡劣的旅游經營單位和從業人員以及不文明游客進行了曝光(10月10日《新京報》)。

一個很奇怪的現象是,據央廣網報道,記者向“黑榜”上兩家存在問題的景區求證,然而,無論是上海太陽島國際俱樂部,還是張家界龍王洞景區,相關負責人都對曝光的問題予以否認。不僅如此,甚至連與此息息相關的游客,也對這一榜單不予支持。

一般而言,當有關方面制定出“紅黑榜”,并且進行曝光之后,上“黑榜”的景區應該迅速召開會議,抓緊部署落實,最起碼在態度上要顯得老實。這樣好挽回形象,為以后的“脫榜”打下基礎。而游客對于“紅黑榜”,出于自身利益考慮,也應該給予高度支持。如果說涉事方的不買賬,還有點死要面子活受罪,特別是為利益考慮的話,那么游客的不認可,更有點匪夷所思。事出反常,必有蹊蹺,厘清真相,有利于我們更好地認識當前旅游生態。

據了解,“紅黑榜”由各地旅游主管部門根據本地假日旅游市場秩序情況提供信息匯總而成,涵蓋景區、旅行社、旅游工作人員、導游、游客五大類。從這里可以看到,“紅黑榜”的背后操盤手,是各地旅游主管部門。換言之,在旅游秩序上,哪一家景區較好,哪一家景區較差,基本上是由各地旅游主管部門說了算,對此景區可能并不知情,而游客也沒有參與其中。通俗地講,“紅黑榜”是由旅游主管部門自產自銷的。

姑且相信,在制作“紅黑榜”時,有關方面也并不是跟著感覺走,而是有著一整套相對規范的程序,有著相對明晰的計分標準。只是,有程序有標準并不代表就是科學的,更重要的是,這里沒有游客的廣泛參與。

旅游市場與其他行業不同,一切都是在陽光中進行的。游客不僅是參與者,而且是監督者。這也是人們公認的,一個景區的運行狀況怎樣,游客最有發言權,游客認為好的,才是真正的“紅榜”；游客認為差的,則是不折不扣的“黑榜”。這正是耐人尋味之處,有關方面在“紅黑榜”的制定過程中,有沒有游客參與?如果有的話,又是怎么參與的?對于景區來說,游客的態度才是最值得在意的。倘若游客沒有參與,那么自然會出現景區不買賬、游客不認可的情形。

9月27日,國家旅游局針對假期旅游消費發布服務警示,今年國慶黃金周之前,12301全國旅游投訴平臺手機版上線,這個假期游客權益受到侵犯,可用手機直接投訴。如果這一手機平臺,真正發揮作用的話,那么收集游客的意見是很容易的事。這也是人們想問的,這一手機平臺到底有沒有發揮作用?如果發揮作用了,那么游客的意見到底有沒有成為“紅黑榜”的參考,乃至成為決定因素?

不必諱言,自產自銷的“紅黑榜”自然難以服眾。沒有程序公平,就沒有結果公平。一個榜單,一個評比,哪怕最終結果是公正的,也會因為程序的不足,特別是因為忽略公眾的感受,結果導致里外不是人,在歷史上,我們吃過不少這樣的虧。想不到的是,公眾參與度極高的旅游,在制定“紅黑榜”時,竟然忽略或者說沒有讓人看到對游客參與的重視,真是一個極大的遺憾。這其實也是一種“為了誰、依靠誰、我是誰”的問題,就目前看,有關方面交的答卷,并不能讓人滿意。（毛建國）