新華社南京3月17日電 題：“反映個把月才退了個零頭”——消費者投訴旅游平臺退款難

新華社“新華視點”記者鄭生竹、潘曄

春節期間，因受到新冠肺炎疫情影響，不少消費者取消了出游行程。但不少消費者反映，他們在途牛、去哪兒、飛豬等旅游平臺取消疫情期間出行訂單后，遭遇退款難等問題。中國消費者協會統計顯示，疫情期間，旅游退訂扣費高、退款不及時問題突出，而民航部門客票退改政策落地執行難位居出行投訴類首位。

不少消費者認為，按照1月24日國家文化和旅游部發出的暫停旅游企業經營活動緊急通知，取消旅游訂單屬于疫情導致的不可抗力因素所致，理應退款。

因疫情取消行程遭遇退款難

“反映個把月才退了個零頭。”近期，多位購買途牛、去哪兒、飛豬等旅游產品的消費者向“新華視點”記者反映，他們因疫情取消出行訂單，卻遭遇各類退款難。一些消費者幾乎每天都要找客服溝通退款，卻屢遭拖延、拒絕。

吳女士一行三人通過去哪兒網預訂了1月26日普吉島飛往香港的機票。1月24日，看到民航部門發布了退票免收手續費規定，去哪兒網也發布了相應公告，吳女士于是點擊退款，頁面顯示預估退全款。隨后，她多次與去哪兒客服確認了全款退訂。2月17日，吳女士卻接到拒退反饋。“至今快兩個月了，平臺一會兒說申請信息不全，一會兒說航空公司不給退，始終沒有退款。”而吳女士查詢發現，相關航司已在3月10日將機票全款退給了平臺。

有消費者明確收到無損退款承諾卻遭中途變卦。楊先生年前在途牛旅游網上預訂了家庭旅游訂單，取消訂單時顯示要遭受幾乎全款損失。經向“12301”國家旅游服務熱線反映后，途牛客服提交了無損退款申請，楊先生因此撤銷了投訴。但過了承諾期限，平臺仍未退款。到了3月份，途牛又變卦，不再給予全額退款。“交涉了一個多月，經歷了全損到全退再回到全損的虐心過程。”楊先生說。

有的消費者申請退款后遲遲沒進展。“30個工作日已過，查看退款進度仍卡在第一步‘提出申請狀態’。”廖先生于疫情發生前在飛豬平臺上購買了2月7日重慶經香港轉機至巴厘島的聯程航班。1月29日收到飛豬和航司發送的重慶至香港航班取消短信，次日提出了退票申請。3月14日，航司已審核通過退票申請，但飛豬平臺上的退款毫無進展。

在黑貓、聚投訴平臺上，關于去哪兒、飛豬的投訴超過上千條。據南京途牛旅游科技有限公司登記注冊所在地、南京市玄武區市場監管局網監分局介紹，疫情期間，受理涉及途牛旅游網投訴共計489件，主要是機票、酒店訂單退費問題。

中消協3月15日發布涉疫情投訴總體情況顯示，疫情期間退訂投訴多發，集中表現為旅行社、平臺等售后服務跟不上，部分平臺、旅行社承諾退款后退款不及時，部分旅游經營者拒絕退款或者要扣除高額費用等問題。

退訂時間節點、如何核損為糾紛的焦點

記者綜合消費者反映的問題和旅游平臺的反饋發現，雙方對退訂依據的時間節點理解不同，是退訂糾紛多發的重要原因。

國家文旅部通知要求，1月24日起，全國旅行社及在線旅游企業暫停經營團隊旅游及“機票+酒店”旅游產品。中國民用航空局的通知要求，1月24日0時起，此前已購買民航機票的旅客自愿退票的，各航空公司及其客票銷售代理機構應免費辦理退票，不得收取任何費用。

記者調查發現，多數旅游平臺以此為節點出臺不同退改政策，將1月24日前的退改視為合同違約，扣取相應違約金或者實際損失。而受訪消費者認為，即使在1月24日之前取消疫情期間出游訂單，也應屬于不可抗力因素，理應退款。

“不可抗力以合同履行時間而不是以訂立時間計算。”中國人民大學法學院教授劉俊海認為，消費者出于安全擔憂取消行程計劃，雖構成合同違約，但按照合同法相關規定，因不可抗力不能履行合同的，根據不可抗力影響，部分或者全部免除責任。

誰來核定損失也是此類糾紛的焦點。受訪消費者認為，對于有損退訂，平臺方應該出具相關證明。“如果不屬于酒店、航司、地接社等資源方原因，平臺應該全部退款。”劉俊海表示，如果退款前資源方已經扣費了，需要向消費者出具證明。

文化和旅游部旅游質量監督管理所2月28日下發的《關于妥善處理疫情旅游投訴的若干意見》明確，旅游企業應當在扣除實際支出且無法挽回的費用后，將余款退還旅游者；旅游企業對于不能退返的費用，應提供明確的支出且不可退還費用的證明材料，確保旅游者的知情權。

記者了解到，南京、四川等地司法部門聯合文旅部門下發的指導意見提出，對于因疫情影響確實無法退返的費用，旅游企業應如實提供明確的支出證據。

此外，一些消費者反映，目前，因平臺方未能及時向航司等資源方提出退款申請，導致追損不及時，造成消費者直接損失。

“已經等了53天，因平臺方沒及時向航司申請退款，一分錢沒退著。”徐女士于1月25日在去哪兒網提出退款申請，一直未收到退款，打電話給航司后才發現平臺方直到3月3日才提交退款申請，而航司的要求是起飛前48小時可以全退，起飛后只能退稅費。

依法依規、公開公正處置退款問題

文旅部旅游質量監督管理所發布的意見還明確，旅游企業應按照相關部門要求及時安排退費；因追款導致不能及時退費的旅游企業，應及時向游客作出說明和正式退費承諾。

途牛、飛豬等旅游平臺方反饋的信息稱，由于疫情出現大量退改訂單，客服等人力應接不暇，而一些境外資源方溝通又較為耗時，導致一些退訂申請出現延遲、疏忽。疫情期間，平臺上的很多商家經營困難，無法及時為消費者退款。

“這次疫情共影響客戶退改約18萬人次，工作量巨大，我們正在全力以赴處理。”途牛回復稱，境內出游3月31日前的訂單99%已處理完，出境游相對復雜，涉及大量墊付退款，正在有序安排。截至目前，為客戶提供的無損退改保障，需承擔的直接損失超億元。

飛豬回復稱，正不斷與商家共同尋求為消費者減損的方案，進一步擴大免費退改覆蓋范圍；協調10余家境內航司支持退票手續費補退，52家境外航司支持一定條件下免費退訂或改期。

截至記者發稿，投訴平臺和微信群里仍不斷出現關于各類旅游平臺的投訴，與記者密切聯系的多名消費者仍在不斷向客服投訴反映退款事宜，也有消費者陸續收到退款。

中消協投訴部主任陳劍表示，鑒于消費者對出行服務涉疫情退改收費等問題反映較多，建議有關部門進一步完善涉疫情退改政策，繼續加強對不法經營者的查處力度。

“此次疫情也是對旅游企業的一次考驗。”南京市玄武區市場監管局網監分局相關負責人表示，目前已督促途牛公司妥善處理投訴糾紛，建議相關旅游企業優化交易規則，在網頁醒目位置寫明平臺退改規則，及時公示相關政策及處理進度，保障消費者知情權。