售票員服務轉型折射春運變遷

趕著返崗上班，火車票卻賣完了！在西安火車站的售票窗口，正著急上火的張猛沒想到，售票員焦莉征詢了他的意見后，直接幫他買好了返程的汽車票。

這正是2019年春運西安火車站推出的新業務——“多式聯運智慧服務島”。由此，窗口售票員也有了一個新身份——售票廳聯運服務“大堂經理”，工作區域也從原來的窗口內走到了窗口外。

焦莉曾是車站連續10年的售票狀元，曾創建“親情八字售票訣”、組建“焦莉工作室”，針對春運“一票難求”的局面還摸索出34種“換乘出行法”，廣受旅客稱贊。

可是，隨著網絡售票、自助取票的普及，以往長龍般的購票隊伍悄然消失，更多時候，是售票員守著窗口等旅客。“窗口排長隊時，我們心急，不敢喝水，怕上廁所耽誤工夫，可窗口沒了旅客，我們更心慌。”焦莉告訴中國青年報·中青在線記者，人工售票窗口已由最多時的58個，減少到現在的28個。

已是售票組領班的焦莉，不禁為自己、也為整個售票班組同事擔憂：中國進入高速發展新時代，服務轉型勢在必行。2018年，站上將售票人員“走出去、闖市場”的重任交給焦莉——簡政放權、提供保障，統籌調配人員，制定工作流程，焦莉和售票班組邁出了轉型第一步。

“您好，我們是西安火車站售票服務員，您有任何出行需要都可隨時聯系！”跑單位、進社區，哪里有集會，流動售票車就扎進哪里，通過“走出去、交朋友、建圈子”，團隊成員的思路一下被打開了。

短短1年時間，焦莉帶領隊友找到多家單位，先后開行了“青年交友”專列、“絲路扶貧摘棉”專列、“延安紅色研學”專列以及助力各地馬拉松常態開行的“酷跑”專列。同時，借助互聯網平臺，班組還創新開行了“眾籌火車”“共享火車”，以設計出的各類出行產品“引流上線”，為轉型交出一份滿意答卷。

淡季找客流，春運強服務。春運中，如何讓旅客在火車站體驗“一站式”服務，成為售票服務轉型的新目標。

西安站是陜南、陜北、甘肅、河南以及四川等地務工人員回家、外出換乘的必經集散地。如果在換乘中沒有及時購買到接續車票，很有可能為等票白白耽誤時間，甚至產生額外住宿費用。

打造一個統攬綜合出行業務的平臺，是焦莉的目標。她主動走訪公路、民航等單位，將售票廳的4個窗口及出站口區域辟出，“多式聯運智慧服務島”就這樣成型了。

春運第三天，從廣州乘車返回西安、再接續汽車前往漢中的23名務工者，成為“火車+汽車”聯運福利的受益者。暢通的信息渠道，不僅為他們帶來了優質導引服務，汽車站也在獲取信息后提前備足了運力，春運務工團隊的出行難問題迎刃而解。

“旅客在哪里，我們的服務就要開展到哪里。”在“西安車站微助手”官方微信公眾號上，年輕的90后售票員們又當起了“線上小客服”。一改以往的政策性問答，“線上小客服”在今年春運首次實現了“鍵對鍵”實時對話，為旅客提供精準的疑難解答、全程引導等服務。

春運年復一年，時代不斷變化。旅客在享受便捷的同時，也感受到了售票班組不斷轉型后帶來的更優質服務。

張玉靜 中國青年報·中青在線記者 孫海華 來源：中國青年報