買(mǎi)票入園后才發(fā)現(xiàn)自己可能連熱門(mén)項(xiàng)目的“排隊(duì)資格”都沒(méi)有……日前,多位網(wǎng)友向北京商報(bào)記者反映了上海迪士尼樂(lè)園“預(yù)約等候卡”的問(wèn)題,不停搶卡、難以搶到,甚至不得不額外掏錢(qián),本意是為了疫情防控的“預(yù)約等候卡”,由于提示存在一定欠缺,且系統(tǒng)配套也有短板,導(dǎo)致這一新產(chǎn)品在實(shí)際操作中似乎變了味,甚至被部分消費(fèi)者質(zhì)疑為“變相提價(jià)”。

盯著手機(jī)搶卡

“沒(méi)想到,期待了許久,好不容易帶女兒來(lái)迪士尼過(guò)個(gè)生日,入園后卻只能和身邊的很多人一樣,一整天都盯著手機(jī)搶卡,根本玩不好。”王女士(化名)告訴北京商報(bào)記者,自己一家三口在上周末來(lái)到上海迪士尼樂(lè)園,沒(méi)想到卻經(jīng)歷了“打仗”般的一天……

進(jìn)入樂(lè)園后,王女士發(fā)現(xiàn)了一個(gè)奇怪的現(xiàn)象,就是園內(nèi)游客十有八九都緊張地盯著手機(jī)。經(jīng)詢(xún)問(wèn),她才了解到,當(dāng)天一些重點(diǎn)熱門(mén)項(xiàng)目需要入場(chǎng)后用樂(lè)園App綁定門(mén)票后,再在整點(diǎn)的時(shí)間去秒殺“預(yù)約等候卡”,而且每一組游客每次只能領(lǐng)取一個(gè)項(xiàng)目的卡,“如果運(yùn)氣好搶到了卡,那么游客就需要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)前往指定項(xiàng)目排隊(duì)”。王女士直言,自己在經(jīng)過(guò)摸索后發(fā)現(xiàn),一輪搶完后要在下一個(gè)整點(diǎn)去搶第二張,相當(dāng)于自己入園后每個(gè)小時(shí)都有一段時(shí)間要盯著手機(jī)不斷刷新。

其實(shí),王女士的經(jīng)歷并非個(gè)例,早在6月中下旬,小張(化名)就曾體驗(yàn)過(guò)一次。“在‘預(yù)約等候卡’上線(xiàn)首日我們十分‘湊巧’地體驗(yàn)到了這個(gè)制度。”小張介紹,自己入園后,直到在部分熱門(mén)項(xiàng)目門(mén)口被工作人員攔下來(lái)才了解到只有搶到了“預(yù)約等候卡”才有資格排隊(duì)。

“在游玩之前,我在上海迪士尼樂(lè)園官方微信公眾號(hào)查看了很久的攻略,在第三方平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了門(mén)票還預(yù)訂了迪士尼的酒店,但都沒(méi)有看到有熱門(mén)項(xiàng)目需要搶卡游玩的提示信息。”小張回憶稱(chēng),新制度上線(xiàn)第一日,不僅七個(gè)小矮人礦山車(chē)、創(chuàng)極速光輪、翱翔·飛越地平線(xiàn)、雷鳴山漂流這些 “必打卡”的大熱門(mén)項(xiàng)目均需提前搶卡,就連一些小型、相對(duì)有人氣的項(xiàng)目也都被納入其中。

北京商報(bào)記者查詢(xún)發(fā)現(xiàn),截至7月5日上午11時(shí),上海迪士尼度假區(qū)官網(wǎng)顯示,當(dāng)日?qǐng)@內(nèi)的創(chuàng)極速光輪、雷鳴山漂流等八大游樂(lè)項(xiàng)目都需先領(lǐng)卡再排隊(duì)。

實(shí)際上,在上海迪士尼樂(lè)園重新開(kāi)放滿(mǎn)月之時(shí),業(yè)界確實(shí)有一些關(guān)于“預(yù)約等候卡”新制度的消息。不過(guò),在采訪(fǎng)過(guò)程中,多位消費(fèi)者均表示,自己在買(mǎi)票時(shí)并未發(fā)現(xiàn)明確的提示內(nèi)容,都是到現(xiàn)場(chǎng)后,甚至是在游玩項(xiàng)目前“碰壁”時(shí)才了解到相關(guān)信息。

此外,系統(tǒng)BUG也頻頻出現(xiàn)。“幾乎在園內(nèi)的全天,用來(lái)?yè)尶ǖ纳虾５鲜磕酇pp,都一直存在頁(yè)面刷不開(kāi)、重復(fù)提示綁票信息錯(cuò)誤等問(wèn)題,還有的游客甚至遇到了手機(jī)中出現(xiàn)了其他人門(mén)票的怪事。”小張?zhí)寡?現(xiàn)場(chǎng)不少人都把時(shí)間耗在了與系統(tǒng)“斗智斗勇”這個(gè)環(huán)節(jié),進(jìn)都進(jìn)不去,更別提搶卡了。

就此,上海迪士尼度假區(qū)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,在迪士尼“預(yù)約等候卡”測(cè)試之初,系統(tǒng)確實(shí)經(jīng)歷了一些技術(shù)問(wèn)題,目前都已得到妥善解決。

變相營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)疑

對(duì)于“預(yù)約等候卡”新制度,上海迪士尼度假區(qū)官網(wǎng)在說(shuō)明中提出,此舉是為了減少游客在指定景點(diǎn)等候區(qū)的實(shí)際等待時(shí)間,讓游客可以更好地安排行程,提升游園體驗(yàn)。上海迪士尼度假區(qū)相關(guān)負(fù)責(zé)人也向北京商報(bào)記者解釋稱(chēng),這一全新線(xiàn)上預(yù)約工具是為了緩解游客對(duì)排隊(duì)、人群聚集、社交距離等方面的擔(dān)憂(yōu)。

對(duì)于疫情防控需要,上海迪士尼樂(lè)園及其內(nèi)部游樂(lè)項(xiàng)目需要采取限流措施的做法,多位消費(fèi)者均表示理解且愿意配合,但讓王女士、小張等人所不滿(mǎn)的,除了“預(yù)約等候卡”這項(xiàng)新制度本身外,他們還懷疑其背后帶有一定的營(yíng)銷(xiāo)目的。

根據(jù)上海迪士尼度假區(qū)官網(wǎng)規(guī)定,在適用“預(yù)約等候卡”的時(shí)間段,對(duì)應(yīng)景點(diǎn)僅對(duì)持有相應(yīng)時(shí)間段的迪士尼“預(yù)約等候卡”或迪士尼尊享卡的游客開(kāi)放。

“在管控客流的同時(shí),這項(xiàng)制度的設(shè)計(jì)有著變相薅游客羊毛的嫌疑。”王女士告訴北京商報(bào)記者,自己就因沒(méi)搶到卡又單獨(dú)花錢(qián)買(mǎi)個(gè)4個(gè)項(xiàng)目的尊享卡,一家三口在門(mén)票之外又多花了900多元買(mǎi)卡,整體算下來(lái),當(dāng)天全家僅門(mén)票類(lèi)的費(fèi)用就高達(dá)2000多元,加上吃飯、購(gòu)物幾乎比在周邊短程旅游一圈還貴了。

“換言之,如果游客沒(méi)搶到‘預(yù)約等候卡’卻仍然想在必須持卡才能排隊(duì)的時(shí)段游玩相關(guān)項(xiàng)目,就需要額外再支付一筆費(fèi)用了。”景鑒智庫(kù)創(chuàng)始人周鳴岐直言,如此看來(lái),原本是為了疫情防控、控制客流才啟動(dòng)的“預(yù)約等候卡”似乎變了味。

小張也有類(lèi)似的感受,新制度下上海迪士尼其他園內(nèi)額外付費(fèi)的門(mén)票類(lèi)產(chǎn)品突然變得搶手。“第一天我們看情況不對(duì),想要購(gòu)買(mǎi)尊享卡,卻發(fā)現(xiàn)熱門(mén)項(xiàng)目單獨(dú)付費(fèi)的卡早已售空,也正因如此,第二天一早我們沒(méi)搶到‘預(yù)約等候卡’后,就立刻買(mǎi)下了尊享卡,怕晚了連這張卡都搶不到了。”小張表示,對(duì)于她這樣在上海本地居住的游客尚且如此,可見(jiàn)那些遠(yuǎn)道而來(lái)的人,更可能會(huì)抱著“來(lái)都來(lái)了”的心態(tài)繼續(xù)掏錢(qián)買(mǎi)卡了。

孫先生(化名)就是特意從其他省份趕到上海來(lái)迪士尼游玩人群中的一員。“我們?cè)缟?0點(diǎn)入園后才了解到要搶‘預(yù)約等候卡’,但整個(gè)過(guò)程中基本很難預(yù)約成功,最終當(dāng)天只玩了一個(gè)熱門(mén)項(xiàng)目看了一場(chǎng)表演,大多數(shù)時(shí)間都與其他游客一起在向工作人員了解相關(guān)情況。”孫先生表示,自己在上海迪士尼的游客服務(wù)中心,遇到了約40名與自己有相似遭遇的游客,當(dāng)時(shí),工作人員即使在承認(rèn)迪士尼的App存在“預(yù)約等候卡”相關(guān)BUG的情況,也沒(méi)有立即響應(yīng)游客們的退票需求,只是說(shuō)會(huì)盡快處理問(wèn)題。直至3個(gè)多小時(shí)后,上海迪士尼樂(lè)園方才給出了一人賠償4個(gè)任選項(xiàng)目尊享卡的方案。

而對(duì)于“預(yù)約等候卡”的分流效果如何,游客也是眾說(shuō)紛紜。小張直言,自己在入園首日體驗(yàn)的為數(shù)不多的游玩內(nèi)容中,有一個(gè)并不算熱門(mén)的項(xiàng)目卻仍然需要排30-40分鐘的隊(duì)。在她的記憶中,以往該項(xiàng)目并不需要這么長(zhǎng)的排隊(duì)時(shí)間。王女士也表示,自己搶到卡的項(xiàng)目,最長(zhǎng)也排隊(duì)等待了40分鐘左右,而當(dāng)時(shí)自己查詢(xún)發(fā)現(xiàn),另一需要預(yù)約等候的翱翔·飛越地平線(xiàn)排隊(duì)時(shí)間已經(jīng)超過(guò)了1個(gè)小時(shí)。

消費(fèi)核心權(quán)益受限

小張告訴北京商報(bào)記者,從自己及家人的消費(fèi)感受來(lái)看,這張“預(yù)約等候卡”相當(dāng)于一張“允許排隊(duì)的門(mén)票”,如果自己本身已經(jīng)按照規(guī)定買(mǎi)了門(mén)票入園但卻連里面項(xiàng)目排隊(duì)的資格都不能直接擁有,似乎有些說(shuō)不過(guò)去,“倘若上海迪士尼想要用這種方式刺激尊享卡的購(gòu)買(mǎi),未免不太合理”。

就此,上海迪士尼度假區(qū)運(yùn)營(yíng)高級(jí)副總裁包兆天回應(yīng)稱(chēng):“‘預(yù)約等候卡’只在游客量較大且景點(diǎn)較為繁忙的時(shí)段啟用,除此之外的非繁忙時(shí)段例如早上開(kāi)園不久及臨近閉園的時(shí)候,游客可直接排隊(duì)進(jìn)入這些景點(diǎn)。”而且包兆天還提出,迪士尼“預(yù)約等候卡”和尊享卡的供應(yīng)量與入園游客數(shù)量無(wú)關(guān),而是取決于每個(gè)景點(diǎn)的固定、有限的承載量,“預(yù)約等候卡”的發(fā)放數(shù)量遠(yuǎn)高于尊享卡。

“然而,從消費(fèi)者反映的情況來(lái)看,上海迪士尼的‘預(yù)約等候卡’制度,確實(shí)會(huì)限制一些消費(fèi)者的權(quán)益。” 北京滳慧律師事務(wù)所合伙人朱立新分析,不論是樂(lè)園自營(yíng)渠道還是有正規(guī)合作授權(quán)的第三方售票渠道,都有義務(wù)對(duì)涉及消費(fèi)核心權(quán)益的內(nèi)容進(jìn)行重點(diǎn)告知,而在本次事件中,消費(fèi)者可能搶不到“預(yù)約等候卡”并因此存在無(wú)法游玩熱門(mén)項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn),就涉及影響消費(fèi)核心權(quán)益。

朱立新表示,通常來(lái)說(shuō),如果是社會(huì)約定俗成的涉及消費(fèi)核心權(quán)益的慣常做法,比如入園后熱門(mén)項(xiàng)目要排隊(duì)等,園方可以不做特別告知,但像“預(yù)約等候卡”這種創(chuàng)新規(guī)則,尤其是作為會(huì)左右消費(fèi)者是否購(gòu)票的核心因素,園方如果沒(méi)有充分告知,就涉嫌侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán),如果導(dǎo)致消費(fèi)者利益受損,可能就需要予以退換票款等。

朱立新還特別提出,所謂充分告知,并非僅僅是在購(gòu)票前將相關(guān)規(guī)則列出,而是需要在網(wǎng)頁(yè)等渠道的顯著位置顯示出來(lái),如果內(nèi)容較多,核心權(quán)益部分還需要以加粗、加黑等方式標(biāo)注,或者盡可能地在更廣泛的范圍內(nèi)傳播、宣傳,盡到提示功能。

周鳴岐表示,作為當(dāng)?shù)刂匾糜文康牡?人們?cè)敢庠谔厥鈺r(shí)期到上海迪士尼樂(lè)園游玩,多少都是出于對(duì)這個(gè)品牌懷有一定的感情,而這一次,迪士尼這種看似有些“竭澤而漁”的做法,可能也會(huì)在一定程度上傷害人們對(duì)于其品牌的信任。周鳴岐也建議消費(fèi)者,當(dāng)前疫情防控仍不能松懈,各地、各景區(qū)景點(diǎn)、主題公園可能會(huì)采取各種新措施、新手段保障自身有序運(yùn)轉(zhuǎn)、避免人員聚集,在旅游業(yè)全面實(shí)施預(yù)約制度的背景下,游客在前往游玩之前還是應(yīng)盡量全面地了解目的地相關(guān)規(guī)定,以免令自己的利益受損。

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