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消費者吐槽小米手機:質量問題頻發 售后服務難言滿意
近日,全國36個省市的消協聯合中國消費者報社、中國消費網一共38家單位開展了“杜絕維修欺詐,手機廠家售后服務調查”的活動。調查結果顯示,索尼售后服務舉措相對健全,得分最高;而蘋果、中興、步步高/VIVO等3個手機品牌得分剛剛及格;風頭正勁的小米和HTC則一同墊底。消息一出,小米官方立即做出回應稱,“該報道針對小米售后服務的部分及評分均有嚴重失實,參照真實情況,此次調查小米得分應為84分,位列第二”。
小米手機質量與售后服務究竟如何?是否如小米公司宣傳的那樣?《經濟參考報》記者就此進行了一番深入采訪。
“死機、黑屏、機身發燙”成投訴熱點
家住河南鄭州的孫女士對《經濟參考報》記者說,在朋友推薦下,她花了2000多元在小米官網購買了小米2S,但回來后用了幾天就出現了問題,一開始手機一充電機身就變得特別燙,打電話更是燙得手疼,拿到維修店看了幾次都說沒辦法,讓回去再試試。“在網上投訴,管網就會發一個維修點的地址來,但這是手機本身的質量問題,怎么修啊?”孫女士對記者說,“剛開始我以為是自己運氣不好,但上網輸入‘小米手機發燙’,發現和我面臨同樣問題的消費者確實不少,這樣看明顯是質量問題啊,小米公司為什么沒有一個說法呢?”
孫女士告訴記者,不僅如此,她購買的小米手機還時常出現死機、黑屏的情況。“有時候刷著刷著微博,就突然黑屏了。”孫女士告訴記者,現在她只得改用諾基亞手機接電話,小米手機已基本不用。
來自廣東的李女士告訴記者,出于對小米的信任,她給父母和自己都購買了小米手機,但在使用兩周后,就開始出現黑屏現象,有時甚至開不了機。
浙江的劉先生說,5月初他購買了64G的小米3,現在下拉菜單經常拉不下來,開鎖時常線連到一半就斷了,觸控也常常失靈,進行觸屏測試發現畫一條線中間是斷的。
“我買了小米2S,還有小米3,輕輕一摔,屏就壞了,而且只要壞一點,馬上什么都動不了只能換,且換屏幕非常貴。另外,充電的時候機子非常燙。”作為“米粉”的四川張先生略帶失望地說。
消費者不滿小米客服回復
北京消費者周女士告訴《經濟參考報》記者,她于3月13日在小米官網訂購了小米3手機,3月17日拿到貨,用了不到一個星期,手機就開始出現死機,相機也完全失靈、打不開,打電話時間一長機身就特別燙。更令她氣憤的是,當她就小米手機質量問題與小米售后客服進行交涉時,小米客服的回復是——“你是不是在50度的高溫環境下用手機,所以才會出現死機的情況?”“你搪塞我也拿個好一點的理由吧,真把我當傻子嗎?北京3月份,哪里去找高溫50度的地方啊?”周女士憤慨地說。
周女士記得小米官網標有“一周內無條件退貨”,于是,她就此與小米客服進行交涉,卻被告知“要先去售后點檢測一下,如果重啟以后這些問題都可以解決的話,就不會進行退貨”。
值得注意的是,小米公司曾公開稱,公司一直以來都極其重視客戶服務質量,不斷完善售后服務舉措,目前已經在全國范圍建立了18家小米之家和500多個授權維修網點。在小米官網售后頁面也有這樣一段話:小米公司承諾符合以下情況,由產品售出之日(以實際收貨日期為準)起7日內無理由退貨,質量問題15日內包換,您可在線提交訂單申請或者與小米客服中心聯系辦理退換貨事宜。
不久前,全國36個省市的消協聯合中國消費者報社、中國消費網一共38家單位開展了“杜絕維修欺詐,手機廠家售后服務調查”的活動。調查結果顯示,索尼售后服務舉措相對健全,得分最高;而蘋果、中興、步步高/VIVO等3個手機品牌得分剛剛及格;風頭正勁的小米和HTC則一同墊底。消息一出,小米官方立即做出回應稱,“該報道針對小米售后服務的部分及評分均有嚴重失實,參照真實情況,此次調查小米得分應為84分,位列第二”。
值得注意的是,就在小米對其售后服務墊底的調查結果進行激烈否認后不久,一位小米用戶將自己在北京小米之家的售后體驗發到了網上。為證明自己非“米黑”,這位用戶甚至貼出了在小米網上購買多部小米產品的記錄。在文中該用戶詳細描述了在小米之家接受的售后服務,并對小米售后給出了如下結論:“不熱情,不積極,混合胡攪蠻纏”。
“小米又開始滅火,就像小米電池爆炸的話一定是假貨一樣,小米的售后就是很差勁,客服電話打不通,打通了不管事,手機壞了永遠是人為的,維修費用永遠都是‘高大上’,1999元買的手機,用了不到兩天,修就要花1600多元,這不是坑人嗎?”有消費者這樣評價道。
熱銷背后的思考
記者注意到,此前,小米掌門人雷軍曾多次表示,2014年會供貨4000萬臺小米手機,而在傳統淡季第一季度就取得1100萬臺戰績的情況下,小米正在增加供應量的訂單量,爭取今年突破8000萬臺。小米計劃2015年出貨1.6億臺手機,在今年的基礎上翻一番。小米野心背后,越來越多的質量問題不得不讓人擔憂。
據了解,中國質量萬里行投訴部早在2014年3·15期間就曾發布2013年手機行業投訴報告。據中國質量萬里行投訴部統計,2013年接到的主流智能手機投訴達到7000多件。這其中,以手機通話、信號、死機以及黑屏等質量問題尤為突出。據中國質量萬里行投訴部統計,接到小米的投訴接近1100件,這其中小米用戶關注的黑屏、頻繁重啟等一直沒有很好的解決辦法。
“小米作為互聯網手機的代表,其成功固然引發了更多關注的目光,但在享受銷量和粉絲的同時,是否能真正關注一下手機存在的問題。”中消協內部人士對《經濟參考報》記者表示,我國手機行業雖然在科技創新和品牌塑造上已達到了較高水平,但在杜絕售后維修欺詐、確保服務透明度方面,手機廠家的售后政策、服務標準及相關舉措距離消費者的期望還有較大差距。
針對消費者對小米手機出現的質量問題和售后服務問題,《經濟參考報》記者29日與小米公司取得聯系,并按對方要求發出了書面采訪函,但截至發稿時,尚未得到回復。
短評:產品出問題不可怕,可怕的是無視問題又或不夠重視問題。
編輯:羅韋
關鍵詞:小米消費者 售后服務 消協