瘦西湖船娘——湖面上的亮麗風景線（揚州瘦西湖風景區供圖）

瘦西湖的船娘很美

“非常歡迎你們到瘦西湖旅游……”每年的夏季，江南揚州瘦西湖上就會出現一支靚麗的船娘隊伍。船娘們一邊搖櫓，一邊講解，行至應景處，還會為大家獻唱一曲揚州民歌。游客告訴記者，湖上風景優美，船娘的歌聲美、人也長得好看，讓這段行程更令人心曠神怡。“我們不僅僅要服務好每一批游客，還要提升內在，增強自己各方面的綜合素質以及軟實力，不僅要學習一些講解知識，還要學習跟游客之間的溝通技巧。”船娘王麗麗告訴記者。

2021年，揚州瘦西湖風景區成功入選“第一批國家級文明旅游示范單位”，瘦西湖船娘班組是其不斷發展壯大的縮影。2012年，瘦西湖船娘黨支部正式成立，成為江蘇在景區中較早將支部建到“工作一線”的水上旅游黨支部。以黨建激發活力，讓新時代的瘦西湖船娘不斷擦亮瘦西湖這張“湖上名片”。經過近10年的發展，船娘班已經成為瘦西湖為民服務、創先爭優的主線之一，并成為在江蘇省乃至全國都叫得響的服務品牌，2021年更進一步獲評“全國先進基層黨組織”。

這背后，制度化的管理見效卓著。瘦西湖牽頭制定的《旅游景區導游服務規范》已成為揚州市地方行業標準。它也形成了包含服務通用基礎標準、服務保障標準和服務提供標準三大體系，涵蓋景區運營管理、服務規范、軟硬件建設、人事管理、安全和應急準備、監督考核等各個工作領域，把規范意識融入日常工作當中，全面系統地為游客提供更加人性化、專業化的服務。

人性化又靈活創新的服務滲透在瘦西湖的方方面面。比如面對踴躍的志愿者，瘦西湖就在全國較早實現志愿服務的制度化。它對志愿者進行注冊登記，在冊人數已達350人；建立了8支志愿服務隊伍，每支隊伍均由專人負責；活動設置常態化，設立包括黨員志愿講解、盆景技藝展示、文明勸導、助殘游覽、尋找“最美游客”和“煙花三月百歲老人游揚州”等眾多溫暖人心的志愿活動，全年志愿活動數十次，年服務游客約20萬人次。

“景區會引導我們堅持活動創新，景區組織的志愿者活動也不限于志愿者日、節假日，而是融入日常生活，經常有?！敝驹刚咝怯X得瘦西湖把活動開展得井然有序。瘦西湖常年開展的活動還有古琴、木偶、主持、書畫藝術等文化培訓，多語種免費講解等，新開展的“印象瘦西湖”電子相冊推送服務更被游客稱為“最貼心、最細心、最新穎的服務”。

飯店里的“工匠精神”

“我們必須熟練掌握各類酒水、餐飲禮儀、營養學、宴會史、VIP宴會服務等專業知識，還要精通設備維護、服務心理、溝通技巧、會議布置等服務技能，每種宴會要能提供不少于5項私人定制服務?！比涨?，江蘇南京金陵飯店一位高級定制宴會服務師介紹，金陵飯店為廚師人才定制了諸多“上升通道”，包括師徒制傳承機制等，廚師也能參評“金陵工匠”“金陵能手”等稱號。

金陵飯店相關負責人介紹，他們推出的一些賽事旨在建立工匠型人才培養機制，推動產品升級和服務創新，為飯店高質量發展注入新動能。金陵飯店在服務業率先創立的“細意濃情4—8—32”質量經營模式，圍繞質量經營，金陵飯店建立服務質量預警機制、運營質量評價機制、突發事件應急處理機制等，并打造了“十大核心產品”“十大亮點服務”，在經營中融入人性化設計、精細化管理和親情化服務。

擁有4000畝“專供有機食材基地”，這是金陵飯店獨樹一幟的“從餐桌到田間可溯源”的食品安全供應鏈。它推出的“睡眠關愛計劃”“金牌管家服務”“宴會會議顧問”等一系列服務舉措都讓人耳目一新?！拔覀兊纳盍晳T、飲食喜好、個人禁忌、興趣愛好等都被記錄在客史檔案中，‘睡眠關愛計劃’甚至可以提供9款不同功能的枕頭供選擇?！笨腿送跸壬f。

據悉，金陵飯店已經按12大類分類收集整理了客戶信息，多達2億多條，貴賓會員總數達1100萬。

2021年，金陵飯店成功入選“第一批國家級文明旅游示范單位”。當選文明旅游示范區后，金陵飯店及時設立了文明旅游監督員制度，在辦理入住時就向賓客普及文明旅游規章制度，或者在飯店顯眼位置放置文明旅游電子宣傳海報、文明用餐臺卡，循環播放文明旅游公益宣傳片。在各個經營點，“點菜師”“營養師”“伺酒師”這一道道身影，“節儉養德”“光盤行動”等一項項文明活動，都在金陵飯店的體驗中浸潤人心。

專家點評

郭萬超（北京市社會科學院傳媒與輿情研究所所長、清華大學文化創意發展研究院特約研究員）

以往一些中國公民的旅游陋習，嚴重損害了中國“禮儀之邦”的形象。旅游文明領域存在很多問題需要改進，比如游客在游覽過程中不遵守旅游景區（點）所制定的各種規章制度，造成景觀的破壞、對他人的不良示范等。

黨的十八大以來，文化和旅游行業深入貫徹落實習近平總書記重要批示精神，堅持不懈抓好文明旅游宣傳教育，大力整治旅游領域不文明問題，有力推動了公民旅游文明素質的提升。特別是近日全國旅游標準化技術委員會對第一批國家級文明旅游示范單位評定結果進行公示，這種制度建設對于旅游文明發展將形成重要推動。這次的評價標準《〈文明旅游示范單位要求與評價〉（LB/T 075-2019）評定細則》分類科學，涉及了制度建設、衛生環境、服務質量、宣傳引導和實踐活動5個評價維度，同步補充完善了最新的勤儉節約、制止餐飲浪費等內容；其評價對象也不再限于傳統景區，也將酒店等旅游服務行業納入其中。這批當選的旅游服務單位對于促進我國旅游文明化水平的提升具有標志性意義。