記者連線>>

　　工作人員強調這是鐵路部門規定

　　記者撥通12306咨詢電話，一位工作人員解釋，火車票屬于鐵路與消費者簽訂的合同，票面丟失屬消費者個人原因造成，不能辦理退票和改簽，并一再強調這是鐵路部門規定。

　　鐵路作為與廣大人民群眾接觸較密切的大型國企，既要追求利益，又承擔著服務百姓的責任。不可否認，多年來鐵路在服務人民群眾方面作出了諸多努力，實名制購票、貨運改革的推出也為我們提供了安全、便捷的運輸環境。但是我們也不得不承認，在各項改革中，真正靠群眾提建議來推動的并不多見。(新華網)

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　　專家：問題在于企業壟斷

　　其實，這位旅客的遭遇并不是第一次出現。從2012年起，全國所有旅客列車開始實行車票實名制之后，圍繞著實名火車票買票、退票及改簽的各種規定讓不少旅客感到十分頭疼。這不，打算出去旅游的李女士買了兩張從溫州去四川成都的火車票，沒成想,錢包和車票一起丟了，想退票，卻沒有辦法.

　　李女士：就是說拿了我的戶口本，說不能給你給予辦理，兩張車票要1600塊左右。

　　像今天反應情況的劉先生就說："我承認自己弄丟車票有責任，但實名存款能因為存折丟失了就不返還存款嗎？遇到同樣情況的張先生也對這種情況表示難以理解：

　　張先生：車票掉了就說來咨詢，就說我相信的話，就像那手機號碼掉了一樣，用這個身份證號碼，有這個信息應該是可以的。

　　那么，為什么實名制車票丟失后不能退票和改簽呢？12306客服人員解釋說，退票或改簽必須有原票作為憑證，所以火車票丟失了就無法辦理退票和改簽，但是可以作一個掛失補票。

　　客服人員：因為您去補辦的時候他會讓您重新交一遍這個票款，您要是去做這個退票的話，他也退您，就是您第二次交的這個錢，而且如果您要是正常的退票改簽的話，他需要收回原票，所以您當時如果沒有原票的話，他是給您辦不了這個業務的。

　　不過需要說明的是：補票后，還需列車長開客運記錄，證明您這個座位在旅途中是正常使用了，才能去退。實際上，這就說明：丟失的那張票已經被鎖定了，退票或改簽都無法操作。

　　然而令旅客們感到不解的是：為什么要這樣規定呢？12306客服給出這樣的說法：

　　客服人員：之前有的人他，比如他自己先買一張車票，然后那樣說他自己丟了，然后他自己辦理一下掛失補業務，然后他上車的時候結果是兩個人一塊上的，如果這種，就是您先交一下款，然后到了再退的話，這種情況就會防止這種情況的發生，等于他就花了一份錢，但其實是兩個人乘車了，就為了防止這種情況，所以才采取這種措施的。

　　原來，雖然實名購票，但火車的實名驗票不比飛機嚴格。這樣，如果給丟票乘客退票或者改簽，確實可能有他人撿到車票而冒名乘車，而出現一票兩人乘坐的情況，給鐵路部門帶來損失。

　　中國政法大學教授張樹義認為：無論合同怎么規定，這么麻煩的手續，明擺是增加了困難，讓人沒法退票。這種做法顯然并不合理。

　　張樹義：無論他合同怎么規定的，其實都是從這個行業性質本身引申出來的一些歸作吧，但是我們現在鐵道部門還有很多都是國有企業，帶有壟斷性質，問題的癥結點主要在這，如果是一個競爭的市場性的部門，他會千方百計的去為服務對象考慮了。(中廣網)