北京市市長陳吉寧在今年北京市政府工作報(bào)告中提出，北京將發(fā)揮12345市民服務(wù)熱線和網(wǎng)格化城市管理平臺(tái)作用，推動(dòng)主動(dòng)治理、未訴先辦。

在城市治理實(shí)踐中，北京市創(chuàng)建了“接訴即辦”工作機(jī)制。去年底，北京市十五屆人大常委會(huì)第十六次會(huì)議表決通過《北京市街道辦事處條例》，明確了街道辦事處的七項(xiàng)職權(quán)和七項(xiàng)職責(zé)，為基層減負(fù)的同時(shí)提供了多方面保障措施，“接訴即辦”工作機(jī)制正式入法。可以說，“接訴即辦”既是城市管理智慧，更是解決民生問題的“金鑰匙”。

推動(dòng)“接訴即辦”向“未訴先辦”延伸，旨在增強(qiáng)工作的主動(dòng)性，以政府各相關(guān)部門的主動(dòng)履職盡責(zé)，努力從源頭上減少群眾訴求，將民生問題立足于超前解決，在未給群眾帶來不便時(shí)就解決。進(jìn)一步而言，這本也是城市治理的規(guī)范性動(dòng)作，因?yàn)檎块T將分內(nèi)的工作做好，才能少給群眾添堵，讓社會(huì)更加和諧。

“未訴先辦”有兩種主要形式。一是有關(guān)職能部門或單位針對(duì)民眾密集投訴的問題、行業(yè)或區(qū)域，帶著問題導(dǎo)向進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注、重點(diǎn)摸排、重點(diǎn)檢查、重點(diǎn)服務(wù)，從而找出依然存在的問題或隱患，找出癥結(jié)和原因，找出民眾的痛點(diǎn)、難點(diǎn)、堵點(diǎn)。在此基礎(chǔ)上，采取相應(yīng)措施化解存量問題和矛盾，化解可能發(fā)生的新的投訴，即在民眾有可能因?yàn)橄嚓P(guān)問題再投訴之前把問題處理好，減少民眾對(duì)同類問題的投訴量。

二是有關(guān)責(zé)任單位在履職過程中進(jìn)一步延伸觸角，提升監(jiān)管或服務(wù)的靈敏度，能夠在問題未真正形成前或矛盾未爆發(fā)前、民眾未投訴前就主動(dòng)捕捉到問題隱患、侵權(quán)風(fēng)險(xiǎn)、投訴苗頭，及時(shí)進(jìn)行預(yù)防、規(guī)范和化解，理順有關(guān)權(quán)利義務(wù)關(guān)系，維護(hù)民眾利益，“搶答”民眾訴求。

從“接訴即辦”到“未訴先辦”，在實(shí)踐中已有了積極的探索。以北京香水園街道為例，針對(duì)居民下水管道經(jīng)常有污水往上返并有難聞的異味，街道實(shí)現(xiàn)了“接訴即辦”，而在這一次管道滲漏問題解決的基礎(chǔ)上，香水園街道動(dòng)員區(qū)域內(nèi)的網(wǎng)格員，針對(duì)下水管道問題在社區(qū)開展大巡查，由一個(gè)問題帶動(dòng)一類問題的解決，這就是“未訴先辦”，贏得了群眾的好評(píng)。

“未訴先辦”不僅能夠?qū)㈦[患消除在萌芽狀態(tài)，更可以消弭安全隱患，確保一方百姓安寧。比如，一處地下雨箅子被堵住，不僅限于“有一治一”，而是對(duì)區(qū)域內(nèi)所有的地下雨箅子全部排查整治，不僅能夠確保排水暢通，更可以消弭由此引發(fā)的安全事故。其實(shí)，城市治理就在于這些民生細(xì)節(jié)小事，做到位了，群眾的幸福感就會(huì)大大提升。

推動(dòng)“接訴即辦”向“未訴先辦”延伸，需要相關(guān)配套機(jī)制的跟進(jìn)。比如，推進(jìn)社區(qū)干部入戶走訪常態(tài)化，引導(dǎo)在職黨員參與社區(qū)治理，發(fā)揮好群眾的作用，等等。綜合各方智慧和力量，力爭實(shí)現(xiàn)一些民生細(xì)節(jié)問題的早發(fā)現(xiàn)、早介入、早處置。而且，“未訴先辦”做到位了，也可以大大減少市民服務(wù)熱線投訴量，群眾滿意度自然能“提上來”。

對(duì)于基層治理來講，從一個(gè)訴求解決一類問題，一個(gè)案例帶動(dòng)一片治理，見微知著，把工作做在前面，將更有智慧、更具效率、更有效果。城市治理需要智慧與效率雙提升，推動(dòng)“接訴即辦”向“未訴先辦”延伸勢(shì)在必行。在具體推動(dòng)中，既需要相關(guān)措施的跟進(jìn)，更不應(yīng)該離開民意基礎(chǔ)，因?yàn)槌鞘兄卫斫K歸是為了人民。