吸引用戶時是一套規則，用戶“上鉤”后就“升級”另一套規則，導致優惠措施不斷“縮水” APP條款頻“變臉” 用戶追得“團團轉”

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為了市場推廣，不少APP利用各類優惠措施和“薅羊毛”規則吸引用戶。但等到消費者掏了錢、辦了會員，則面臨規則說改就改，當初承諾的優惠說沒就沒的情況。律師指出，一些APP打著“創新”“升級”的幌子，單方面隨意更改規則，涉嫌虛假宣傳和欺詐消費者。商業模式的健康發展終究要建立在遵循法律和商業條款、尊重用戶感受的基礎上。

“強行將精品課貶值為廉價的‘口水課’”“以系統升級為名，違反購課合同，強行增加有效期”“承諾先消耗贈課，后消耗合同課時，現在反向操作拒不承認”……5月末，張女士將線上教育機構噠噠英語投訴至“聚投訴”平臺，累計獲得75件聯名投訴。截至7月6日，聯名解決量僅有3件。

條款說變就變，規則說改就改，在各類購物、娛樂、教育等APP盛行的當下，不少消費者被商家單方面擅改規則搞得團團轉。此前引發關注的愛奇藝超前點播案中，愛奇藝在原有的VIP條款之外增設了“VVIP”條款，引發糾紛。如何在新的經濟業態下更好地維護消費者合法權益，成為亟待解決的問題。

剛充完值，說好的優惠就沒了

為了市場推廣，不少APP利用各類優惠措施和“薅羊毛”規則吸引用戶。可等到消費者辦了會員，花了錢后，規則說改就改，當初承諾的優惠說沒就沒。

“寶媽”楊麗（化名）去年12月購買了某線上教育APP“打卡0元學課程”，當時頁面說明中明確一年之內打卡306天全額退款，且可成為其終身VIP。

今年5月，楊麗發現，該APP擅自更改了打卡規則。“強迫客戶更新，否則不可打卡。但更新之后難度升級，體驗感很差。”

6月1日，系統再次要求升級。楊麗發現，不僅打卡難度再次上升，而且原來承諾的終身VIP也被取消，自己變成普通用戶。楊麗多次找客服反映，一直沒有得到回應。“這種行為太令人氣憤，簡直為所欲為，希望有關部門管一管……”楊麗說。

不僅是在線教育平臺，一些視頻、游戲、購物等APP也存在未經消費者知悉或同意便擅自修改服務條款，導致其權益受損的情況。

肖女士是一款游戲APP的老玩家。她說，6月底該APP在未通知玩家的情況下更改初始操作，強制玩家領取卡牌。這一更改直接導致她部分賬號不可登陸。她向客服持續反饋5天，但并未得到回應，其間，肖女士所持的幾個賬號總貶值約3000元。

消費者喬梁則認為自己被網上購物平臺“套路”了。“當初平臺承諾，開通月卡，大額優惠券每天可領一張，我覺得合適，就開了。可只過了4天，規則就變了。”喬梁說，平臺不斷修改月卡可領大額優惠券的數額，一開始一個月減少20張，沒過幾天又減少了5張。

喬梁對此感到氣憤：“改規則也要等我這個月滿了吧？要是當初開卡時直接說明只能領5張優惠券，我根本不會開。”

同樣被“套路”的還有消費者秦飛。秦飛投訴稱，某購物APP此前推出抵扣金活動，根據其宣傳內容，抵扣金在購物時可直接抵扣50%的總金額。通過拉新人等方式，秦飛積累了70.74元的抵扣金，但在實際購物時卻發現APP已將規則修改為只能抵扣全單的20%。

“創新”“升級”幌子下是否涉嫌欺詐

規則改得如此“隨意”，制定規則本身需不需要有規則？

秦飛認為，APP事先沒有任何說明和通知，擅自變更使用規則，涉嫌虛假宣傳。“誘騙老客戶幫其拉新，又不兌現承諾，欺騙消費者，平臺理應給出合理合規的解決方案。”

廣東廣和（長春）律師事務所律師王雨琦表示，根據消費者權益保護法，經營者與消費者進行交易，應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。

同時，合同法第8條規定，依法成立的合同，對當事人具有法律約束力。當事人應當按照約定履行自己的義務，不得擅自變更或者解除合同。“也就是說，APP單方面做出的變更，對用戶不能直接發生法律效力。未經用戶同意，不能直接強制要求先前的用戶直接適用，應當按照舊規讓用戶有權選擇。”王雨琦說。

此外，電子商務法第34條也規定，電子商務平臺經營者修改平臺服務協議和交易規則，應當在其首頁顯著位置公開征求意見，采取合理措施確保有關各方能夠及時充分表達意見。修改內容應當至少在實施前7日予以公示。

“中途擅自修改或者停止服務的行為，已經構成違約并涉嫌欺詐。遇到這種情況，消費者可以根據以上法律的規定，要求平臺退款并承擔相應的賠償責任。”王雨琦說，“商家不能既是規則的制定者，又是裁判者。”

記者發現，部分APP運營者在單方面修改規則時，理由往往都是“創新”“升級”等。有業內人士表示，這其實是打著幌子在割消費者的“韭菜”。事實上，商家不管是做廣告營銷，還是完善系統，前提都要遵守法律規定，保證消費者合法權益不受侵害。

商業模式要健康發展必須尊重用戶

根據媒體報道，于2017年11月上線的主打情侶社交的“愛情銀行”APP，曾因突然擅自修改簽到規則，使不少用戶無法登陸甚至被封號，引發多人投訴。2019年3月起，對這款APP的投訴多次位列“黑貓投訴榜”榜單前列。目前，平臺被監管部門強制要求關停下架，全面整改。

6月2日，愛奇藝《慶余年》超前點播案迎來宣判，北京互聯網法院認為，被告愛奇藝平臺存在“單方變更合同條款”、損害黃金VIP會員的提前觀劇權益的行為，判決其需向原告吳聲威提供其原享有的黃金VIP權益15天，并賠償原告公證費損失1500元。

“3元一集的點播費雖然不多，但消費者的較真兒也反映出民眾維權意識正不斷加強。”王雨琦告訴記者，“不過這仍是個案，原告吳聲威本身職業就是律師，若非如此，則可能和大多數普通消費者一樣，很難有精力和能力，讓維權最終‘胳膊擰過大腿’。”

梳理網絡投訴平臺，記者發現，很多消費者對APP擅改規則的投訴大多涉及金額都不大，有的幾百元，有的只有幾十元甚至是十幾元。這期間，消費者很可能在發泄不滿情緒后，因價值“微小”，不愿再繼續浪費時間與商家“死磕”。

“一般面對同一侵權問題的消費者都呈群體性，所以通過各投訴平臺發起聯名投訴是解決方法之一。”王雨琦表示，可以嘗試進行集體訴訟，相關部門也應該加強監管，不斷規范APP的市場運營秩序。

“不過從根本上講，最好的解決方法還是要商家守法、誠信經營，商業模式的健康發展終究要建立在遵循法律和商業條款、尊重用戶感受的基礎上。沒有信譽的平臺，最終會透支自己積累的信譽。”王雨琦說。（記者 柳姍姍）