近日，中國司法大數據研究院發布《網絡購物合同糾紛案件特點和趨勢（2017.1—2020.6）司法大數據專題報告》（以下簡稱《報告》）。《報告》顯示，2017年1月1日至2020年6月30日，全國各級人民法院一審新收網絡購物合同糾紛案件共計4.9萬件。中國政法大學互聯網金融法律研究院院長李愛君在接受本報記者采訪時表示：“網絡空間有別于現實空間，監管部門應創新監管方式和內容，及時發現問題，減少網購糾紛。從根本上說，還是要推進社會信用體系建設。”

食品類網購容易起糾紛

《報告》顯示，2017年以來，全國網上零售額呈逐年上升趨勢，但每億元零售額糾紛案件量呈先下降后波動走勢。對此，中國司法大數據研究院社會治理研究中心主任李俊慧分析：“一方面，網上零售總額逐年上升，但并未出現網絡購物合同糾紛案件量逐年上升的走勢，說明網絡購物消費環境呈現向好趨勢。另一方面，‘每億元零售額糾紛案件量’呈現下降波動走勢，表明特定領域特定環節的網絡糾紛案件量有增加趨勢，需引起關注和重視。”

從商品類型來看，在網絡購物合同糾紛案件中，食品類糾紛占比接近半數，為45.65%；其他依次是數碼電器類（17.20%）、保健醫藥類（7.80%）、家具家裝類（7.76%）、服飾鞋包類（4.66%）、美妝個護類（4.53%）、家居百貨類（4.51%）。約11.37%的糾紛案件涉及海淘或進口商品。

《報告》還顯示，在網絡購物合同糾紛案件中，30.78%的爭議涉及食品安全問題，22.56%的糾紛案件中消費者認為賣家的銷售存在虛假宣傳或其他欺詐行為，21.65%的糾紛案件是因為商品缺少必要的標簽標注，9.15%的爭議涉及假冒偽劣等產品質量問題。

促銷“套路”影響購物體驗

“雙11”點燃全民消費熱情，釋放巨大消費潛力。但網購糾紛也引發關注。中國消費者協會監測發現，今年“雙11”期間，消費負面信息主要集中在直播帶貨和不合理規則兩個方面。

直播帶貨的“槽點”主要是：明星帶貨涉嫌刷單造假；售后服務滿意度低、體驗較差。

不合理規則的“套路”主要涉及三點：一是電商選擇性推送優惠券。平臺利用算法技術給不同類型消費者數據“畫像”，老用戶看到的價格比新用戶貴，或搜索到的結果比新用戶少；二是設置“硬規則”，如不合并付尾款不能使用滿減優惠券、不付尾款不能退款、付尾款必須熬到凌晨、“雙11”當天不能退款等；三是諸如計算滿減、津貼、紅包、合并購買等玩法堪比數學題，增加消費者的時間成本，降低了便捷感體驗。

中國消費者協會建議，各類主體應清醒把握雙循環、擴內需背景下的良好契機，既要創新運營手段、又要堅守底線和誠信意識。

為促進線上經濟健康規范發展，國家市場監督管理總局近日出臺的《關于加強網絡直播營銷活動監管的指導意見》指出，重點查處網絡直播營銷中虛構交易或評價、利用虛假或者使人誤解的價格手段誘騙消費者、擅自刪除消費者評價等違法行為。

“80后”“90后”成維權主力

《報告》顯示，“80后”和“90后”是維權主力。在網絡購物合同糾紛案件中，原告自然人的出生年份占比分別為：“60前”（2.56%）、“60后”（4.92%）、“70后”（13.98%）、“80后”（44.35%）、“90后”（32.83%）和“00后”（1.36%）。“‘80后’‘90后’熟悉互聯網購物場景，又具有較強的購買力，是網上的主要消費人群。”李愛君說。

《報告》顯示，約四成網購糾紛案件調解或撤訴，在以判決方式結案的糾紛中，超七成原告訴請獲得法院不同程度支持。李俊慧認為，這表明消費者權益司法保護力度較大。

從訴訟請求來看，在網絡購物合同糾紛案件中，90.50%的原告要求被告支付相應賠償，83.85%的原告要求退貨退款，17.57%的糾紛案件中原告要求被告支付貨款，2.55%的糾紛案件中原告要求被告繼續履行買賣合同，2.46%的糾紛案件中原告要求被告賠禮道歉。

專家提醒，網購有風險，為方便維權，消費者要注意保全證據，如商品實物照片、網上交易圖片、與商家交談記錄、收貨快遞單等資料。發生消費糾紛要及時與賣家溝通協商，如果協商不成，可向賣家所在的網絡購物平臺投訴或向賣家所在地的工商部門、市場監管部門、消費者協會投訴，還可以向公安機關報案或向人民法院提起訴訟。記者 潘旭濤