開發有針對性的產品，保留“非數字化”的服務選項

讓老年人更好融入數字生活(消費視窗·發展銀發經濟①)

黨的十九屆五中全會審議通過的《中共中央關于制定國民經濟和社會發展第十四個五年規劃和二〇三五年遠景目標的建議》提出，積極開發老齡人力資源，發展銀發經濟。

近年來，我國老年人口快速增長，這一規模龐大的消費群體蘊藏著巨大的消費潛力，養老等老年服務產業也被視為“朝陽產業”，銀發經濟發展空間廣闊。但也應看到，目前老年消費市場還存在消費環境不完善、產品種類不豐富、監管有待加強等問題，一些老年服務產業仍不成熟。如何打通“堵點”、推動銀發經濟發展？本版推出“發展銀發經濟”系列報道，供相關各方參考。

——編 者

數字技術快速發展，移動化、智能化、個性化的消費走進千家萬戶，也同樣影響著老年群體。當“數字化”遇到“老齡化”，一方面老年人的生活因“數字化”而更便利，另一方面，跟不上“數字化”發展步伐的老年人也不在少數。

讓老年人更好融入數字生活，是推動銀發經濟發展的重要前提。眼下，一些地方正在加快探索，提供適老化產品、開設智能培訓班、開展個性化服務，讓老年人充分享受數字生活。

面對智能技術的廣泛應用，一些老年人有點力不從心

“有點復雜，怎么定位，我還是沒琢磨透……”85歲的趙大爺一邊對女兒趙玉說，一邊慢慢點開了手機里的打車軟件。趙玉接過手機，耐心地給老人再次示范如何正確定位。“唉，道理我懂，可是每次操作起來就容易出問題。”趙大爺說。

趙大爺家住北京朝陽區，患有心血管病，需要經常去離家10公里的北京安貞醫院治療。由于腿腳不方便，趙大爺平時都是打車去醫院。但自從有了打車軟件，路上就很難招手打到車了。每次去醫院，趙大爺都需要女兒幫忙在軟件上下單。

但每次都找女兒確實夠麻煩的，有一次趙大爺試著自己打開了女兒幫忙下載的打車軟件，花了很長時間，將上車點和目的地定好位。呼叫車輛后不久，就有司機與他聯系，告訴他已經到上車點了。但趙大爺怎么都找不著車，問了旁邊的一位小伙子，才知道自己定位到了小區的另一個門。在小伙子的幫助下，趙大爺費了半天勁終于上了車。

“當時如果沒有那位好心的小伙子，可能就去不成醫院了。”趙大爺說。

疫情防控、交通出行、看病就醫……當智能技術逐漸滲透到生活的方方面面，傳統服務方式逐漸被智能化服務代替，一些習慣了排隊掛號、路邊打車等生活方式的老年人顯得有點力不從心。

數據顯示，截至去年末，我國60周歲及以上人口達2.54億人，占總人口的18.1%。老年人口比例上升，但日常使用互聯網的老年人卻并不多。截至今年6月，中國網民規模達9.4億人，網民中60歲以上網民占比僅為10.3%。

騰訊研究院高級研究員陸詩雨介紹，我國互聯網正持續向中高齡人群滲透，越來越多的老年人開始觸網上線，享受數字化帶來的便利，但與此同時，一些老年人仍沒有接觸過互聯網。“我們既要鼓勵老年人使用新技術、擁抱數字生活，也要兼顧一些老年人對傳統線下服務的需求，保留‘非數字化’的傳統服務選項。”

日前，國務院辦公廳印發《關于切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》，要求堅持傳統服務與智能創新相結合，在各類日常生活場景中，必須保留老年人熟悉的傳統服務方式，為廣大老年人提供更周全、更貼心、更直接的便利化服務。

堅持傳統服務與智能創新“兩條腿”走路，上海做出了有益探索。9月28日，上海市政府聯合上汽集團推出上海市出租車統一平臺——“申程出行”。平臺與出租車候客點聯網，增設了線上線下一鍵叫車功能，方便老年人搭車。在線上，乘客不需要輸入上車地點或者目的地，只需按一個按鈕，就可以發出用車需求；在線下，乘客只要在出租車候車站，按下“呼叫”鍵，平臺上的巡游出租車就會及時響應，快速開過來接乘客。

滿足老年人需求，推出更多適老化數字產品和服務

“怎么操作啊？我昨天還會呢，今天又忘了！”近日，南京鼓樓區69歲的張天琴在一家超市購物，站在收銀臺前，她又忘了怎么用手機付款了。“您看這上面有一個加號，點進去，倒數第二個是付款碼。”在超市收銀員的提醒下，張天琴終于想起來如何操作。

操作完成，張天琴拎著商品準備離開，卻被收銀員攔住，“您的手機里錢不夠了，得換個方式或者是用銀行卡支付。”“錢不夠了？我沒有綁定銀行卡，都是我女兒給我微信轉賬，這可怎么辦？”張天琴撥通電話讓女兒轉了些錢過來，這才付款成功。

“手機上的字太小了，很容易看不清。語音聊天、發表情包我會，就是經常找不到付款碼。”回到家里，張天琴戴上老花鏡、拿出手機，反復琢磨如何使用手機付款。

記者在采訪中發現，一些老人雖然會上網，能使用微信基本聊天功能，但網絡購物、手機支付等稍微復雜點的操作對他們來說還存在一定困難。

專家指出，很多互聯網企業在開發產品和服務的時候，主要瞄準的是年輕消費群體，強調功能齊全和選擇豐富。而老年群體受視力不佳、記憶力衰退、學習能力較弱等條件制約，更看重安全度和便利性。

相關互聯網企業發布的《老年人數字生活報告》顯示，2017年至2019年，我國60歲以上老年群體消費金額年復合增長率高達20.9%。疫情防控期間，老年群體加快適應數字生活，今年第三季度老年人使用手機淘寶APP的月均活躍度同比增速遠超其他年齡段，高出整體水平29.7個百分點。

一邊是規模巨大的老年消費市場，一邊是亟待優化升級的市場供給，高效匹配供需、激發銀發經濟潛力迫在眉睫。

這對互聯網企業是機遇也是挑戰，要開發更多適合老年人特點的產品和服務。

工業和信息化部信息通信管理局負責人隋靜介紹，工信部計劃開展為期一年的專項行動，聚焦老年人和殘疾人群體的特定需求，重點推動與老年人、殘疾人基本生活密切相關的網站、手機APP的改造，同時鼓勵企業在智能設備上提供“老年模式”“長輩模式”等，讓老年人更加方便、快捷地獲取信息和服務。

加快培訓服務，讓老年人跟上數字化發展步伐

“從右下角‘我的’點進去，可以看到支付寶里有多少余額，大家記住這個頁面，接下來我教大家怎樣在網上買東西。”在浙江寧波市鄞州區鐘裕社區，十幾位老年人正在接受智能手機使用培訓。

“疫情防控期間，我們走訪社區發現，老年人使用智能手機的意愿非常強烈，但實際操作起來還存在不少困難。我們開設培訓班就是希望帶來一些變化。”鐘裕社區居委會主任周玲介紹，除了講解話費充值、智慧出行等基本操作外，還從老年人實際需求出發，添加了網購、線上買菜等APP使用，以及防范電信詐騙等知識講解。

已參加3堂課的王阿姨對培訓贊不絕口：“學會移動支付后坐地鐵、乘公交、繳水電費都很方便，等我學會網上買菜，就不用每天上下樓梯跑菜市場了。”

今年5月，為方便中老年人享受科技生活，寧波市科協推出中老年智能手機操作技能培訓，在各區縣（市）共設置了200余個教學點。根據規劃，今年寧波市將完成10萬多人次的智能手機培訓，幫助中老年人掌握新聞閱讀、天氣查看、醫院掛號、公交查詢、手機導航、移動支付等實用功能。

培訓效果如何，老年人是否能跟上數字化發展步伐？

“當然能！一些老年人起步晚，需要給予他們更多的耐心。”秦路廣在中國移動寧波分公司工作，目前是老年人社區培訓教師，在他看來，培訓的效果非常好，不少老年人已經能夠掌握互聯網和智能手機使用技能。

秦路廣分析，這幾年，數字工具快速更迭，一些老年人基礎薄弱，主要向家庭成員學習使用數字工具，而成年子女大多忙于工作，很難抽出一段時間詳細為家中老人講解，兩代人的年齡差也會導致子女不太了解老年人的接受能力。另外，教的方法不對，也會導致老年人對數字工具一知半解，甚至產生畏難情緒。“培訓班教學系統全面，更重要的是把社區里的老年人聚集起來，為他們提供了溝通交流、相互學習的環境，能充分調動老年人的學習積極性。”秦路廣說。

“家庭的作用也不容忽視。”陸詩雨說，子女的影響和帶動是老年人開始接觸數字工具的重要原因，子女應給老年人更多關注和包容，支持老年人擁抱數字化智能時代。

要高度重視老年人的數字融入問題。專家表示，雖然存在各種困難，但老年人普遍渴望融入數字生活，也完全能夠通過學習提高數字能力。這需要家庭、社區和相關機構等各方密切配合、共同努力。（記者 羅珊珊 申少鐵）