預(yù)付費(fèi)等頑疾未除，防疫用品價(jià)格質(zhì)量成投訴焦點(diǎn)，“宅”經(jīng)濟(jì)引發(fā)投訴新熱點(diǎn)

消費(fèi)領(lǐng)域這些“坑”需繞開

防疫用品價(jià)格和質(zhì)量問題成為投訴焦點(diǎn)，餐飲、機(jī)票、旅游等合同退訂糾紛集中，預(yù)付式消費(fèi)投訴激增；疫情期間，“宅”經(jīng)濟(jì)引發(fā)投訴新熱點(diǎn)，在線視頻、網(wǎng)絡(luò)游戲投訴上升，在線培訓(xùn)服務(wù)和直播電商購物亂象頻出……

今天（9月1日），中國消費(fèi)者協(xié)會第五屆理事會第六次會議在京舉行。記者從會上發(fā)布的《2020年上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析報(bào)告》（以下簡稱《報(bào)告》）中獲悉了上述情況。

《報(bào)告》顯示，上半年，疫情對社會經(jīng)濟(jì)生活產(chǎn)生諸多影響，部分消費(fèi)領(lǐng)域投訴比較突出。同時，疫情催生出一些新的商業(yè)模式、經(jīng)營業(yè)態(tài)，這些新的商業(yè)模式利于社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，但是相關(guān)經(jīng)營者也在法律、監(jiān)管的邊緣不斷試探，導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受損。

醫(yī)療器械投訴激增40倍

《報(bào)告》顯示，疫情期間，部分消費(fèi)領(lǐng)域投訴突出。其中，防疫用品價(jià)格和質(zhì)量問題成為投訴焦點(diǎn)，醫(yī)療器械類投訴同比激增3948.1%，衛(wèi)生、清潔用品投訴同比增加147.4%；餐飲、機(jī)票、旅游等合同退訂糾紛集中，交通運(yùn)輸、旅游、餐飲服務(wù)等3項(xiàng)的投訴增加幅度較大，分別同比增長519.4%、210.9%和172.5%。

此外，歷來是消費(fèi)投訴熱點(diǎn)的預(yù)付式消費(fèi)投訴量也快速上升。今年受疫情影響，部分商家無法正常營業(yè)，甚至倒閉跑路，導(dǎo)致店面銷售方面的投訴同比增幅明顯。消費(fèi)者投訴的主要問題有：部分商家關(guān)門、跑路，消費(fèi)者預(yù)付費(fèi)無法退還；經(jīng)營者變更法人，新法人不理舊賬，消費(fèi)者權(quán)益縮水受損；因疫情影響，消費(fèi)者合理退訂，經(jīng)營者無故拖延或拒不辦理；退費(fèi)設(shè)置不合理?xiàng)l件，并收取高額手續(xù)費(fèi)。

例如3·15期間，呼和浩特市近百名消費(fèi)者向內(nèi)蒙古自治區(qū)消協(xié)投訴，反映內(nèi)蒙古芝麻開門商貿(mào)有限公司開設(shè)的游泳場所不再提供服務(wù)項(xiàng)目，消費(fèi)者在辦理了2000元左右的預(yù)付卡后，不能消費(fèi)。此后，消協(xié)工作人員與該公司法人反復(fù)溝通、協(xié)商解決辦法，該公司法人同意將部分消費(fèi)者轉(zhuǎn)會至其他公司。但消費(fèi)者在等待過程中，該公司進(jìn)行了法人變更，導(dǎo)致維權(quán)進(jìn)程受阻。在內(nèi)蒙古自治區(qū)消協(xié)的支持下，消費(fèi)者已向法院提起訴訟。

“宅”經(jīng)濟(jì)引發(fā)投訴新熱點(diǎn)

江蘇消費(fèi)者孫先生10歲的女兒，使用父親的手機(jī)在某視頻直播平臺打賞主播，共計(jì)花費(fèi)1萬多元。孫先生要求平臺退款遭拒，遂投訴至江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會。經(jīng)調(diào)解，平臺將全部費(fèi)用退還消費(fèi)者。

《報(bào)告》顯示，“宅”經(jīng)濟(jì)下，在線視頻和網(wǎng)絡(luò)游戲成為網(wǎng)上消費(fèi)的重要部分，消費(fèi)者相關(guān)投訴也有所增加，主要問題有：視頻會員權(quán)益描述不準(zhǔn)確，比如成為會員仍有廣告，到期自動續(xù)費(fèi)且取消流程復(fù)雜；直播打賞難監(jiān)管，消費(fèi)者反映部分直播平臺、主播團(tuán)隊(duì)工作人員涉嫌假扮粉絲“慫恿”用戶給主播“打賞”；網(wǎng)絡(luò)游戲問題多，比如服務(wù)協(xié)議存在不公平格式條款，未落實(shí)未成年人登錄、充值等限制要求，未成年人大額充值退款難，有的游戲公司與智能手機(jī)企業(yè)相互推諉損害消費(fèi)者權(quán)益。

同時，受疫情影響，教育培訓(xùn)類投訴有所增加。其中，在線培訓(xùn)成為消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)，主要問題有：部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)存在售前虛假宣傳、虛假承諾現(xiàn)象，如虛假宣稱合作辦學(xué)、虛假承諾保過，對參加培訓(xùn)人員參加考試報(bào)名資格弄虛作假等；誘導(dǎo)消費(fèi)者辦理貸款支付培訓(xùn)費(fèi)用，消費(fèi)者因培訓(xùn)質(zhì)量問題要求退款時，以各種理由拖延、拒絕，消費(fèi)者仍要還貸，且利息很高。

《報(bào)告》還重點(diǎn)指出，上半年，由網(wǎng)紅直播衍生出來的直播電商購物人氣劇增，由此也引發(fā)了不少消費(fèi)糾紛。

建議加強(qiáng)新問題研究

中消協(xié)投資部主任陳劍表示，今年疫情、洪澇災(zāi)害等對消費(fèi)帶來較大影響，建議有關(guān)部門在重視給企業(yè)減負(fù)的同時，也要重視給消費(fèi)者“增福”，讓消費(fèi)者敢消費(fèi)、愿消費(fèi)、放心消費(fèi)。

“在經(jīng)濟(jì)恢復(fù)發(fā)展時期，經(jīng)營者更應(yīng)樹立消費(fèi)者優(yōu)先理念，盡力解決消費(fèi)者面臨的問題，關(guān)注品牌信譽(yù)，提升服務(wù)水平，保持自身的可持續(xù)發(fā)展。期待在這特殊時期，經(jīng)營者、消費(fèi)者能夠互讓、互助。”陳劍說。

針對當(dāng)前直播帶貨等新的商業(yè)模式、經(jīng)營業(yè)態(tài)存在的問題，《報(bào)告》建議，有關(guān)部門加強(qiáng)新問題研究，盡快出臺相關(guān)規(guī)范，保障市場秩序，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。相關(guān)經(jīng)營者應(yīng)誠實(shí)守信經(jīng)營，切實(shí)加強(qiáng)自律，嚴(yán)守法律底線，主動承擔(dān)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的主體責(zé)任。（記者 楊召奎）