“最多跑一次”是浙江在省域層面推進的一項重要改革，其初心是落實以人民為中心的發展思想。2018年4月，隨著《浙江省醫療衛生服務領域深化“最多跑一次”改革行動方案》出臺，標志著這項享譽全國的改革已全面延伸至醫療衛生服務領域。

前有“衢州速度”和“杭州模式”，作為溫州市唯一的省級“醫共體”試點縣，瑞安如何在醫療衛生領域換擋提速，寫下自己的“關鍵詞”？瑞安市人民醫院（下稱瑞醫）扛起了“最多跑一次”的大旗，歷經半年時間的改革實踐，在破與立之間，跑出了“加速度”，也跑出了患者滿意度。

從醫院思維到患者視角：

流程再造獲“點贊”

“我認為，‘最多跑一次’改革行動與‘進一步改善醫療服務行動計劃’的初衷相同，都是著力于優化服務流程、改進服務方式、提升服務績效，為患者提供更加安全、便利、舒適的醫療服務。”瑞安市人民醫院院長盧學勉表達了自己的理解。隨著幾次動員大會的成功召開，全院上下達成共識：“讓我們多出力，讓患者少跑路”。

作為4次摘下香港艾力彼縣級醫院競爭力排行榜桂冠的醫院，瑞醫一直致力于為患者提供遠高于縣級醫院水平的醫療服務。早在2014年11月，醫院為有效提高住院床位使用效率，成立了住院服務中心，安排專人負責住院預約、入院登記的工作，將住院部窗口業務進行整合，入院預約登記、住院手續辦理和繳費、出院結算一次性“搞定”，減少窗口辦理的排隊次數和等待時間。

患者的贊譽并不能讓瑞醫人止步，“想在患者前面”是他們對自己的要求。如何讓住院流程更加順暢、實現進一步升級拓展甚至再造，一直是他們反復思考的問題。

2018年8月2日，入院準備中心“新鮮出爐”，并正式投入使用。其位于住院服務中心窗口旁，歸住院服務中心管理，是“住院一條龍服務”的拓展服務。

據住院服務中心主任薛曉燕介紹，入院準備中心主要解決入院前患者的相應檢查，如檢驗采血、超聲、CT平掃、胸片檢查、心電圖等必要常規檢查，由門診接診醫生在開具住院預約單時就下醫囑。當患者辦理好入院手續、完成繳費，就可按照醫囑在入院準備中心完成，而不必等到入院后再跑上跑下，耗費精力去進行檢查。入院準備中心專門配備專業人員檢驗采血，同時有一名導醫負責帶領患者到相關科室檢查。這樣的服務可謂“一氣呵成”。有患者在醫院微信平臺上留言：“在瑞醫住院，手續少，流程快，真是省事又省心。”

住院越來越方便了，門診也“不遑多讓”。醫院利用信息化手段和思維，為門診患者提供多種形式的暖心服務。

在醫院門診大廳里，外來務工人員小李正在“刷臉”掛號。“操作實在方便，不用看指示也知道怎么操作。”小李剛來瑞安務工不久，沒有辦市民卡，這是他初次就醫。通過“刷臉”拿票，他輕松掛到了號。

如患者初次到瑞醫門診部就診，而又忘記帶身份證怎么辦？在服務人員的引導下，通過“刷臉”系統，很快即可辦理門診卡，并順利掛號。這種基于高科技的“信用就診”讓患者感到“驚艷”。

2018年8月1日開始，醫院整合了萬松、瑞祥兩個院區分布在行政樓、門診、急診的病案復印和社保服務窗口，將其統一設在門診一樓，讓患者及家屬少跑路。此外，以往患者如需同時做CT、B超、胃鏡等檢查，需要跑幾個不同的科室、樓層去預約，且各科室的時間安排往往也不一樣，可能出現胃鏡明天早上做，CT約到明天下午，B超又安排在3天之后，做完檢查往往要跑好幾次醫院。2018年5月1日，醫院在門診一樓開設檢查預約中心，可綜合統籌患者需求，科學合理地安排檢查時間。自此，患者無須因檢查在科室之間奔波。

從“跑醫院”到“流程跑”：

雙向轉診落地開花

作為瑞安醫共體牽頭單位，醫院與下屬基層20個分院加強合作，充分發揮各級醫療機構優勢，并扮演好自身角色，努力實現“上下聯動、急慢分治”的新格局。如何在醫共體內實現“最多跑一次”，是個難題。為此，醫院成立了雙向轉診領導小組和辦公室，多渠道開放“綠色通道”，優化轉診接診流程，達到了服務做“加法”、花費做“減法”的效果。

家住塘下鎮的一位小朋友患有地中海貧血，每月須定期到瑞醫輸血。以前，每次治療前，家長都要到醫院填寫輸血申請單，再去預約血源，才能帶孩子到醫院輸上血。每輸一次血，家長要來回在城鄉跑上好幾回。如今，通過雙向轉診辦公室與當地衛生院溝通，由當地醫生按流程填寫輸血申請單，上傳至雙向轉診辦公室，即可聯系輸血科預約血源，預約成功后立即通知小朋友來院輸血。當患兒來到醫院，前期準備工作早已做好，輸血治療即刻進行，家長贊不絕口。

家住馬嶼的林老伯1年前被確診為胰腺癌晚期，無法進行手術，但疼痛難忍，需要長期住院行鎮痛治療。在得知瑞醫和飛云分院建立聯合“癌痛”病房，在當地也可以低廉費用享受總院醫生的查房和治療后，患者同意下轉至離家較近的飛云分院。下轉后，患者突然爆發疼痛，感覺治療效果不佳，分院醫生通過轉診平臺和雙向轉診辦公室，當機立斷將患者再轉回瑞醫。這次順暢的轉診，卻堅定了患者在基層治療的信心，他說：“在總院分院治，效果一樣，轉院這么方便，省事還省錢。”病情穩定后，林老伯再次下轉至云飛分院，經過規律治療，癌痛基本得到控制，算下來還省了不少錢。

據不完全統計，通過雙向轉診平臺的有效運作，醫院2018年6月、7月下轉患者達87例，超過了以往半年的量。此舉不僅讓醫療資源得以“盤活”，還被患者及家屬稱為“看得見、摸得著的優質服務”。

從單純體檢到健康管理：

檢查、診斷無縫對接

陳女士在外地經商，想在返鄉時順便進行身體檢查。得知瑞醫健康管理中心開通了微信預約服務后，她便在醫院官方微信平臺上提前預約，當日僅用半天便完成了全部體檢項目，其中包括胃鏡項目。為滿足客戶檢前、檢中、檢后一體化連續服務的需求，瑞醫健康管理中心深入改革，真正做到“讓數據多跑腿，讓群眾少跑路”。

據瑞醫健康管理中心負責人夏時春介紹，隨著“互聯網+”時代來臨，健康管理中心開通官方微信公眾號及網絡預約平臺，實現了在線預約、健康咨詢、在線付費、在線報告查詢、專家在線解讀等功能。

目前，健康管理中心大廳登記窗口有10個，數量較之前增加了1倍，并開通支付寶、社保卡收費功能，客戶無須再為增加項目往返于收費窗口與醫生之間。此外，中心對檢后存在數據異常的客戶開通“綠色通道”，可及時進行專家會診。2018年4月，中心發現一例疑似肺癌患者，遂會同專家進行MDT（多學科聯合診療），確診后立刻聯系患者，保證了最佳治療時間。

健康管理是一個不斷完善的過程，根據每年的身體數據管理而成，客戶歷年的體檢數據均由大數據保管。中心對個體客戶根據“1+X”個性化體檢方案定制專屬套餐；對團體客戶提供上門服務，專家醫生上門接受咨詢與檢后報告單解讀等服務，讓客戶在辦公的同時享受健康管理服務。

從“一個人”到“一群人”：

“青苗計劃”成為新風尚

“小姑娘，我沒用過這個東西，怎么掛號啊？”在自助服務機前，50多歲的李阿姨茫然地問。“阿姨，別著急，我來教您，很簡單的……”身穿藍馬甲的手術室護士翁慶子熱情地回答，并立刻操作起來。翁慶子平時是護士，今天卻佩戴著“青苗計劃”志愿服務證，搖身一變成為志愿者，幫助患者掛號、就診。

“青苗計劃”是由瑞醫社工部和團委聯合發起的青年志愿服務項目，旨在以入院新青年職工為主體，開展各類公益志愿服務活動。在“最多跑一次”改革的號召下，“青苗計劃”志愿服務人員利用業余時間，投身于院內導醫、導診，指導患者使用自助服務設備，讓患者獲得更好的就醫體驗。

為了讓“青苗”志愿者們更快融入“最多跑一次”改革工作的氛圍，社工部與團委在瑞醫萬松院區門診一樓、四樓，急診二樓及瑞祥院區門診大廳和住院大廳設置了志愿服務崗位，鼓勵志愿者通過網絡自主報名。每周崗位一經發出，就被“待命”的志愿者們“哄搶”一光。據醫院窗口人員、分診護士以及就診病人反映，志愿者不但響應積極，在志愿服務中更是認真負責。

“在青年醫務人員中開展‘青苗計劃’志愿者服務行動，對維護就醫秩序、優化就醫環境、構建和諧醫患關系等發揮了重要作用。”瑞醫黨委副書記林杰表示。

志愿者在與患者服務實踐中，發現了不少就診流程上的漏洞和疏忽。院團委組織他們獻計獻策，解決問題。“門診可以增設一臺自主發票打印機，這樣可以不用在柜臺等很久。”“自助機上可以解決的事宜就不要再去柜臺了，門診大廳的流程標識再做得簡單明了點。”志愿者們你一言我一語，把自己在導診過程中最客觀、直接的感受表達出來。院團委經過細致了解后把問題加以梳理，反饋給院相關職能科室。各職能科室各司其職，立刻著手改善流程，使門急診病人滿意度進一步提高。

2018年7月8日凌晨，王先生一家遇車禍受傷，3名孩子被分流到了瑞醫萬松院區急救中心。交警通知孩子的家屬盡快前來陪護，但家屬遲遲沒有到位，急診科主任鄭旭東立即將情況反映給社工部。社工部主任周媛媛很快就把消息轉發到“青苗”志愿者微信群里，進行志愿者招募。不到10分鐘，就有兩位志愿者主動請纓，此后還有數位志愿者主動報名。

據介紹，“青苗計劃”志愿者服務團隊成立于2018年6月，目前擁有注冊志愿者210人，2018年7月服務人次7658人次，服務時數697小時。

在瑞醫，有困難找“青苗”，有時間做“青苗”，成為一句流行語，加入“青苗計劃”已成為一種新風尚。“‘奉獻、友愛、互助、進步’的志愿者精神是社會和諧的保障和基礎，我們希望通過‘青苗計劃’志愿者服務，借助青年力量，為‘最多跑一次’助力。”林杰說出了大家心里話。

在全院動員會上，盧學勉強調：“最多跑一次”是認真落實省委省政府深化改革的重大舉措。在活動開展的過程中，“同理心”“容錯心”是最暖心的驅動理念。改革不是紙上談兵，也絕不能是舊瓶裝新藥，既要有形式，更要有內容，是否成功，患者滿意度說了算。