在“互聯網+”風潮推動下,中國產業互聯網的發展正在加速,并成為全社會討論的焦點。近日,中國產業互聯網發展聯盟理事長、亞信集團執行董事長田溯寧在出席“2015中國產業互聯網大會”時表示,在產業互聯網時代,企業成功的核心是能否從觀念、技術、商業模式上進行改造,使每個企業不再只是產品生產者、服務提供者,而是通過產品與服務,與客戶建立“強關系”,成為24小時在線,了解、預測客戶需求的“客戶運營商”。

“互聯網+”下的產業互聯網化

今年7月,國務院正式印發《關于積極推進“互聯網+”行動的指導意見》,號召推動互聯網由消費領域向生產領域拓展,加速提升產業發展水平,增強各行業創新能力,構筑經濟社會發展新優勢和新動能的重要舉措。

正是基于這一強大背景,“互聯網+”開始成為各行各業的企業謀求轉型和突破的核心方向。眾所周知,“互聯網+”就是“‘互聯網+’各個傳統行業”,但并不是簡單的兩者相加,而是利用信息通信技術以及互聯網平臺,讓互聯網與傳統行業進行深度融合,創造新的發展生態。其中的關鍵點正是產業互聯網化。

在田溯寧看來,在“互聯網+”的風潮下,消費互聯網時代已經過去,新一輪的技術創新正在以前所未有的態勢改變著人們的生活,互聯網將從改變消費者個體的行為走向改變各個行業、政府乃至社會的行為,產業互聯網化的趨勢已經越趨明顯。

產業互聯網的理念與國家“互聯網+”的戰略高度吻合。田溯寧在接受記者采訪時表示,未來20年,產業互聯網將會有力地改變和塑造所有產業,銀行、醫院、教育、交通這些關鍵領域都要被互聯網化。技術的創新,尤其云計算、大數據、智能終端和無所不在的網絡將形成一種新的力量,給中國的現代化提供一種前所未有的工具。

產業互聯網下“客戶運營商”時代已經到來

運營商這個詞以往特指“電信運營商”,他的內涵是24小時聯接,它通過數據流量及服務與客戶發生關系,以此達到運營客戶的目的。直到今天它們仍然是“強客戶關系”的典型代表。

如今,大數據、云計算、智能終端等已成產業界的共識性趨勢,以Airbnb、Uber為代表的“共享經濟”展現了全新的運營模式。對于企業家來講,問題是如何利用這些技術改變企業的經營,加深自己所提供的產品、服務與客戶的關系。

對此,田溯寧表示,任何一家企業要在產業互聯網下實現真正突破,就必須認識到未來每個企業已經不再只是產品的生產者、服務的提供者,而是要把產品和服務作為運營基礎,通過它們與客戶建立“強關系”。

田溯寧指出,在工業經濟時代,企業與客戶關系主要在購買產品及客戶服務環節中實現。而大多數企業離客戶很遠,或者說并不了解誰要購買、客戶體驗的狀態,以及下一次購買需求。市場營銷大多數是以廣告宣傳的形式出現,購買行為大多數通過層層渠道來實現,售后服務就更加弱化。“客服中心”往往只是解決已出現的問題,并不了解客戶使用過程。這一切都使大規模、標準化的生產與日益增長的個性化需求之間的矛盾加劇。

而當下,由于計算成本的不斷下降,尤其是無處不在的網絡與低成本的智能終端層出不窮,信息經濟體現出“反饋經濟”的特征:能把移動設備獲知的各種數據適時地傳輸到云中去,再通過大數據池進行比較分析計算,反饋到手機終端或其他設備上。只有具備了這樣的前提之后,那些擁有優秀產品與服務的企業,就獲得了從經營產品、服務到運營客戶的全新機會,而“客戶運營商”的時代正在到來。

田溯寧對記者舉例說,在工業經濟時代,一個電冰箱生產企業的產品賣出后,很少再與客戶發生聯系。在產業互聯網時代,冰箱的生產者會把每個冰箱做好標記,通過物聯網芯片、智能圖像獲取了解每一臺冰箱使用的狀態,存了什么樣的食物,使用頻率如何。在這個狀態下,冰箱的商業模式也會發生變化,它可能了解你的食物喜好途徑,成為食品電子商務的入口,而生產者可以租用冰箱給你,并為你提供食物,并預知你可能需要的食品,成為你的“食品運營商”。

可以說,“客戶運營商”是網絡與計算技術社會化普及的演進結果,也是產業互聯網時代對企業形態變化的要求。田溯寧指出,當產品生產者、服務的提供者具備這些能力時,它的產品與服務更為準確,客戶的體驗更為良好,整個社會生產效率也會極大地提高。

但田溯寧也強調,并不是任何一個企業都能成為真正的客戶運營商。因為除了理念以外,技術支撐同樣重要,尤其是支撐客戶運營商的下一代軟件平臺,需要連接、管理、運營數十億客戶、數百億智能設備及更多的移動應用,是對既有信息架構、數據庫軟件及應用系統的挑戰,也是創新的商機。