“自己想要辦醫(yī)保業(yè)務(wù)，可是哈爾濱市道里區(qū)人力資源和社會(huì)保障服務(wù)中心辦醫(yī)保業(yè)務(wù)每天就發(fā)60個(gè)號(hào)，辦業(yè)務(wù)的人特別多，大家都連夜去排隊(duì)，早上四五點(diǎn)鐘基本上60人就排滿了，百姓辦事太難了，更可氣的是有中介代辦，不排號(hào)、不是本人，花錢(qián)就能辦，這太不合理了，難道就沒(méi)人管嗎？”

9月10日，黑龍江省紀(jì)委監(jiān)委微信公眾號(hào)通報(bào)，哈爾濱市紀(jì)委監(jiān)委迅速行動(dòng)，深挖徹查，嚴(yán)肅追究了13名責(zé)任人的責(zé)任。

在各地政務(wù)服務(wù)不斷優(yōu)化改革的背景下，是什么使“放管服”政策在這里遭遇了梗阻？

1 落實(shí)“放管服”改革決策部署不力，75項(xiàng)非涉密醫(yī)保業(yè)務(wù)中仍有21項(xiàng)未實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上辦理

“放管服”，就是簡(jiǎn)政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)的簡(jiǎn)稱。從2015年5月12日，國(guó)務(wù)院召開(kāi)全國(guó)推進(jìn)簡(jiǎn)政放權(quán)放管結(jié)合職能轉(zhuǎn)變工作電視電話會(huì)議首次提出“放管服”改革的概念開(kāi)始，這場(chǎng)改革已走過(guò)五個(gè)年頭。

2016年起，哈爾濱市按照“放管服”改革要求，著手推進(jìn)醫(yī)保網(wǎng)上辦理。該市人民政府網(wǎng)站顯示，2020年3月26日，哈爾濱市醫(yī)療保障局召開(kāi)2020年度醫(yī)療保障系統(tǒng)工作會(huì)議，提出“推進(jìn)信息化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)對(duì)醫(yī)療保障業(yè)務(wù)、定點(diǎn)醫(yī)藥機(jī)構(gòu)、參保群眾全流程的貫通監(jiān)管和服務(wù)”。前一年的工作會(huì)議明確，當(dāng)年年底前實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上可辦理服務(wù)事項(xiàng)達(dá)96.7%、網(wǎng)上可查詢服務(wù)事項(xiàng)100%的目標(biāo)。

然而，調(diào)查顯示，哈爾濱市醫(yī)療保障局、醫(yī)保中心負(fù)責(zé)的83項(xiàng)業(yè)務(wù)模塊中，除8項(xiàng)因涉密等原因不能網(wǎng)上辦理外，8月媒體曝光時(shí)仍有21項(xiàng)未實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上辦理。其中，異地轉(zhuǎn)移人員個(gè)人欠款核銷(xiāo)等11項(xiàng)業(yè)務(wù)，推行緩慢，至9月2日才實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上辦理；個(gè)人退收及個(gè)人退保等10項(xiàng)業(yè)務(wù)，因技術(shù)落后、升級(jí)遲緩，尚無(wú)法網(wǎng)上辦理。

“‘放管服’改革不是放棄政府責(zé)任，而是要求政府明確其職責(zé)定位，放管結(jié)合，優(yōu)化服務(wù)，承擔(dān)起該承擔(dān)的責(zé)任。”北京大學(xué)公共政策研究中心、廉政建設(shè)研究中心副主任莊德水認(rèn)為，哈爾濱市醫(yī)療保障局、醫(yī)保中心在推進(jìn)改革中，既未履行監(jiān)管責(zé)任，造成監(jiān)管缺失、指導(dǎo)缺位，又未優(yōu)化服務(wù)，造成業(yè)務(wù)辦理效率低下。

上級(jí)單位改革措施推進(jìn)遲緩，而那些已經(jīng)施行的措施又在“最后一公里”落實(shí)得如何呢？

今年6月22日，道里區(qū)政府接到《哈爾濱市人民政府關(guān)于事權(quán)下放第一批下放476項(xiàng)事權(quán)的通知》后，要求區(qū)人社局等單位做好承接。道里區(qū)人社局、醫(yī)保中心對(duì)承接的45項(xiàng)醫(yī)保業(yè)務(wù)，未采取有效承接措施，準(zhǔn)備不充分。除上級(jí)培訓(xùn)外，區(qū)人社局未再組織任何培訓(xùn)，造成工作人員操作不熟練，辦理效率低。

“放管服”改革的壓力傳導(dǎo)層層遞減，導(dǎo)致黨中央重大決策部署沒(méi)有傳達(dá)到“末梢”，基層單位貫徹落實(shí)不積極、不主動(dòng)，一連串的失職失責(zé)導(dǎo)致人民群眾沒(méi)能享受到改革帶來(lái)的紅利。

“上述單位在推進(jìn)‘放管服’改革中存在較為嚴(yán)重的形式主義、官僚主義問(wèn)題，既沒(méi)有認(rèn)真研究因地制宜的政策，更沒(méi)有解決群眾的實(shí)際困難，使黨中央決策部署在基層落地的過(guò)程中走了形。此類問(wèn)題不僅侵害群眾利益，也會(huì)影響群眾對(duì)黨和政府的信任。”北京科技大學(xué)廉政研究中心主任宋偉說(shuō)。

2 市級(jí)事權(quán)下放后，相關(guān)單位做甩手掌柜，存在放后失管、一放了之問(wèn)題

“放”權(quán)到位，“管”權(quán)也要跟得上。在一些地方，權(quán)力是下移了，但下面沒(méi)有很好接住，如果監(jiān)管再?zèng)]有及時(shí)跟上，就很容易出問(wèn)題。

此次通報(bào)指出，市級(jí)事權(quán)下放后，哈爾濱市醫(yī)療保障局、醫(yī)保中心對(duì)道里區(qū)醫(yī)保業(yè)務(wù)監(jiān)督指導(dǎo)不力，業(yè)務(wù)培訓(xùn)不到位，發(fā)現(xiàn)該區(qū)醫(yī)保窗口少、人員緊張等問(wèn)題后，沒(méi)有采取有效措施解決，也沒(méi)有及時(shí)與區(qū)委區(qū)政府協(xié)調(diào)處理，存在放后失管、一放了之等問(wèn)題。

“道里區(qū)人民政府只滿足于形式上的執(zhí)行，而缺乏實(shí)質(zhì)性的履責(zé)，認(rèn)為收到通知就可以‘一紙了之’，對(duì)‘放管服’改革可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)、所帶來(lái)的挑戰(zhàn)缺乏思想認(rèn)識(shí)和工作準(zhǔn)備。”莊德水說(shuō)。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，今年6月，市醫(yī)保中心在市級(jí)事權(quán)下放后，沒(méi)有采取有效宣傳措施對(duì)習(xí)慣在窗口辦理業(yè)務(wù)的群眾分流疏導(dǎo)，導(dǎo)致群眾不熟悉政策，仍到窗口辦理網(wǎng)上業(yè)務(wù)；履行監(jiān)管職責(zé)不到位，沒(méi)有及時(shí)發(fā)現(xiàn)并督導(dǎo)解決群眾徹夜排隊(duì)辦事難問(wèn)題，造成嚴(yán)重不良影響。對(duì)此，市醫(yī)保中心主任楊林負(fù)有直接責(zé)任，市醫(yī)療保障局局長(zhǎng)楊天悅負(fù)有主要領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

作為履行領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)的道里區(qū)人民政府，同樣也負(fù)有不可推卸的責(zé)任。在本案中，道里區(qū)人民政府接到市政府下放事權(quán)有關(guān)通知后，組織領(lǐng)導(dǎo)不力，對(duì)區(qū)人社局、醫(yī)保中心承接市級(jí)下放事權(quán)等工作未深入研究部署，只簡(jiǎn)單要求區(qū)人社局等單位做好承接，未跟蹤問(wèn)效。道里區(qū)人民政府分管副區(qū)長(zhǎng)周長(zhǎng)河也因此被問(wèn)責(zé)。

宋偉告訴記者，道里區(qū)人民政府存在的主要問(wèn)題表現(xiàn)在，一方面對(duì)下放事權(quán)的改革沒(méi)有進(jìn)行有效的研究部署，導(dǎo)致下級(jí)對(duì)政策理解不到位、執(zhí)行不到位，另一方面在道里區(qū)人社局已經(jīng)出現(xiàn)有關(guān)問(wèn)題后，沒(méi)有及時(shí)進(jìn)行有效督促和整改，導(dǎo)致人民群眾愈發(fā)不滿。

3 群眾徹夜排隊(duì)辦理醫(yī)保，區(qū)醫(yī)保中心工作人員與中介內(nèi)外勾結(jié)，通過(guò)代辦謀取私利

8月24日，一則《辦醫(yī)保難排號(hào) 代辦收錢(qián)可以幫你快速辦結(jié)》的專題片在媒體播出，在視頻中，群眾需要到哈爾濱市道里區(qū)人力資源和社會(huì)保障服務(wù)中心連夜排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)。

“都來(lái)了好幾次了，之前五六點(diǎn)鐘來(lái)根本就排不上，今天我就豁出去了，(凌晨)兩點(diǎn)多我就出來(lái)了。”一名哈爾濱市民面對(duì)鏡頭說(shuō)。

到底是什么樣的辦理流程，群眾需要連夜排隊(duì)？

通報(bào)顯示，今年8月，哈爾濱市道里區(qū)醫(yī)保中心在疫情防控常態(tài)化后恢復(fù)現(xiàn)場(chǎng)辦公，未考慮疫情期間大量業(yè)務(wù)累積、群眾辦理醫(yī)保需求激增的實(shí)際，在每天可辦理120個(gè)醫(yī)保預(yù)約號(hào)情況下，未認(rèn)真測(cè)算便決定每天發(fā)放60個(gè)號(hào)，造成群眾辦理醫(yī)保事項(xiàng)難。

在媒體曝光的專題片中，醫(yī)保業(yè)務(wù)一號(hào)難求，可業(yè)務(wù)代辦卻有了市場(chǎng)。有人直接拿著“社保代辦”的牌子招搖過(guò)市。

一邊是代辦明目張膽地在門(mén)外招攬生意，卻沒(méi)人制止；另一邊是辦事百姓熬夜冒雨排長(zhǎng)隊(duì)，卻一號(hào)難求。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，道里區(qū)醫(yī)保中心對(duì)網(wǎng)上辦理業(yè)務(wù)未及時(shí)有效向群眾宣傳公布；個(gè)別工作人員與中介人員內(nèi)外勾結(jié)、收受好處費(fèi)，謀取私利；接受請(qǐng)托為親屬、朋友插隊(duì)辦理業(yè)務(wù)。今年7月，哈爾濱悅東商務(wù)信息咨詢有限公司工作人員雇傭社會(huì)人員，到區(qū)醫(yī)保中心門(mén)口招攬代辦業(yè)務(wù)，通過(guò)區(qū)醫(yī)保中心工作人員幫助辦理。8月3日至24日，區(qū)醫(yī)保中心工作人員張學(xué)東違規(guī)插隊(duì)辦理醫(yī)保業(yè)務(wù)101件(次)，收受好處費(fèi)共計(jì)6325元；區(qū)醫(yī)保中心負(fù)責(zé)人姜海及5名工作人員，違規(guī)為親屬、朋友插隊(duì)辦理醫(yī)保業(yè)務(wù)13件(次)。

“問(wèn)題根源在于當(dāng)前少數(shù)基層領(lǐng)導(dǎo)干部存在嚴(yán)重的形式主義、官僚主義慣性，漠視群眾利益，甚至存在‘事不關(guān)己高高掛起’的消極心理。”宋偉說(shuō)。

面對(duì)這一棘手問(wèn)題，群眾不是沒(méi)有向上級(jí)部門(mén)反映過(guò)。5月以來(lái)，哈爾濱市“市長(zhǎng)熱線”共接到反映道里區(qū)醫(yī)保預(yù)約難、凌晨排隊(duì)搶號(hào)、咨詢電話不通、“黃牛”倒號(hào)等問(wèn)題82件(次)。

道里區(qū)醫(yī)保中心隸屬于道里區(qū)人社局，市民反映的問(wèn)題由道里區(qū)信訪辦(“市長(zhǎng)熱線”處置部門(mén))轉(zhuǎn)道里區(qū)人社局處理，但道里區(qū)人社局僅安排醫(yī)保中心值班工作人員電話回復(fù)投訴人，將問(wèn)題簡(jiǎn)要向分管局領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)后，便答復(fù)“市長(zhǎng)熱線”，致使問(wèn)題長(zhǎng)期得不到解決。

莊德水認(rèn)為，這表明相關(guān)單位和部門(mén)“為官不為”，從單位利益和部門(mén)利益出發(fā)，不愿意對(duì)自己的權(quán)力和利益進(jìn)行改革，導(dǎo)致中央的改革政策難以落地。

黑龍江省紀(jì)委監(jiān)委關(guān)于該問(wèn)題的通報(bào)指出，區(qū)醫(yī)保中心對(duì)業(yè)務(wù)量激增應(yīng)對(duì)不力、官僚主義、簡(jiǎn)單化處理，同時(shí)教育監(jiān)管不力，致使出現(xiàn)工作人員勾結(jié)黑中介、違規(guī)代辦問(wèn)題；區(qū)人社局官僚主義、漠視群眾利益，對(duì)信訪工作處理不力，對(duì)“市長(zhǎng)熱線”轉(zhuǎn)來(lái)的問(wèn)題重視不夠，沒(méi)有積極處理。因此，給予哈爾濱市醫(yī)保局局長(zhǎng)楊天悅黨內(nèi)警告處分，給予區(qū)人社局局長(zhǎng)張雷撤銷(xiāo)黨內(nèi)職務(wù)、政務(wù)撤職處分，降為四級(jí)調(diào)研員。

“這次問(wèn)責(zé)精準(zhǔn)打板子，切中當(dāng)前形式主義、官僚主義的癥結(jié)，既追究相關(guān)單位和部門(mén)的責(zé)任，也追究主要負(fù)責(zé)人的責(zé)任。這說(shuō)明，在重大改革面前不擔(dān)當(dāng)不作為者，都要受到相應(yīng)的問(wèn)責(zé)。”莊德水說(shuō)。

4 直面問(wèn)題、以案為鑒，開(kāi)展作風(fēng)建設(shè)大整頓，抓住“網(wǎng)上辦”關(guān)鍵環(huán)節(jié)，打通群眾服務(wù)“最后一公里”

9月8日，哈爾濱市召開(kāi)深化作風(fēng)整頓專題警示教育會(huì)議，會(huì)上播放了道里區(qū)案例，通報(bào)了群眾辦事難問(wèn)題查處情況。

“這次事件，反映了我們沒(méi)能真正撲下身子發(fā)現(xiàn)和了解參保群眾所面臨的各種窘境，沒(méi)能真正設(shè)身處地把群眾所想所需當(dāng)成自己的事，沒(méi)能真正把人民至上的理念具體深入落實(shí)到工作中。”警示教育會(huì)上，楊天悅反思說(shuō)。

黑龍江省委常委、哈爾濱市委書(shū)記王兆力在會(huì)上強(qiáng)調(diào)，全市各級(jí)黨政機(jī)關(guān)和廣大干部要不斷強(qiáng)化宗旨意識(shí)，強(qiáng)化擔(dān)當(dāng)作為，以案為鑒、以案促改，全面深化“放管服”改革、深化作風(fēng)整頓，打通服務(wù)群眾的“最后一公里”。

此前，哈爾濱市醫(yī)保局組織召開(kāi)專題警示教育會(huì)。針對(duì)解決“放管服”改革部署貫徹不到位問(wèn)題，該市醫(yī)保局再次梳理醫(yī)保信息系統(tǒng)運(yùn)行各流程和環(huán)節(jié)，進(jìn)行流程再造，全面提升網(wǎng)上經(jīng)辦服務(wù)效能，進(jìn)一步取消相關(guān)證明手續(xù)，優(yōu)化一體機(jī)經(jīng)辦程序及業(yè)務(wù)網(wǎng)辦功能。經(jīng)整改，9月1日，道里區(qū)醫(yī)保中心當(dāng)天辦理達(dá)198件(次)。

為了補(bǔ)齊區(qū)醫(yī)保中心在承接下放事項(xiàng)方面的短板，目前，哈爾濱市醫(yī)保局指派專人駐區(qū)“手把手”指導(dǎo)服務(wù)，隨時(shí)了解掌握區(qū)級(jí)人員及窗口調(diào)配情況，及時(shí)做好培訓(xùn)，協(xié)調(diào)區(qū)級(jí)人社部門(mén)對(duì)業(yè)務(wù)指導(dǎo)提供支持保障，發(fā)現(xiàn)堵點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，及時(shí)疏導(dǎo)，通報(bào)區(qū)級(jí)相關(guān)部門(mén)共同協(xié)調(diào)解決。

在區(qū)政府層面，一場(chǎng)覆蓋各機(jī)關(guān)單位、深入各服務(wù)觸角的作風(fēng)整頓工作正在進(jìn)行。

8月29日，道里區(qū)召開(kāi)區(qū)委常委擴(kuò)大會(huì)議暨專題警示教育會(huì)議，會(huì)上播放了曝光警示教育片，各區(qū)級(jí)領(lǐng)導(dǎo)在會(huì)上做專題發(fā)言，深刻反思、查擺，切實(shí)落實(shí)責(zé)任、整改問(wèn)題。

隨后全區(qū)70余家單位組織機(jī)關(guān)及下屬單位部門(mén)召開(kāi)全員參加的警示教育會(huì)議暨作風(fēng)建設(shè)討論會(huì)，各委、辦、局、街、鎮(zhèn)、社區(qū)、院、站、所、隊(duì)等148個(gè)單位和部門(mén)全部組織觀看問(wèn)題曝光警示教育專題片，查擺問(wèn)題、開(kāi)展整改。

從9月開(kāi)始，道里區(qū)在全區(qū)開(kāi)展為期三個(gè)月的作風(fēng)建設(shè)大整頓大提升行動(dòng)，重點(diǎn)解決宗旨意識(shí)不牢、工作紀(jì)律自由散漫、業(yè)務(wù)不熟能力不強(qiáng)、濫用權(quán)力以權(quán)謀私、推諉扯皮敷衍了事、領(lǐng)導(dǎo)干部監(jiān)管不力、工作制度不健全七個(gè)方面問(wèn)題。

“針對(duì)這次事件群眾反映的突出問(wèn)題，我們將從群眾最不滿意的問(wèn)題改起，從群眾最受益的事情抓起，以自我革命的精神推動(dòng)整頓作風(fēng)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，讓企業(yè)和群眾看到明顯變化。”道里區(qū)委副書(shū)記、區(qū)長(zhǎng)董繼文說(shuō)。(本報(bào)記者 王卓)