“堅持以病人為中心、以問題為導向、以改善就醫感受度為出發點，形成了10大類80項指標的評價指標體系。”近日，由浙江省杭州市余杭區第五人民醫院承擔的2018年杭州市科技計劃引導項目——《醫療服務“最多跑一次”的行動策略與運行路徑》，通過專家組驗收。

浙江省醫療服務“最多跑一次”改革自2018年4月啟動以來，余杭五院迅速響應，挖掘醫院各環節流程中存在的痛點、難點、堵點。該院作為醫患友好度建設的先行先試單位及全國基層醫院示范單位，將醫患友好理念融入醫療服務“最多跑一次”改革中，并作為創新“最多跑一次”的重要推手。研究對該院2015年開展醫患友好度建設以來，特別是體現“最多跑一次”服務的內容和形式進行整理，梳理服務方面的創新性舉措，并在服務流程中發現問題、找出癥結、提升運行質量和水平，從而形成“最多跑一次”改革的行動策略與運行路徑的框架思路。

在此次課題研究中，該院提出5項對策建議：“最多跑一次”是一種創新性理念，在踐行時應強化認知提升和外延拓展，在衛生健康領域，“最多跑一次”不應僅限于醫療服務，更應向公共衛生服務、健康管理、健康促進，以及一切與健康中國建設戰略相關的服務領域拓展；“最多跑一次”是一種服務，在落實時應強化供需協同和行為改變，建議醫療行業的“最多跑一次”改革引入醫患友好理念，強化醫患互動，促進醫療服務從傳統的“單向行為”向“雙向互動”的行為改變，從而不斷提高服務效能；“最多跑一次”是一種方法，在實施時應強化流程改造和程序監管；“最多跑一次”是一種服務評價，其評價角度包括服務效率、服務效果、服務質量、服務價值、服務流程，以及服務對象的體驗與感受、對接受服務的認同和滿意度等，建議借鑒醫患友好理念，編制醫療服務“最多跑一次”評價指標體系，在評價與考核時注重“量質”雙軌，同時更注重社會評價；“最多跑一次”是一種工程，在“施工”時應強化近遠期目標設計和分層級推進，從而使醫療服務的“最多跑一次”改革不斷地豐富內涵與外延。