微信群內“楊霞”培訓推銷話術

無加工蜂蜜或存安全隱患 律師稱應對涉嫌虛假宣傳的電商推手進行處罰

近日，北京青年報追蹤報道了“賣土蜂蜜網紅楊霞”事件，引發大量關注。但在“楊霞”身份疑點不斷被曝光的同時，其背后的運營團隊究竟是怎么操作的卻始終保持著神秘。

微信群里眾多“楊霞”聚集

11月29日，有讀者向北青報記者提供了一份來源于鄭州某電商公司的微信群聊天記錄。截圖顯示，該公司為推廣出售“楊霞”土蜂蜜，專門搭建了成員數達39人的“客服部”微信群，其中20多人都采用統一的“楊霞”照片作為微信頭像，微信名也相差無幾。為使每個“楊霞”都有可信度，客服群里每天會有專門的工作人員安排“楊霞們”更新朋友圈。為使“楊霞”成交率更高，群里還專門提供了名為《與客戶溝通產品語述》的話術指導手冊。

組織方每天都要求發朋友圈

調查

批量生產的“楊霞”

通過北青報記者連日來的追蹤報道，“楊霞”背后并不是具體的某一個人已經成為大家的共識。但令人遺憾的是，分散在各地的“楊霞”是如何保持著驚人的一致性，其背后團隊又是怎樣具體運營著這些“楊霞”賬號，卻始終處于神秘狀態。

在微信群分享與客戶推銷話術

11月29日，一份由知情人提供的微信群聊天記錄截圖，終于揭開了“楊霞們”的運營方式。據線索提供者介紹，截圖內容系河南鄭州一家電子商務公司工作群聊天記錄。根據截圖顯示，該公司為銷售“楊霞”土蜂蜜專門設立了一個名為“蜜釀秘源客服部”的微信群，成員達39人。群成員介紹頁面顯示，39人中至少20多人使用著同一張“楊霞”照片作為微信頭像，名稱也大多與“楊霞”、“蜜蜂霞”、“秦嶺土蜂蜜”等關鍵詞有關。聊天記錄截圖顯示，群里不定時會發布與蜂蜜生產相關的內容，并安排所有成員“這個明天發朋友圈”，如果有哪一位“楊霞”忘了發某個狀態，還會被工作人員特別提醒。

北青報記者注意到，客服群里安排“楊霞們”統一發布的朋友圈內容，大致包括：蜂蜜市場如何如何混亂，相比之下土蜂蜜還是最安全最健康；今天又有老客戶從“楊霞”這兒買了蜂蜜，好評如潮；剛剛收了新蜜，欲購從速；大山風光等等幾種內容。對于每條朋友圈如何“回復”，也會有明確規定。在其中的聊天記錄截圖中，工作人員還專門為“楊霞們”分享了一篇名為《與客戶溝通產品語述》的話術指導手冊，并發布了其中一名名為“楊霞土蜂蜜”的客服與顧客的聊天記錄作為范本。在這份聊天記錄范本中，“楊霞”并未急于介紹所售蜂蜜價格，而是先講起了自己幾款蜂蜜的優點。類似話術技巧，在北青報記者與多位“楊霞”的溝通中均有出現。對方往往會避開對價格的直接回答，而是先詢問消費者買蜂蜜的用途，根據養生或送人等不同需求，介紹自家蜂蜜的營養價值、養生效果，最后再拋出價格。

在另一個名為“業績報單”的微信群內，“楊霞們”會統一上傳自己的銷售情況，并注明顧客地址及消費金額，大多為幾百元不等。

為核實聊天記錄真實性，北青報記者此后多次嘗試聯系該公司，始終未果。29日下午，北青報記者搜索發現，該公司既往招聘信息部分已被刪除。

說法

無加工蜂蜜或存安全隱患

就在“楊霞”齊齊失聲的同時，北青報記者注意到，另外幾名生于大山、長于大山的養蜂女也開始悄然“走紅”全國。其文案風格與“楊霞”此前的推廣鏈接極為接近，基本都是在宣傳“土蜂蜜”如何如何沒有污染、沒有添加，因此營養價值更高、口感更好等等。

據此，北青報記者電話采訪了在吉林養蜂多年的張先生。據張先生介紹，所謂“土蜂蜜”并非是指“野生”或者“農家”蜂蜜，而是指由中華蜜蜂采集而成的蜂蜜，與其相對的，是目前市面上相對更普及的意蜂蜜，由意大利蜜蜂采集釀造，“并不是說土蜂蜜就是野生的怎么樣，主要就是蜜蜂品種不同。”張先生告訴北青報記者，土蜂蜜與意蜂蜜在營養成分上區別并不大，但由于蜜蜂習性不同，成熟蜜的味道和口感都會有所差別，“土蜂蜜一般都是百花蜜，意蜂蜜才會出現槐花蜜、桂花蜜這樣的單一花種的蜂蜜。”他介紹，目前市場上土蜂蜜的價格明顯高于意蜂蜜，主要是因為中華蜜蜂相對而言飼養難度更大、產量更低。

那么一味追求“無污染無加工”的土蜂蜜是否還有必要？對此，科信食品與營養信息交流中心科學技術部主任阮光鋒介紹說，目前我國已經出臺了蜂蜜生產的國家標準，其中對蜂蜜的質量指標作了明確規定，但并未就土蜂蜜或者普通蜂蜜做區別。“實際上不論哪一種蜂蜜，其來源都是從鮮花所產生花蜜釀成而成，本質都是一樣的，營養價值并沒有很大差異。”他介紹，就目前的技術水平而言，普通消費者可能很難區分出土蜂蜜與普通蜂蜜的差別。而一些廣告中所推崇的“野生無污染無添加土蜂蜜”反而可能引發中毒等不良反應。“絕大多數的花是無毒的，但仍有少數種類產生的蜂蜜會含有有毒成分。如果正好碰上一小批蜜蜂大量采集了這些植物的花粉，所釀蜂蜜被人未經處理就加以食用，可能會引發食物中毒。前幾年福建就有19位村民因誤食野生雷公藤蜂蜜引發中毒，并最終導致3人死亡。”

延展

“楊霞”究竟該由誰來管

在“楊霞”事件愈演愈烈的同時，已經在“楊霞”處購買了蜂蜜的消費者卻陷入了維權困境。“蜂蜜已經不敢吃了，想退，卻連對方到底是誰都沒法確認。”對此，北京康達律師事務所的韓驍律師介紹，在無法確定對方真實身份的情況下，消費者如果需要維權，可以向微信平臺進行投訴及舉報，要求微信平臺提供對方真實身份信息，“如微信平臺拒絕提供對方信息，消費者可通過訴訟方式起訴微信平臺運營管理主體，要求其承擔平臺管理責任，并要求其提供對方真實身份信息。”獲得對方真實身份信息后，再通過訴訟進行維權，或者向消費者權益保障協會投訴維權。“如果遇到對方賣假貨、不退貨，且涉及金額較大的，也可以以對方涉嫌刑事詐騙為由到公安機關報案。”

除了如何維權，“楊霞”到底該由誰來監管也是大家最關心的問題。除了已經遭受損失的消費者，不少從業者也對“楊霞”的頻繁出現表示擔憂：“像這樣的害群之馬，多來幾次，可能越來越多的人就不敢買蜂蜜了，這對本來就很脆弱的蜜蜂產業可能又會是一次打擊。”對于這一問題，韓驍律師表示，根據《電子商務法》相關規定，電子商務平臺經營者應該由市場監督管理部門進行監管，與此同時，電子商務行業組織也有權對經營者進行監督、引導。“即使她沒有進行工商注冊，只要通過互聯網等信息網絡從事銷售商品或者提供服務的經營活動，就屬于電子商務經營者，就要受到市場監督管理部門的監管及電子商務行業組織的監督。”他表示，市場監督管理部門有責任對涉嫌虛假宣傳的電商推手進行處罰及其他有效的行政措施，以肅清被虛假“楊霞”充斥的電商環境。

文/本報記者 孔令晗 實習生 張曜麟